覆盖全球的优质宾客体验
BWH 酒店借助 Adobe Learning Manager 为 4,000 家会员酒店提供屡获殊荣的培训服务。
95,000
16,000 名员工的课程注册次数
目标
增加培训以增强员工技能并提升宾客体验
提供员工喜爱且简单易用的学习平台
为全球 4,000 家独立运营的酒店提供更丰富的课程选择
利用深度报告来了解酒店员工需要和想要的培训
结果
课程注册人数增长 15%，16,000 人共注册 95,000 人次课程
由于易用性的提升，服务台工单减少 75%
通过与 Go1、Interplay、Lobster Ink 等合作，新增课程超过 80,000 门
凭借 有关课程参与情况和学习路径的精准洞察 来评估培训成效
为所有会员酒店提供多样化的培训
Scott Stephens 对赋予人们成功所需的技能充满热忱。他在 BWH 酒店担任 IT 分析师时，就开始攻读教育技术硕士学位。BWH 酒店是 Best Western 酒店及度假村品牌背后的领先酒店公司。在加入公司的学习与发展团队后，他的职业与热忱融为一体。如今，作为学习与发展经理，Stephens 为全球超过 4,000 家 BWH 酒店的数千名员工提供培训支持。
对 Stephens 而言，最大的培训挑战不仅在于公司的规模，还在于其复杂性。大多数酒店都是自有且独立运营的会员酒店，它们在 BWH 酒店的 19 个品牌下合作开展业务。个体酒店经营者负责监督人员配置、人力资源以及培训计划。
Stephens 及其团队希望所有员工都能获得所需的培训，但他们无法了解员工具体是谁，而且除了少数必修课程之外，他们对酒店经营者安排的课程也没多少控制权。他们所能做的就是提供类型多样的高质量培训和流畅的学习体验，以此提升员工的课程完成率。
尽管 BWH 酒店曾使用一个学习管理系统 (LMS)，但其复杂的导航未能有效吸引公司 36,000 名学习者参与，而且报告存在不一致，这使得 Stephens 及其团队难以确定如何有效地改进课程。Stephens 决定去寻找更适合公司复杂组织结构的新 LMS。一位酒店经营者推荐了 Adobe Learning Manager。
“Adobe Learning Manager 收到了用户的好评，它拥有功能的强大，使我们能够与新合作伙伴对接并添加数千门课程，提供酒店经营者所期望的培训，”Stephens 说。
“卓越的用户体验是我们的使用率实现同比增长 14.6% 的原因之一。”
Scott Stephens，BWH 酒店学习与发展经理
增加注册人数和培养技能
员工对新 LMS 的反响非常热烈。导航变得便捷许多，人们无需额外的系统培训即可找到所需的课程。员工可通过多种方式查找课程：单击指定的课程、浏览课程目录、查看推荐以及搜索特定的主题。Stephens 希望提高可访问性和可见性能促使人们提升自己的技能，从而提供更好的宾客体验，并在 BWH 酒店推进自己的职业发展。
由于员工在入职酒店后并不总能立即得到官方电子邮箱，与 Amazon QuickSight 的集成使学习者能够使用个人电子邮箱登录 LMS 并接收通知。Stephens 喜欢的功能还包括调整 LMS 的外观，添加 BWH 酒店的徽标和品牌元素，让员工更加有归属感。
根据一项用户调查，约 82% 的受访者认同登录和注册课程很容易，不过 Stephens 在分析导航的影响时提到了另一个数据，那就是学习者提交的服务台工单减少了 75%。
“如果查找课程需要太多次点击，很多学习者就会放弃，”Stephens 解释说，“合理的导航对持续学习有很大影响。卓越的用户体验是我们的使用率实现同比增长 14.6% 的原因之一。”
数以千计的发展机会
自从更换 LMS 以来，Stephens 及其团队扩大了与其他酒店业服务公司的合作，并增加了数千门新课程。与 Interplay、Lobster Ink 和 Ecolab 的合作为酒店经营者增添了数百门很有价值的课程。这些课程涵盖从了解基本卫生规范，到完成修理马桶之类的简单维护任务，再到举办正式宴会等方方面面的内容。最大规模的合作来自 Go1，它为员工提供了 80,000 多门专业发展课程。
Stephens 与合作伙伴密切合作，共同制定学习路径，指导酒店经营者学习最佳实践和必备技能。可靠而深入的报告有助于 Stephens 确定每门课程的参加人数。这能帮助他了解课程、合作伙伴关系和学习路径是否满足酒店经营者的需求。
参与度持续提高，这表明 Best Western 正走在正确的道路上。在过去一年中，Stephens 统计到有 16,000 人注册各类课程，累计达 95,000 人次，其中有 13,000 人完成课程，累计达 64,000 人次。
“我们越多地鼓励培训，对我们的品牌和客户就越有利。Adobe 为我提供了扩展学习的工具，以帮助所有员工取得更大成功。”
Scott Stephens，BWH 酒店学习与发展经理
通过屡获殊荣的培训树立标杆
BWH 酒店的学习和培训计划荣获九项 Brandon Hall 奖（其中包括两项金奖）以表彰其在学习领域的卓越表现，此外还获得《Training》杂志颁发的 Training APEX 奖。但对 Stephens 来说，衡量成功的真正标准是酒店经营者及其团队的热情和参与情况。
“我们发现，完成培训人数较多的酒店与较高的客户满意度得分之间存在相关性，”Stephens 说，“我们越多地鼓励培训，对我们的品牌和客户就越有利。Adobe 为我提供了扩展学习的工具，以帮助所有员工取得更大成功。”
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