Comercio electrónico omnicanal.

Maisons du Monde, una marca que se caracteriza por la transparencia y el diálogo, ofrece estilos de vida atractivos y sostenibles a sus 7.2 millones de clientes. Su catálogo de muebles y decoración de interiores se renueva constantemente e incluye diversos estilos de decoración del hogar. Con el optimismo, la creatividad, el compromiso y la proximidad como valores centrales, la marca se basa en un modelo omnicanal y de alto rendimiento.

La digitalización y el servicio de atención al cliente impulsan a la marca y a su misión: “Inspirar a las personas a abrirse al mundo para que juntos podamos crear lugares únicos, acogedores y sostenibles donde vivir”. En 2022, Maisons du Monde lanzó el movimiento Good is Beautiful para hacer del desarrollo sostenible un elemento clave de su estrategia de marca.

Maisons du Monde busca ser más atractiva al optimizar la experiencia del cliente en torno a tres pilares: la ampliación de la gama, la armonización de las experiencias digitales y físicas de principio a fin y el compromiso con la promoción de economías circulares.

“Ahora podemos ofrecer experiencias y funciones específicas a nuestros dos clientes objetivo, B2C y B2B, y de garantizar una convergencia genuina de los recorridos digitales y en la tienda”, explica Jérémy Lechardeur, CTO Digital y de Comercio Electrónico en Maisons du Monde.

Desde su fundación en 1996, la marca se ha convertido en un líder de mobiliario y decoración de interiores en Europa. Maisons du Monde opera en 11 países y en 13 idiomas a través de su plataforma web y sus 357 tiendas, y sus ventas superan los €1,337 millones. El 29% de las ventas se completan en línea y el 52% incluyen un componente digital, por lo que la plataforma digital del grupo desempeña un rol fundamental, y Adobe Commerce es su piedra angular.

En 2019, el grupo adoptó una nueva dirección estratégica: un modelo de crecimiento basado en el comercio digital y el aumento de las ventas internacionales. Eso significó desarrollar un enfoque omnicanal y unificar los recorridos físicos y digitales. Maisons du Monde interactúa con sus clientes a través de tres canales:

• En tiendas, donde compran los clientes finales B2C
• En su sitio web, que está dirigido principalmente a los clientes finales, pero que también utilizan los clientes B2B, las microempresas, PYMES y los diseñadores de interiores
• Las cuentas B2B clave, que tienen su propio equipo de ventas dedicado

Armonizar las experiencias del cliente ofreciendo funciones específicas en cada recorrido

El sitio web de Maisons du Monde atrae un volumen considerable de tráfico. En 2022, alcanzó casi 300 millones de visitas, 73% de ellas en dispositivos móviles. El marketplace cuenta con 500 vendedores verificados por Maisons du Monde, y se administra con una solución desarrollada por Mirakl, uno de los partners estratégicos de Adobe. La incorporación del marketplace permitió al grupo ampliar su catálogo en más de 200,000 productos, que se suman a los 18,000 productos propios de la marca. Además del rendimiento de la solución en la gestión de estos volúmenes de tráfico y ventas, el grupo enfrenta otros retos clave: la retención de clientes, la entrega de productos y la continuidad del recorrido del cliente, tanto en línea como en la tienda.

“La tecnología digital y el marketplace nos permitieron ampliar el catálogo y nuestras familias de productos para ir mucho más allá de lo que podemos almacenar en nuestras tiendas. Las compras son importantes, pero más que eso, nos importa optimizar la experiencia. Nuestro reto es adaptar los recorridos de los clientes en línea y en la tienda para ofrecerles acceso a un extenso catálogo y a funciones específicas que reflejen sus perfiles B2C o B2B”, explica Jérémy Lechardeur.

Maisons du Monde eligió a Adobe Commerce como pilar de su plataforma digital gracias a su fiabilidad y flexibilidad. El grupo optó por una arquitectura headless que separa el back office del front office. De este modo, Maisons du Monde puede usar la misma base para implementar varias interfaces con funciones específicas ajustadas a los requisitos del recorrido del cliente o a las expectativas de los objetivos de la marca.

“Adobe Commerce es una solución fundamental, modular y headless que nos permite crear una plataforma digital capaz de enfrentar todo tipo de retos”, dice Lechardeur.

