Herausragende User Experience für Gäste aus aller Welt.
BWH Hotels versorgt 4.000 Mitgliederbetriebe über Adobe Learning Manager mit preisgekrönten Schulungen.
95.000
Kursanmeldungen durch 16.000 Mitarbeitende
Produkte:
Ziele.
Mehr Schulungen zur Verbesserung von Mitarbeiterkompetenzen und der User Experience der Gäste
Bereitstellung einer anwendungsfreundlichen Lernplattform, die von den Mitarbeitenden gut angenommen wird
Bereitstellung zusätzlicher Kurse für 4.000 unabhängig betriebene Hotels auf der ganzen Welt
Verwendung detaillierter Reports, um festzustellen, welche Schulungen vom Hotelpersonal benötigt und gewünscht werden
Ergebnisse.
15 % mehr Kursanmeldungen: 95.000 Anmeldungen durch 16.000 Teilnehmende
75 % weniger Helpdesk-Anfragen aufgrund verbesserter Anwendungsfreundlichkeit
Über 80.000 neue Kurse durch Partnerschaften mit Go1, Interplay, Lobster Ink und anderen Unternehmen
Bewertung des Schulungserfolgs sowie detaillierte Erkenntnisse zur Kursteilnahme und zu den Lernpfaden
Vielfältige Schulungen für alle Mitgliederbetriebe.
Scott Stephens setzt sich mit viel Engagement dafür ein, Menschen beim Erwerb neuer Kompetenzen zu unterstützen. Er entschied sich für ein Master-Studium in Bildungstechnologie, als er als IT-Analyst bei BWH Hotels arbeitete – dem führenden Hotelunternehmen, das hinter den Best-Western-Hotels und -Ressorts steht. Als er in das Lern- und Entwicklungs-Team des Unternehmens wechselte, konnte er schließlich sein Wissen optimal einsetzen. Mittlerweile ist Stephens als Manager Learning and Development für die Bereitstellung von Schulungen für Tausende Mitarbeitende weltweit an über 4.000 Standorten von BWH Hotels verantwortlich.
Für Stephens ist die größte Herausforderung bei den Schulungen nicht die Größe des Unternehmens, sondern seine Komplexität. Die meisten Standorte sind eigenständige Betriebe, die unter den 19 BWH-Hotelmarken operieren. Die Verantwortung für Personaleinstellungen, das Personalwesen und die Schulungsprogramme liegt bei den jeweiligen Hoteliers.
Stephens und sein Team waren bestrebt, allen Mitarbeitenden die Schulungen bereitzustellen, die sie benötigten. Doch sie konnten nicht feststellen, wer die Mitarbeitenden waren. Außerdem hatten sie wenig Kontrolle darüber, welche Kurse die Hoteliers ihren Beschäftigten zuwiesen – abgesehen von einer Handvoll Pflichtmodule. Sie konnten lediglich eine große Vielfalt hochqualitativer Schulungen und ein reibungsloses Lernerlebnis bereitstellen, um die Mitarbeitenden dazu zu bewegen, Lernmodule zu absolvieren.
BWH Hotels hatte zwar ein Learning-Management-System (LMS), doch seine komplizierte Navigation schreckte die insgesamt 36.000 Lernenden ab. Gleichzeitig lieferte ein inkonsistentes Reporting-System Stephens und seinem Team nur unzureichende Erkenntnisse darüber, wie sie die Kurse verbessern konnten. Stephens begab sich auf die Suche nach einem neuen LMS, das sich für die komplexe Struktur des Unternehmens besser eignen würde. Ein Hotelier empfahl ihm Adobe Learning Manager.
„Adobe Learning Manager erhält hervorragende Bewertungen von Benutzenden. Außerdem verfügt es über Funktionen, die es uns erlauben, mit neuen Partnern in Kontakt zu treten und Tausende neue Schulungskurse anzubieten, die unsere Hoteliers benötigen“, so Stephens.
„Einer der Gründe für die um 14,6 % im Jahresvergleich angestiegene Nutzung ist die hervorragende User Experience.“
Scott Stephens, Manager Learning and Development, BWH Hotels
Mehr Registrierungen und verbesserte Kompetenzen.
