Esperienze di qualità per la clientela di tutto il mondo
BWH Hotels offre corsi di formazione pluripremiati a 4.000 hotel associati con Adobe Learning Manager.
95.000
Iscrizioni ai corsi da parte di 16.000 dipendenti
Prodotti:
Obiettivi
Aumentare le iniziative di formazione per rafforzare le competenze del personale e migliorare le esperienze della clientela
Fornire una piattaforma di apprendimento intuitiva e apprezzata dal personale
Ampliare la selezione di corsi a disposizione di 4.000 hotel gestiti in modo indipendente in tutto il mondo
Utilizzare report approfonditi per capire quali corsi di formazione rispondono alle esigenze e agli interessi del personale
Risultati
Aumento del 15% nella partecipazione ai corsi, con 95.000 iscrizioni da parte di 16.000 persone
Riduzione del 75% nei ticket di assistenza grazie a un sistema più intuitivo
Più di 80.000 nuovi corsi aggiunti in collaborazione con Go1, Interplay, Lobster Ink e altri partner
Valutazione dell’efficacia della formazione con informazioni accurate sulla partecipazione ai corsi e sui percorsi di apprendimento
Una formazione diversificata per tutti gli hotel della catena
Scott Stephens ci tiene a fornire alle persone le competenze di cui hanno bisogno per avere successo. Ha iniziato a studiare per conseguire un master in tecnologie didattiche mentre lavorava come analista IT presso BWH Hotels, l’importante società alberghiera che gestisce hotel e resort a marchio Best Western. La sua carriera e la sua passione si sono intersecate quando è entrato nel team di formazione e sviluppo dell’azienda. Ora, in qualità di Manager Learning and Development, Stephens supporta la formazione di migliaia di dipendenti in tutto il mondo in oltre 4.000 sedi BWH Hotels.
Per Stephens, una delle più grandi sfide dal punto di vista della formazione non è tanto la dimensione dell’azienda, quanto la sua complessità. La maggior parte delle sedi è costituita da hotel associati di proprietà e a gestione indipendente che lavorano congiuntamente sotto i 19 marchi BWH Hotels. Ogni albergatore o albergatrice supervisiona il personale, le risorse umane e i programmi di formazione della propria struttura.
Stephens e il suo team desiderano che ogni dipendente riceva la formazione di cui ha bisogno, ma non hanno visibilità sul personale e hanno scarso controllo sui corsi assegnati da albergatori e albergatrici, ad eccezione di alcuni moduli obbligatori. Tutto ciò che possono fare è mettere a disposizione un’ampia gamma di materiali formativi di alta qualità e offrire un’esperienza di apprendimento fluida che incoraggi il personale a completare le lezioni.
BWH Hotels aveva già un sistema di gestione dell’apprendimento (LMS), ma le difficoltà di navigazione ne ostacolavano l’utilizzo attivo da parte dei 36.000 utenti dell’azienda. Allo stesso tempo, a causa di report incoerenti, Stephens e il suo team non riuscivano a trovare il modo per migliorare i corsi. A quel punto, Stephens ha deciso di cercare un nuovo LMS che fosse più adatto alla complessa organizzazione dell’azienda. Un albergo gli ha consigliato di provare Adobe Learning Manager.
"Adobe Learning Manager riceve ottime recensioni da chi lo usa e include funzionalità complete che ci permettono di entrare in contatto con nuovi partner e aggiungere migliaia di corsi per rispondere alle esigenze formative dei nostri alberghi”, afferma Stephens.
“L’eccellente esperienza utente è uno dei motivi per cui stiamo registrando un aumento del 14,6% nell’utilizzo su base annua.”