Acercar los canales digitales y físicos para optimizar las ventas en tiendas

La nueva plataforma digital ayudó a Maisons du Monde a replantear la experiencia en las tiendas: ahora, el personal cuenta con una aplicación en la que puede acceder a todo el catálogo en línea, con funciones específicas para las ventas presenciales. Esta aplicación actúa como una extensión del sitio web, ofrece información valiosa sobre los clientes y permite mantener la continuidad de los recorridos en línea y en la tienda. El cliente final tiene dos opciones: pagar directamente en la caja o completar su compra en línea.

“La ventaja de Adobe Commerce es que nuestro personal puede acceder a una aplicación desde una tablet y consultar rápidamente el catálogo extendido del marketplace para ayudar a los clientes que visitan la tienda. Esta función optimiza el recorrido del cliente en la tienda, donde es un verdadero desafío evitar las colas en las cajas”, afirma Lechardeur.

Acercar los dos recorridos también ayuda con las entregas: el 32% de las compras en línea se envían a una tienda. Aunque esto ya condujo a una mejora de la tasa de conversión en las tiendas, Maisons du Monde quiere fortalecer aún más los recorridos en múltiples canales y lograr que los clientes agreguen otros productos cuando acuden a la tienda a recoger su pedido.

“El 10% de nuestros clientes utiliza múltiples canales. La idea es ofrecer una experiencia unificada con el sitio web, ya que la entrega en las tiendas mejora la retención de los clientes”, afirma Lechardeur.

Optimizar las notas de entrega para una experiencia más fluida de principio a fin

Tras bambalinas, este recorrido más fluido depende de una gestión sofisticada de las notas de entrega y la cadena logística, ya que diferentes empresas de transporte se ocupan de diferentes categorías de productos procedentes de distintos centros de almacenamiento. El problema creció con la integración del marketplace y sus 500 vendedores.

“Debemos poder gestionar carritos mixtos con sus propias restricciones de entrega y las consecuentes notas de entrega divididas, y a la vez brindar a los clientes la mejor experiencia posible según su ubicación. Gracias a la flexibilidad de Adobe Commerce, pudimos desarrollar la solución indicada”, destaca Lechardeur.

El segmento B2B sigue siendo una parte pequeña del negocio de Maisons du Monde, pues representa solo el 10% de las ventas. Sin embargo, las nuevas experiencias B2B dedicadas están acelerando el crecimiento de este segmento y creando una oportunidad importante para la marca. La primera prioridad es crear recorridos del cliente específicos para profesionales, en particular para diseñadores de interiores. El grupo está ajustando su oferta para mejorar la actualización de los presupuestos antes de su confirmación, ofrecer descuentos sobre las ventas en función de la cantidad de productos comprados y gestionar formas de pago y fechas de vencimiento basadas en los volúmenes.

La segunda prioridad es facilitar la relación entre los clientes de Maisons du Monde y los diseñadores de interiores mediante la aplicación Rhinov, que está diseñada para que los clientes planifiquen sus proyectos de decoración y ofrece consejos de renovación y ambientación, imágenes de inspiración, un plan de diseño 3D, listas de productos y descuentos.

“Adobe Commerce es la base de todo nuestro ecosistema digital. Es modular y fiable y nos ofrece una funcionalidad headless”, comenta Lechardeur, y agrega: “Este sector es muy competitivo. Ahora podemos adaptarnos más rápidamente y desarrollar experiencias nuevas con facilidad. Para nosotros, eso es una gran ventaja”.

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Mejorar la autonomía del cliente y seguir expandiendo la oferta de Maisons du Monde

Maisons du Monde planea ofrecer en un futuro una mayor autonomía a los clientes que visitan las tiendas para mejorar sus experiencias. Una de las opciones que está contemplando es crear un nuevo canal de participación mediante una aplicación nativa basada en Adobe Commerce.

Como buen ciudadano corporativo comprometido con la promoción de proveedores locales, Maisons du Monde tiene previsto lanzar un nuevo servicio llamado “Segunda oportunidad” para reincorporar al circuito de ventas los productos que devuelven los clientes. Un proyecto de economía circular de este tipo representa una oportunidad estratégica para Maisons du Monde y refleja a la perfección sus compromisos de RSE.

“La mentalidad de hacer las cosas nosotros mismos está muy arraigada en nuestro ADN”, concluye Lechardeur. “Nuestro objetivo es tomar las mejores funciones de Adobe Commerce, su I+D y los conocimientos para satisfacer nuestras necesidades, y así tener más tiempo para desarrollar nuevas oportunidades de crecimiento”.