Idealer Partner für die digitale Transformation.
Mit Adobe Experience Cloud bietet Swisscom seinen Kunden ein maßgeschneidertes Online-Erlebnis.
40 %
Steigerung
durch Tests mit Adobe Target
Ziele
Den sich ständig weiterentwickelnden digitalen Bedürfnissen der Kunden gerecht werden
Mit disruptiven neuen Unternehmen auf einem wettbewerbsorientierten Markt konkurrieren
Sich durch Qualität und Service von der Konkurrenz abheben
Ergebnisse
Zeitersparnis durch nahtlose Workflows
Personalisiertes Kampagnen-Messaging für Kunden
Lokalisierte Erlebnisse für Kunden weltweit
40 % Steigerung durch Tests mit Adobe Target
„Die Adobe-Lösungen sind unser digitales Schweizer Taschenmesser. Sie enthalten für jede Situation das richtige Tool, um das jeweils passende Kundenerlebnis bereitzustellen. Die Lösungen ergänzen sich perfekt.“
Nicolas Mériel
Senior Digital Strategist, Swisscom
Das richtige Angebot zur richtigen Zeit am richtigen Ort
Die Swisscom AG ist das führende Telekommunikationsunternehmen der Schweiz und eines der renommiertesten IT-Unternehmen des Landes mit Hauptsitz in Ittigen, nahe der Hauptstadt Bern. Das traditionsreiche Unternehmen wurde 1852 gegründet, beschäftigt weltweit über 19.300 Mitarbeiter und erzielte 2019 einen Umsatz von 11,5 Milliarden Schweizer Franken. Swisscom hat im Bereich Mobilfunknetzdienste einen Marktanteil von mehr als 59 %.
Der Schweizer Telekommunikationsmarkt hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Die Digitalisierung ist allgegenwärtig und nimmt stetig an Tempo zu. Zugleich befinden sich die Kundenbedürfnisse aufgrund der hohen Geschwindigkeit des technologischen Wandels in einem konstanten Veränderungsprozess. Der Wettbewerb wird immer härter und neue Anbieter bringen disruptive Geschäftsmodelle auf den umkämpften Schweizer Telekommunikationsmarkt.
Anstatt allein über den Preis zu konkurrieren, möchte Swisscom durch einmalige Qualität und überragenden Service mit nahtlosen Online- und Offline-Erlebnissen überzeugen. Doch wie können Unternehmen solche Erlebnisse kreieren?
Einrichtung eines digitalen Fundaments mit Adobe
Grundlage des Erfolgs war die Einführung von Adobe Experience Manager, Teil von Adobe Marketing Cloud, mit dem Swisscom seine Kunden auf intuitive Weise ansprechen kann, und das geräte-, plattform- und sprachenunabhängig. In einem Land wie der Schweiz ist diese integrierte Vielsprachigkeit ein wesentlicher Vorteil.
„Adobe Experience Manager ist unser Frontend-Content-Management-System für unsere gesamte Website: von den Produkt- über die Kategorie- und Hilfeseiten bis hin zum Warenkorb”, so Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist bei Swisscom. „Als Schweizer Firma schätzen wir die vielsprachige DNA des Produkts ganz besonders, da Adobe Experience Manager die Gesamtheit der Services auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch abdeckt. Dies ermöglicht es uns, effizienter zu arbeiten und unsere Kunden jeweils in ihrer Muttersprache zu erreichen.”
Auf Adobe Experience Manager aufbauend gewinnt Swisscom mit Adobe Analytics, Teil von Adobe Analytics Cloud, die richtigen Erkenntnisse, um das Besucherverhalten besser zu verstehen. „Adobe Analytics ist für uns ein unverzichtbares Tool“, so Mériel. „Damit können wir nachvollziehen, wie viele Besucher unser Portal hat und wie viele Verkäufe, Downloads und Uploads darüber stattfinden. Diese Analysen helfen uns, unser Angebot dementsprechend weiter zu optimieren. Gerade Analysis Workspace ermöglicht uns tiefgehende Analysen und Vergleiche.” Mit Analysis Workspace kann der User per Drag-and-Drop beliebige Zahlen und Dimensionen kombinieren und damit eine nahezu unbegrenzte Anzahl von Aufschlüsselungen und Vergleichen erstellen.
Diese wertvollen Erkenntnisse und das eingehende Verständnis für das Kundenverhalten können direkt in Adobe Target, Teil von Adobe Marketing Cloud, genutzt werden. „Wir haben mit einfachen A/B-Tests in Adobe Target begonnen, um herauszufinden, was für unsere Kunden am besten funktioniert“, so Mériel. Jetzt geht Swisscom jedoch über die reinen A/B-Tests hinaus: durch Nutzung von maschinellem Lernen auf Basis von Adobe Sensei, um einem breiten Kundenkreis relevante Nachrichten und Erlebnisse zu liefern.”
