Tendenze digitali per il 2022 – Retail in primo piano

Aspettativa. Personalizzazione. Consolidamento.

Necessità di consolidare e adattare la comprensione del cliente in ogni canale. Crescente importanza di esperienze uniche per i clienti. Probabili conseguenze della sempre maggiore volatilità del mercato. Scopri tutti i trend attuali del marketing digitale e altro ancora: nel report sulle tendenze digitali 2022 dedicato al retail troverai approfondimenti su come sta cambiando il panorama di questo settore.

Tendenze digitali per il 2022: retail in primo piano.

2022: grandi aspettative sempre più grandi

Il report di quest'anno mostra chiaramente che per i retailer è arrivato il momento di unificare le esperienze dei clienti per soddisfare le aspettative degli acquirenti. A un livello davvero personale, in qualsiasi momento, qualunque sia il canale.

 

I marketer che si occupano di commercio al dettaglio ora riconoscono che i clienti vogliono controllo, "ostacoli" minimi ed esperienze fluide e senza intoppi lungo tutto il loro percorso. L'83% cita il self-service digitale come lo strumento più importante per soddisfare tali aspettative.

 

Anche le esperienze all'interno del punto vendita rimangono fondamentali nell'agenda dei dirigenti del settore, e la loro seconda priorità è la personalizzazione di queste esperienze sulla base dei comportamenti online.

78%

Percentuale di retailer che considerano importante o di importanza critica la personalizzazione delle esperienze in-store sulla base dei comportamenti online.

Differenziarsi o capitolare

"L'unico modo per far sì che la gente continui a tornare è quello di offrire esperienze che soddisfano il cliente e che si differenziano dalle esperienze che può trovare altrove. Se cerchi di vincere solo sul prezzo, perderai, c'è solo un Amazon che consegnerà la merce al prezzo più basso".

Avery Worthing-Jones, Vicepresidente senior della sezione Prodotti, GAP

 

Il "ricablaggio" dei clienti è fuori controllo

Le azioni dei clienti sono sempre più condizionate dal digitale. Dal modo in cui fanno acquisti e lavorano al modo stesso in cui vivono le loro vite, che continua ad essere influenzato dalla pandemia, anche ora che questa si sta placando. I clienti si aspettano che i retailer siano ormai padroni della distribuzione digitale. Detto in altre parole, l'aumento dell'adozione del digitale determina aspettative digitali altrettanto elevate: gli acquirenti non confrontano più realtà simili o concorrenti tra loro. Al contrario, l'esperienza offerta da un rivenditore viene confrontata istantaneamente con l'ultima migliore interazione digitale del cliente, indipendentemente dal brand o dall'entità che l'ha fornita.

Business senza confini

Dal report sulle tendenze digitali 2022 nel retail emerge molto chiaramente che i confini tra il regno fisico e quello digitale della vendita al dettaglio non si sono solo assottigliati, bensì sono stati eliminati del tutto. A colpi di richieste da parte degli acquirenti, richieste in aumento e sempre più complesse. I protagonisti del retail devono ripensare le esperienze in modo completamente nuovo. In parte lo stanno già facendo e molti hanno individuato nelle “app mobile per acquisti in negozio” i loro investimenti chiave per il 2022.

Meno fedeltà in negozio?

Lo shopping online sembra anche avere un grande impatto sulla fedeltà al marchio e al negozio. Ad esempio, è dimostrato che quando entrano nei negozi i clienti spesso hanno difficoltà a individuare gli addetti che possano assisterli nelle loro necessità. Questo fa sì che molti retailer - che cercano di andare oltre la personalizzazione di base per diventare business realmente fondati e incentrati sull'esperienza - puntino più in alto potenziando le loro esperienze in-store attraverso vari mezzi digitali. In quest’ottica cercano di instaurare una connessione con il cliente lungo l'intero percorso e di favorire l’acquisto ovunque.

 

Non è certo una sorpresa. Se combiniamo le opportunità di centrare l’obiettivo con i rischi di non farlo, l’unica conclusione possibile è che i retailer non possono permettersi di non fare questo salto.

 

Nonostante il 77% degli intervistati dichiari di conoscere “abbastanza” o “in modo significativo” ciò che determina la lealtà e la fidelizzazione del cliente, in realtà non è affatto chiaro se disponga del know-how necessario per mettere in pratica tale conoscenza. Inoltre, se la tecnologia è la chiave, sia online che in negozio, l'elemento umano continua a dimostrare di essere l'ingrediente magico. 

L'onda digitale che sale nel retail

Tra le attuali tendenze digitali evidenziate nel report Retail Digital Trends 2022, quasi nove rivenditori su 10 segnalano un'impennata nell'uso dei canali digitali sia tra i clienti esistenti che tra quelli nuovi, oltre a nuovi e mutevoli customer journey.

Rivenditori che vedono un'impennata nell'uso dei canali digitali tra i clienti esistenti

Rivenditori che vedono un'impennata di nuovi clienti attraverso i canali digitali

Rivenditori che segnalano nuovi e mutevoli percorsi dei clienti

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