Scott Stephens, Manager Learning and Development, BWH Hotels
Aumento delle iscrizioni e persone incentivate a sviluppare le proprie competenze
Il feedback del personale sul nuovo LMS è stato eccezionale. La navigazione è molto più semplice e non è necessaria una formazione specifica per l’utilizzo del sistema. L’utente può trovare i corsi in 4 diverse modalità: facendo clic sulle lezioni assegnate, sfogliando i cataloghi dei corsi, visualizzando consigli mirati e cercando argomenti specifici. Stephens spera che la maggiore accessibilità e visibilità incoraggino le persone a sviluppare le proprie competenze per offrire esperienze migliori alla clientela e fare carriera con BWH Hotels.
Dal momento che il personale non sempre riceve un indirizzo e-mail ufficiale dopo l’assunzione, l’integrazione con Amazon QuickSight consente ad allieve e allievi di accedere all’LMS e ricevere notifiche utilizzando la propria e-mail personale. Stephens apprezza anche la possibilità di modificare l’aspetto grafico della piattaforma LMS, aggiungendo i loghi e i marchi di BWH Hotels per creare un ambiente più familiare per il personale.
Secondo un sondaggio condotto tra le persone che utilizzano questa soluzione, circa l’82% concorda sul fatto che sia facile accedere e iscriversi ai corsi, ma Stephens valuta l’impatto dell’esperienza di navigazione con un parametro diverso: la riduzione del 75% nei ticket di assistenza da parte di allieve e allievi.
“Quando sono necessari troppi clic per trovare i corsi, molte persone rinunciano”, spiega Stephens. “Una buona esperienza di navigazione ha un grande impatto sull’apprendimento continuo. L’eccellente esperienza utente è uno dei motivi per cui stiamo registrando un aumento del 14,6% nell’utilizzo su base annua”.
Migliaia di opportunità di sviluppo
Dopo aver cambiato LMS, Stephens e il suo team hanno ampliato le partnership con altre aziende che offrono servizi per il settore alberghiero, aggiungendo migliaia di nuovi corsi. In particolare, la collaborazione con Interplay, Lobster Ink ed Ecolab ha permesso di inserire centinaia di lezioni preziose su argomenti di ogni tipo, dalla conoscenza delle pratiche igieniche essenziali al completamento di semplici attività di manutenzione, come la riparazione di una toilette, fino all’allestimento di un banchetto formale. La partnership più importante è quella con Go1, che offre accesso a oltre 80.000 corsi di sviluppo professionale.
Stephens lavora a stretto contatto con le aziende partner per stabilire percorsi di apprendimento che consentano ad albergatori e albergatrici di apprendere le best practice e acquisire le competenze essenziali. I report affidabili e approfonditi aiutano Stephens a determinare quante persone frequentano ciascun corso. In questo modo, può capire se i corsi, le partnership e i percorsi di apprendimento soddisfano le esigenze di albergatori e albergatrici.
La partecipazione continua ad aumentare, segno che Best Western è sulla strada giusta. Nell’ultimo anno, Stephens ha misurato 95.000 iscrizioni ai corsi da parte di 16.000 persone e 64.000 corsi completati da parte di 13.000 persone.
“Più incentiviamo la formazione, migliori sono i risvolti per il nostro marchio e la nostra clientela. Adobe mi offre gli strumenti per potenziare le attività di formazione e aiutare tutto il personale ad avere più successo.”
Scott Stephens, Manager Learning and Development, BWH Hotels
Standard più elevati con una formazione pluripremiata
Il programma di apprendimento e formazione di BWH Hotels ha ricevuto nove Brandon Hall Awards, tra cui due Gold Awards, per l’eccellenza nell’apprendimento, oltre a un Training APEX Award da Training Magazine. Ma per Stephens, la vera misura del successo è l’entusiasmo e la partecipazione degli albergatori, delle albergatrici e dei loro team.
“C’è una chiara correlazione tra gli hotel in cui molte persone completano la formazione e l’aumento dei livelli di soddisfazione della clientela”, afferma Stephens. “Più incentiviamo la formazione, migliori sono i risvolti per il nostro marchio e la nostra clientela. Adobe mi offre gli strumenti per potenziare le attività di formazione e aiutare tutto il personale ad avere più successo”.
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