Das Feedback der Mitarbeitenden zum neuen LMS war hervorragend. Die Navigation ist jetzt wesentlich einfacher, sodass Mitarbeitende die gesuchten Kurse mühelos finden können, ohne zusätzliche Schulungen zur Nutzung des Systems zu benötigen. Die Kurse können auf unterschiedliche Weise aufgerufen werden: durch Klicken auf zugewiesene Lektionen, Durchsuchen von Kurskatalogen, Klicken auf Empfehlungen und die Suche nach bestimmten Themen. Stephens hofft, dass die einfachere Bedienbarkeit und Transparenz Mitarbeitende ermutigen wird, ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln und so den Gästen eine bessere Customer Experience zu bieten und ihre Karriere bei BWH Hotels voranzutreiben.
Manche Mitarbeitenden erhalten nicht sofort nach ihrem Arbeitsantritt im Hotel eine offizielle E-Mail-Adresse. Doch die Integration mit Amazon QuickSight ermöglicht es diesen Lernenden, sich über ihre persönliche E-Mail-Adresse im LMS anzumelden und Benachrichtigungen zu empfangen. Stephens ist auch begeistert, dass er die Optik des LMS anpassen kann. So kann er die Schulungen mit den Logos und dem Branding von BWH Hotels versehen, um das Zusammengehörigkeitsgefühl unter den Mitarbeitenden zu stärken.
Laut einer Umfrage unter den Benutzenden waren rund 82 % der Meinung, dass es einfach ist, sich anzumelden und Kurse zu belegen. Stephens verweist bei der Beurteilung der Navigation auch auf die von Lernenden stammenden Helpdesk-Tickets, die um 75 % zurückgegangen sind.
„Wenn es zu viele Klicks dauert, einen Kurs zu finden, geben viele Lernende auf“, so Stephens. „Eine gute Navigation hat großen Einfluss auf kontinuierliches Lernen. Einer der Gründe für die um 14,6 % im Jahresvergleich angestiegene Nutzung ist die hervorragende User Experience.“
Tausende Entwicklungschancen.
Seit der Implementierung des neuen LMS sind Stephens und sein Team Partnerschaften mit weiteren Tourismusunternehmen eingegangen und haben Tausende neue Kurse hinzugefügt. Durch Partnerschaften mit Interplay, Lobster Ink und Ecolab können die Hoteliers nun auf Hunderte neue Lektionen zugreifen. Zu diesen Kursen zählen vielfältige Inhalte, von allgemeinen Hygienerichtlinien über einfache Wartungsarbeiten wie das Reparieren einer Toilette bis zur Organisation eines formellen Banketts. Die bedeutendste Partnerschaft besteht mit Go1, das über 80.000 Weiterbildungskurse anbietet.
Stephens arbeitet eng mit den Partnerunternehmen zusammen, um Lernpfade zu entwickeln, mit denen Hoteliers Wissen zu Best Practices und grundlegende Kompetenzen erwerben können. Mithilfe zuverlässiger, detaillierter Reports kann Stephens feststellen, wie viele Personen an den einzelnen Kursen teilnehmen. Dies liefert ihm Erkenntnisse darüber, ob Kurse, Partnerschaften und Lernpfade den Anforderungen der Hoteliers entsprechen.
Die Interaktionen nehmen allgemein zu, was darauf hinweist, dass Best Western auf dem richtigen Weg ist. Im Vorjahr verzeichnete Stephens 95.000 Kursanmeldungen durch 16.000 Personen und 64.000 Kursabschlüsse durch 13.000 Personen.
„Je stärker wir die Teilnahme an Schulungen fördern, desto besser ist das für unsere Marke und unsere Kundschaft. Adobe bietet mir die nötigen Tools, um das Schulungsangebot auszuweiten und die Mitarbeitenden dabei zu unterstützen, erfolgreich ihre Karriere voranzutreiben.“
Scott Stephens, Manager Learning and Development, BWH Hotels
Mit preisgekrönten Schulungen neue Maßstäbe setzen.
Das Weiterbildungs- und Schulungsprogramm von BWH Hotels wurde mit neun Brandon Hall Awards – darunter zwei Gold Awards – für hervorragende Leistungen im Bereich „Lernen“ sowie mit einem Training APEX Award des Training Magazine ausgezeichnet. Doch für Stephens ist das wahre Maß für Erfolg die Begeisterung und Teilnahme durch Hoteliers und ihre Teams.
„Wir erkennen einen Zusammenhang zwischen Hotels, in denen viele Mitarbeitende Schulungen absolvieren, und höheren Kundenzufriedenheitswerten“, so Stephens. „Je stärker wir die Teilnahme an Schulungen fördern, desto besser ist das für unsere Marke und unsere Kundschaft. Adobe bietet mir die nötigen Tools, um das Schulungsangebot auszuweiten und die Mitarbeitenden dabei zu unterstützen, erfolgreich ihre Karriere voranzutreiben.“
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