“在恰当的时间发送适当的信息需要完全了解客户以及他们跨渠道与我们进行互动的过程，最大的挑战就是如何将所有独立渠道数据整合在一起，以便实现与客户的无缝沟通。”

Adeline Wattellier
雷诺多渠道CRM主管

从经销商到多渠道客户体验

雷诺成立于1898年，它在汽车设计、制造、零售以及赛车运动方面拥有悠久的历史。多年来，这家法国汽车公司已发展成为一家国际品牌，其50%的销售额来自于欧洲，该公司每年以雷诺、达西亚和雷诺三星汽车品牌在全球128个国家/地区销售数百万辆客车、跑车、电动汽车和商用车。

该公司的业务核心是其经销商，几十年来，他们让客户的购车体验变得更加舒适和个性化。为了补充其传统的销售战略，该公司采用数字渠道向客户介绍新产品和汽车发展趋势。最近，该公司推出了“我的雷诺”车主客户门户，有助于保持忠诚客户在每次购买之间的参与度，提供支持、独家内容和促销，让他们能够进行服务预约，并提醒客户享受预定的服务。

“在恰当的时间发送适当的信息需要完全了解客户以及他们跨渠道与我们进行互动的过程，”雷诺多渠道CRM主管Adeline Wattellier说。“最大的挑战就是如何将所有独立渠道数据整合在一起，以便实现与客户的无缝沟通。”

该公司的愿景是逐步弃用其传统的营销活动平台，并采用可以整合其现有客户数据库的强大解决方案，帮助监控、分析和个性化客户体验。雷诺还希望部署新的跨渠道营销活动，利用客户数据为受众提供最相关的信息和数字资产。此外，该公司还希望通过集中的营销活动内容为国际、国内和经销商营销人员提供跨企业和本地通信的一致信息。

除了支持更加一致的跨渠道营销活动战略以外，雷诺还看到了提高营销灵活性和效率的重要机会，从而节省了时间和金钱。最重要的是，通过采用功能更为丰富、易于使用的数字营销平台，雷诺可以将以前外包的营销活动收回，借此增强对数据的控制、提高对客户需求的响应能力并降低代理成本。

“为了按客户喜好的方式进行沟通，我们创建了‘我的雷诺’主题站点。Adobe Campaign帮我们完成了任务，并理解了如何为客户关系增加价值。”

Adeline Wattellier
雷诺多渠道CRM主管

适用的多渠道解决方案

雷诺文化建立在其业务的各个方面所实施的尖端技术之上—从汽车到经销服务部门，通过采用新的营销活动解决方案，公司营销人员可以使用一致的方法。雷诺直接向数字营销解决方案和实施服务的顶级提供商Neolane（现在属于Adobe）寻求帮助，并选择采用Adobe Campaign（Adobe Marketing Cloud的一部分）。

“我们知道Adobe Campaign是市场上最好的解决方案之一，在几个月的试行期内进行深入挖掘后，我们见证了它如何帮助我们支持更具凝聚力的多渠道战略，”Adeline Wattellier说。“易用性也是一个重要因素，因为我们希望通过该解决方案为众多不同的用户提供支持。特别是在经销商那里，Adobe Campaign解决方案为许多员工带来了前所未有的体验。”在试行期内，公司在国内利益相关方的全力支持下，像包括意大利、法国和俄罗斯在内的主要市场推出了解决方案。

借助Adobe Campaign，雷诺可以集中管理邮件、电子邮件、线上和短信营销活动，以便为其分布式营销模式提供支持。通过单一的管理解决方案以及与中心客户数据库的改进集成，该公司能够更好地跟踪跨接触点的各个客户旅程。雷诺可以更加深入地了解客户细分和地理位置，这有助于提供更具针对性的营销活动。

此外，当客户与网站发生互动、请求提供报价或车型信息时，雷诺可向客户提供相关度最高、最具吸引力的信息。然后，如果客户在经销商那里完成试驾，雷诺可以使用行为和数据库信息向其发出个性化的品牌跟进电子邮件或短信。同样，在整个销售周期内收集的客户数据将应用到经销商、呼叫中心或雷诺车主网站“我的雷诺”等渠道，实现客户关怀。

通过应用由Adobe Campaign收集的精确洞察，“我的雷诺”正在增强客户关系。“为了按客户喜好的方式进行沟通，我们创建了‘我的雷诺’主题站点，”Adeline Wattellier说。“Adobe Campaign帮我们完成了任务，并理解了如何为客户关系增加价值。”

“在使用Adobe Campaign之前，我们严重依赖代理机构提供有关客户行为的数据和部署新的营销活动。由于公司内部拥有高级功能，我们可以显著降低成本，并更快地响应消费趋势和需求。”

Adeline Wattellier
雷诺多渠道CRM主管

提高速度和控制力

从公司办事处和经销商处发送给客户的促销材料—例如轮胎或配件的折扣和特价促销—并不总是具有相同的价格。集中的营销活动管理也有助于确保雷诺保持统一的品牌形象并提供一致的信息。此外，雷诺营销人员可以更好地了解营销活动的效果，并高效地将结果传达给团队，而无需依赖第三方来收集数据和提供报告。

“在使用Adobe Campaign之前，我们严重依赖代理机构提供有关客户行为的数据和部署新的营销活动，”Adeline Wattellier说。“由于公司内部拥有高级功能，我们可以显著降低成本，并更快地响应消费趋势和需求。”

“借助Adobe Campaign，无论设备或数字渠道如何，我们都能利用最为相关、及时的机会吸引客户，这使我们能够不断改进我们的战略，并信心十足地满足客户不断增长的需求。”

Adeline Wattellier
雷诺多渠道CRM主管

更高的服务水平

雷诺吸引客户的另一种方式是让试驾者参观车间内的车辆保养和维修。当客户到达车间时，经销商会收集客户的联系信息，并将客户详细信息记录到经销商数据管理系统中。通过将经销商数据与数据库信息相关联，雷诺会在几天内重新吸引参与者，并建议其注册“我的雷诺”车主门。自从采用这种方法以来，该公司每月的注册量增加了20%。

由于公司拥有一款可在整个客户旅程中收集和整合客户档案信息的集中式解决方案，它现在能够专注于开发更复杂的互动，以增强客户关系。例如，该公司计划将Adobe Campaign与其车联网系统（称为R-link）相连，以便向客户提供服务提醒。

“借助Adobe Campaign，无论设备或数字渠道如何，我们都能利用最为相关、及时的机会吸引客户，”Adeline Wattellier说。“这使我们能够不断改进我们的战略，并信心十足地满足客户不断增长的需求。”

雷诺还期待利用其他Adobe Marketing Cloud解决方案（包括Adobe Experience Manager和Adobe Analytics）来增强对客户偏好的洞察，并改进其管理数字内容的方式。通过增加Adobe解决方案的采用，该公司可以提高系统之间的集成度、增加新的营销功能、更好地利用洞察、提供更具针对性的内容并更好地控制其数字资产，以便为跨地域的营销活动和主要数字资产提供支持。