Mit Adobe Target lassen sich so Website-Tests für Inhalte, Banner und Daten schnell und einfach durchführen, um bessere Erlebnisse in Echtzeit zu erzielen. Die ersten A/B-Tests von Swisscom zielten in erster Linie darauf ab, Daten zum Kundenverhalten zu messen, um darauf interne Entscheidungen zu stützen, z. B. welche Bannerfarben vermieden werden und wo Call-to-Actions platziert werden sollten. Diese Tests waren äußerst erfolgreich und führten zu einer durchschnittlichen Steigerung von 40 %, wodurch Adobe Target auch intern an Bedeutung gewinnen konnte.
Inzwischen erzeugt Adobe Target einen nachhaltigen Mehrwert, und Swisscom verbessert die Personalisierung und den ROI nun durch die Verwendung von Funktionen auf der Basis von Adobe Sensei. Dazu zählen automatische Zuordnung und personalisierte Empfehlungen, die es Swisscom ermöglichen, Erkenntnisse zu erlangen, die manuell gar nicht so leicht hätten ermittelt werden können. Die automatische Zuordnung automatisiert A/B-Tests, um den Traffic in Echtzeit auf die bestmöglichen Optionen zu verteilen. Das Ergebnis ist eine insgesamt bessere Rückkehrrate, während gleichzeitig Daten für den Test erfasst werden.
„Mit Adobe Sensei können wir während der Testphase Personalisierung hinzufügen und bessere Ergebnisse erzielen, indem wir Kundenverhaltensmuster ohne vorherige Analyse identifizieren“, so Mériel. Mit den Funktionen für künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in Adobe Target kann Swisscom zudem personalisierte Erlebnisse mit einem einzigen Klick erstellen.
Mit der Einführung von Adobe Campaign, Teil von Adobe Marketing Cloud, geht Swisscom nun noch einen Schritt weiter. „Der Anwendungsbereich von Campaign war anfänglich nur auf den E-Mail-Versand fokussiert“, so Mériel. Wir haben jedoch bald das volle Potenzial dieser Tools erkannt. Wenn ein Shop-Besucher etwas in den Warenkorb legt, dann aber die Website verlässt, können wir ihn mit einer auf Triggern basierten E-Mail auf seinen Warenkorb hinweisen.”
Adobe Campaign führt alle Arten von Profildaten in einer einzigen Datenbank zusammen, etwa Kundeninformationen, Informationen zu potenziellen Kunden und Informationen zu Newsletter-Abonnenten. Marketing-Fachleute können das Messaging für Marketing-Kampagnen zentral steuern und die kundenbezogene Kommunikation individuell gestalten.
„Adobe Campaign ist viel mehr als nur ein E-Mail-Tool. Es wird uns in Zukunft dabei helfen, die Erlebnisse für jeden Kunden richtig zu orchestrieren“, so Mériel. „Die Kundenprofile ermöglichen uns außerdem den Brückenschlag zwischen dem Online- und dem Offline-Erlebnis. Denkbar wäre z. B., dass ein Kundendienstberater in Zukunft einsehen kann, wonach der Kunde auf unseren Plattformen gesucht hat, um dann offline nahtlos mit ihm an diese Recherchen anzuknüpfen. Wir könnten Adobe Campaign auch dazu nutzen, Kunden mit Kampagnen zu überraschen, wie z. B. dem Versand personalisierter „Geburtstags“-SMS, wenn das Mobiltelefon eines Kunden ein Jahr alt wird. All diese Multi-Channel-Möglichkeiten haben wir noch nicht zu 100 % mit Adobe Campaign umgesetzt, aber der Weg dorthin ist klar.”
„Die nahtlose Integration der Adobe-Lösungen ermöglicht es den Mitarbeitern der verschiedenen Geschäftseinheiten, problemlos zwischen den Bereichen zu wechseln und von den Synergien zu profitieren, ohne die Lösungsfamilie verlassen zu müssen.“
Nicolas Mériel
Senior Digital Strategist, Swisscom
Investition in eine Kultur des Lernens
Swisscom holt das Beste aus den Adobe-Lösungen heraus, was vor allem auf die starke Mentalität in Bezug auf Fortbildung zurückzuführen ist. Mériel sieht es so: „Uns wurde klar, dass wir den Funktionsumfang nur ansatzweise nutzen und damit das Potenzial der Lösung gar nicht ausschöpfen. Der Zugang zur Lösung allein war einfach nicht ausreichend. Nur über Schulungen war es uns möglich, uns die verborgenen mächtigen Optionen zu eigen zu machen. Dank Adobe konnten wir unsere Wissenslücken schließen und die Komplexität der Lösungen besser verstehen.“
In Zusammenarbeit mit Adobe Digital Learning Services hat Swisscom zur Behebung der Wissensdefizite eine Schulungsreihe entwickelt. XPRESSO Sessions ist ein zweistündiges Format, aufgeteilt in leicht verständliche Lernabschnitte, die sowohl auf Deutsch als auch auf Schweizerdeutsch abgehalten werden. Die Team-Mitglieder von Swisscom sind dazu angehalten, sich einen Espresso – oder einen London Fog, wie Mériel es bevorzugt – zu holen und ihr Wissen rund um die Lösungen von Adobe zu erweitern. Über eine Session sagt Mériel: „Adobe Target besteht nicht nur aus A/B-Tests, aber das ist die am einfachsten zu verstehende und einzurichtende Funktion. Die Leute beginnen also damit. Wir müssen aber über A/B-Tests hinausgehen, und das machen wir in der XPRESSO-Session mit Adobe.“ Team-Mitglieder, die ihr Wissen erweitern möchten, haben sich in dieser Session Funktionen wie auf KI und maschinellem Lernen basierende Personalisierung näher angesehen.
