Acercar los canales digitales y físicos para optimizar las ventas en tiendas
La nueva plataforma digital ayudó a Maisons du Monde a replantear la experiencia en las tiendas: ahora, el personal cuenta con una aplicación en la que puede acceder a todo el catálogo en línea, con funciones específicas para las ventas presenciales. Esta aplicación actúa como una extensión del sitio web, ofrece información valiosa sobre los clientes y permite mantener la continuidad de los recorridos en línea y en la tienda. El cliente final tiene dos opciones: pagar directamente en la caja o completar su compra en línea.
“La ventaja de Adobe Commerce es que nuestro personal puede acceder a una aplicación desde una tablet y consultar rápidamente el catálogo extendido del marketplace para ayudar a los clientes que visitan la tienda. Esta función optimiza el recorrido del cliente en la tienda, donde es un verdadero desafío evitar las colas en las cajas”, afirma Lechardeur.
Acercar los dos recorridos también ayuda con las entregas: el 32% de las compras en línea se envían a una tienda. Aunque esto ya condujo a una mejora de la tasa de conversión en las tiendas, Maisons du Monde quiere fortalecer aún más los recorridos en múltiples canales y lograr que los clientes agreguen otros productos cuando acuden a la tienda a recoger su pedido.
“El 10% de nuestros clientes utiliza múltiples canales. La idea es ofrecer una experiencia unificada con el sitio web, ya que la entrega en las tiendas mejora la retención de los clientes”, afirma Lechardeur.
Optimizar las notas de entrega para una experiencia más fluida de principio a fin
Tras bambalinas, este recorrido más fluido depende de una gestión sofisticada de las notas de entrega y la cadena logística, ya que diferentes empresas de transporte se ocupan de diferentes categorías de productos procedentes de distintos centros de almacenamiento. El problema creció con la integración del marketplace y sus 500 vendedores.
“Debemos poder gestionar carritos mixtos con sus propias restricciones de entrega y las consecuentes notas de entrega divididas, y a la vez brindar a los clientes la mejor experiencia posible según su ubicación. Gracias a la flexibilidad de Adobe Commerce, pudimos desarrollar la solución indicada”, destaca Lechardeur.
El segmento B2B sigue siendo una parte pequeña del negocio de Maisons du Monde, pues representa solo el 10% de las ventas. Sin embargo, las nuevas experiencias B2B dedicadas están acelerando el crecimiento de este segmento y creando una oportunidad importante para la marca. La primera prioridad es crear recorridos del cliente específicos para profesionales, en particular para diseñadores de interiores. El grupo está ajustando su oferta para mejorar la actualización de los presupuestos antes de su confirmación, ofrecer descuentos sobre las ventas en función de la cantidad de productos comprados y gestionar formas de pago y fechas de vencimiento basadas en los volúmenes.
La segunda prioridad es facilitar la relación entre los clientes de Maisons du Monde y los diseñadores de interiores mediante la aplicación Rhinov, que está diseñada para que los clientes planifiquen sus proyectos de decoración y ofrece consejos de renovación y ambientación, imágenes de inspiración, un plan de diseño 3D, listas de productos y descuentos.
“Adobe Commerce es la base de todo nuestro ecosistema digital. Es modular y fiable y nos ofrece una funcionalidad headless”, comenta Lechardeur, y agrega: “Este sector es muy competitivo. Ahora podemos adaptarnos más rápidamente y desarrollar experiencias nuevas con facilidad. Para nosotros, eso es una gran ventaja”.
