Tendances numériques 2022 : le retail à l'honneur
Attentes. Personnalisation. Consolidation.
La nécessaire synthèse et exploitation à grande échelle de la connaissance client, sur l'ensemble des canaux. L'importance croissante d'expériences client uniques en leur genre. Les conséquences probables de marchés de plus en plus volatils. Retrouvez toutes ces tendances actuelles (et bien d'autres) concernant le marketing numérique et accédez à des insights détaillés révélant dans quelle mesure elles façonnent cette année le paysage du retail, dans le rapport Tendances numériques 2022 : le retail à l'honneur.
2022 : des attentes de plus en plus exigeantes
Le rapport de cette année établit clairement que les retailers doivent désormais véritablement unifier leurs expériences client pour répondre aux attentes des acheteurs. Individuellement, dans l'instant, à tout moment, quel que soit le canal.
À l'heure actuelle, les responsables marketing du secteur du retail reconnaissent que les clients veulent garder le contrôle, tout en aspirant à un minimum d'obstacles et à des expériences fluides tout au long de leur parcours. Ils citent, à 83 %, le libre-service numérique comme l'outil le plus important pour satisfaire ces attentes.
Les expériences en magasin demeurent abonnées à l'ordre du jour des décideurs, leur seconde priorité étant la personnalisation de ces expériences en fonction des comportements en ligne.
78 %
Proportion de retailers considérant « importante » ou « extrêmement importante » la personnalisation des expériences en magasin en fonction des comportements en ligne.
Se différencier ou déclarer forfait
« Le seul moyen dont nous disposons pour que les clients reviennent, c'est de leur réserver des expériences qui les séduisent et qui se différencient de celles qui leur sont proposées ailleurs. S'efforcer de rivaliser uniquement sur le prix, c'est aller droit dans le mur : il y aura toujours Amazon pour proposer les articles les moins chers. »
Avery Worthing-Jones, vice-président principal produit, GAP
Une réorientation numérique radicale des clients
De plus en plus, les clients privilégient le numérique. Ce phénomène est d'autant plus renforcé que la pandémie influence la façon dont ils mènent leurs transactions et leur vie finalement. Les clients attendent donc des retailers qu'ils maîtrisent les prestations en ligne. Autrement dit, l'adoption en hausse du numérique donne lieu à des attentes numériques tout aussi pointues, avec des acheteurs ne comparant plus ce qui est comparable ou encore des marques rivales. À la place, c'est l'expérience proposée par un retailer qui est instantanément comparée à la dernière interaction numérique la plus efficace dont a profité le client, indépendamment de la marque ou de l'entité qui se trouve être à l'origine de sa diffusion.
Le commerce sans frontières
Il ressort très clairement du rapport Tendances numériques 2022 : le retail à l'honneur que les frontières entre les univers physique et numérique ne sont pas tant estompées que purement et simplement abolies. En parallèle, les exigences des acheteurs ne cessent de se multiplier et de gagner en complexité. Les acteurs du retail doivent par conséquent donner une toute nouvelle dimension aux expériences, ce qu'ils entreprennent d'ailleurs actuellement, puisqu'ils sont nombreux à désigner les « applications mobiles pour les achats en magasin » comme des investissements phares en 2022.
Une fidélité émoussée en magasin?
Il s'avère que les achats en ligne ont également un impact considérable sur la fidélité à la marque, en magasin notamment. À l'évidence, en déambulant dans une boutique par exemple, les clients ont bien souvent du mal à trouver un vendeur capable de les renseigner. Du coup, nombre de retailers, qui tentent d'aller au-delà de la personnalisation élémentaire pour tout miser sur l'orientation expérience, passent à la vitesse supérieure en dynamisant leurs interactions en magasin au moyen de diverses méthodes numériques. Ils s'efforcent d'échanger tout au long du parcours client et d'optimiser le commerce partout.
Voilà qui n'est guère surprenant. Les chances d'y arriver, rapportées aux risques d'échouer, sont telles que les retailers n'ont d'autre choix que de se jeter à l'eau.
77 % des participants affirment avoir « certains » ou « beaucoup » d'insights sur les leviers de fidélisation et de rétention. Cette information est peu claire et finalement, ce qui importe vraiment est de savoir s'ils disposent de l'expertise et des compétences nécessaires pour les actionner. En outre, si la technologie est primordiale, que ce soit en ligne ou en magasin, l'élément humain reste de toute évidence l'ingrédient magique.
Une vague de numérique aux allures de déferlante dans le retail
S'agissant des actuelles tendances numériques mises en exergue dans le rapport Tendances numériques 2022 : le retail à l'honneur, près de neuf retailers sur dix font état de pics d'utilisation des canaux numériques parmi les clients nouveaux et existants, ainsi que d'une évolution et d'une multiplication des parcours client…
Retailers constatant une envolée de l'utilisation des canaux numériques parmi les clients existants
Retailers observant une hausse des nouveaux clients au moyen des canaux numériques
Retailers signalant une évolution et une multiplication des parcours client