Die Vertiefung der Kenntnisse für Adobe-Lösungen hat Swisscom dazu veranlasst, Silos zwischen den Teams aufzulösen. Als das Know-how eines Teams im Bereich Analyse und Optimierung dazu beitrug, ein einmaliges digitales Erlebnis auf der Website von Swisscom zu entwickeln, wurden andere Teams darauf aufmerksam. Das Team für Website-Checkouts wollte die datengestützten Erlebnisse und Optimierungen von Swisscom fortsetzen. Dank der Schulung ist nun sichergestellt, dass das Wissen für eine nahtlose Customer Journey auch weitergegeben wird. „Im Laufe der Zeit hat Swisscom diese Mentalität in Bezug auf datengestützte Erlebnisse immer mehr verinnerlicht“, so Mériel. Das Ziel ist, dass jeder in der Lage sein sollte, Daten zu lesen, zu optimieren und auf die Zielgruppe auszurichten sowie A/B- und multivariate Tests wie auch andere Optimierungsaktivitäten durchzuführen.“
Die Mentalität bei datengestützten Erlebnissen zu verinnerlichen, hat die Kultur des Lernens von Swisscom weiter gestärkt. Adobe bietet Schulungen an, die auf den einzigartigen Lösungs-Stack bei Swisscom abgestimmt sind. Die Sessions zu Adobe Target widmen sich Experience Fragments, während sich die Sessions zu Adobe Experience Manager auf die On-Premise-Instanz von AEM 6.4 konzentrieren. Über die typischen Schulungen hinaus bot Adobe außerdem Fachseminare zu Professional Services an. Als Swisscom die Software Development Kits für die Mobile App kennenlernen wollte, bot Adobe eine Session an, die sich mit den spezifischen Wissenslücken im Bereich der Beratung befasste. Dank dieser Schulung wird sichergestellt, dass der Kenntnisstand von Swisscom im Einklang mit den Investitionen steht, die das Unternehmen in die Adobe-Technologie getätigt hat. „Die Software ist immer auf dem neuesten Stand der Technik“, so Mériel. „Wenn man sein Wissen also nicht entsprechend auffrischt, kann man sein volles Potenzial nicht ausschöpfen und erzielt nicht den bestmöglichen ROI.“
Seit XPRESSO Sessions ins Leben gerufen wurde, hat Swisscom bereits 20 Sessions absolviert. Geplant sind 20 bis 30 weitere bis Ende des Jahres. Swisscom hat das Programm zur sogenannten Triple-T-Strategie erweitert, um diese Dynamik beizubehalten. Diese Strategie konzentriert sich auf Tools, Techniken und Themen, die sich auf neue Art und Weise mit Investitionen in die firmeneigene Technologie beschäftigen. Die Zusammenarbeit mit Adobe fördert kontinuierliche Schulung bei Swisscom.
„Wir haben die Lücke zwischen Software-Aktualisierung und Aktualisierung des Know-hows, der Kompetenz und der Expertise der Mitarbeiter identifiziert“, so Mériel. „Das Bindeglied zur Überbrückung dieser Lücke heißt Schulung.“
Nahtlose Integration bringt Synergien
Mit Teams, die mit dem richtigen Know-how ausgestattet sind, setzt Swisscom die Integration und Innovation der digitalen Plattform fort.
„Wir haben mit Adobe Experience Manager begonnen und schrittweise Adobe-Lösungen hinzugefügt. Vor allem die hohe Kompatibilität der Lösungen untereinander ist dabei das entscheidende Kriterium, weiter in diese Richtung zu gehen“, so Mériel. „Die nahtlose Integration der Adobe-Lösungen ermöglicht es den Mitarbeitern der verschiedenen Geschäftseinheiten, problemlos zwischen den Bereichen zu wechseln und von den Synergien zu profitieren, ohne die Lösungsfamilie verlassen zu müssen. Natürlich gibt es auch Herausforderungen, die es zu überwinden gilt, aber dazu sind sie da.“
Adobe-Lösungen sind inzwischen fest im digitalen Geschäft von Swisscom verankert und ein wichtiger Teil der digitalen Plattform. Mériel betont den essenziellen Charakter der Adobe-Lösungen für die Wettbewerbsfähigkeit von Swisscom.
„Die Adobe-Lösungen sind unser digitales Schweizer Taschenmesser”, so Mériel. „Sie enthalten für jede Situation das richtige Tool, um das jeweils passende Kundenerlebnis bereitzustellen. Die Lösungen ergänzen sich perfekt.“
Weitere Kundenreferenzen
https://main--bacom--adobecom.hlx.page/de/fragments/customer-success-stories/contact-footer
