回顾过去，展望未来
Royal London 使用 Adobe Campaign 深入挖掘全渠道客户数据，并提供无缝线上线下体验。
公司在12个月内的收入超出最初目标
58%
目标
连接来自多个来源的客户数据，以便建立完整的客户档案
打造无缝的跨渠道客户旅程
提高潜在客户获取率、参与度和转化率
成果
提供了杰出的全渠道客户体验
在8个月内即实现了12个月的投资回报目标
12周便完成了营销活动部署
“我们的业务可以帮助客户理解和管理风险，实现这一成果的关键在于，为客户设定切合实际的预期，并为其提供清晰明确的通信。这样做有助于打造我们的整体营销方法。”
Ajay Solanki
Royal London Mutual Insurance Society Limited消费者数字负责人
成功控制风险
对许多人来说，理财、养老、投资和保险方面的内容难以讨论或理解。Royal London Mutual Insurance Society Limited利用直观的工具、信息和服务，让客户和投资者可以更轻松地了解这些主题。作为一家互助保险公司，其客户不仅对塑造其未来的保单进行了投资，而且还依赖于公司的健康。反过来，Royal London将客户摆在首要位置，帮助他们在一生中从其产品组合中获得最大价值。
利用令人轻松愉快的广告和对长期理财规划的关注，Royal London将客户对产品的不确定转换成乐观态度。此外，Royal London经过不懈的努力赢得了客户的信任，从而与客户建立起长期的关系。这一方法使得 Royal London成为英国最大的互助人寿、养老和投资公司，管理资产超过1100亿英镑，保单达880万份。
“我们的业务可以帮助客户理解和管理风险，”Royal London消费者数字负责人Ajay Solanki 说。“实现这一成果的关键在于，为客户设定切合实际的预期，并为其提供清晰明确的通信。这样做有助于打造我们的整体营销方法。”
Royal London的直销业务率先使用以客户为中心的工作方式，它使用广泛的数据来重塑客户在多个接触点与公司进行交互的方式。利用此方法取得早期成功之后，该公司努力为客户提供跨设备的统一体验，覆盖所有 Royal London 产品和服务。
“我们深知，首先关注直销业务使我们能够最充分地了解最广泛的受众，并对它们以及我们的业务产生最大影响，”Solanki 说。“我们可以利用收集到的洞察来提高公司营销方案的效果。”
“作为一家公司，我们希望能够自豪地回顾过去，感恩曾经和憧憬未来。Adobe Experience Cloud为我们提供了解现状和未来发展趋势的基础。有了它，我们可以继续预测客户需求，以驱动我们的成功和客户价值。”
Ajay Solanki
Royal London Mutual Insurance Society Limited消费者数字负责人
回顾
作为英国最大的人寿、养老和投资公司，Royal London尽管拥有许多旧系统，但它始终倾向于使用最新技术。该公司需要快速部署新的营销活动管理平台，以跟上客户需求与市场行情不断变化的步伐。与此同时，它需要标准化单个营销平台，以帮助营销人员和非营销人员深入挖掘数据和触及不同渠道和设备中的客户。
为了实现这一目标，该公司需要集中管理对线上和线下渠道数据的访问，以帮助员工更好地控制所使用的信息以及如何使用这些信息。Royal London还抓住机会，更准确地归因客户的活动和偏好，并在客户单击、致电和通过不同渠道购买理财产品时更好地了解客户旅程。
此外，Royal London希望更有效地向客户发送与其理财产品相关的电子邮件，并为客户提供可以在线回答更多问题的工具，而无需依赖呼叫中心。通过让客户更好地访问所需工具以及电子邮件、网站和移动内容中的信息，该公司知道它可与客户建立长期关系。
“作为一家公司，我们希望能够自豪地回顾过去，感恩曾经和憧憬未来，”Solanki说。“Adobe Experience Cloud为我们提供了解现状和未来发展趋势的基础。有了它，我们可以继续预测客户需求，以驱动我们的成功和客户价值。我们可以继续预测客户需求，以便加快迈向成功的步伐。”
“Adobe Customer Solutions使用简单，为我们提供了多种方式来使用技术和提高灵活性，我们可以更快速地组织数据并从中受益，包括与Microsoft Dynamics的集成中的数据。”
Ajay Solanki
Royal London Mutual Insurance Society Limited消费者数字负责人
从过去到将来
为了实现从传统系统到 Adobe Experience Cloud (包括Adobe Campaign) 的过渡，Royal London使用 Adobe Customer Solutions加快了其实施。借助 Adobe Customer Solutions，由 15名成员组成的Royal London数字项目团队在12周内将新平台推向市场，而未造成服务中断。
Adobe团队提供了关于最佳实践和实际支持的指导，同时公司在内部增加了人员配置并建立了技能组合。Adobe Digital Learning Services 还向Royal London员工提供了有关 Adobe Campaign的培训，帮助公司学习如何构建个性化的营销活动。这使得Royal London建立起稳定、灵活的平台，既满足如今的客户需求，也能适应季节性趋势，从而取得长期成功。此外，Adobe Customer Solutions有助于为公司的实习计划建立基础。
“Adobe Customer Solutions使用简单，为我们提供了多种方式来使用技术和提高灵活性，”Solanki 说。“我们可以更快速地组织数据并从中受益，包括与Microsoft Dynamics的集成中的数据。”
通过使用Adobe Campaign，Royal London可将其广告、CRM、电子邮件、直邮、呼叫中心、线上和移动应 用数据相连，以便开发客户旅程的完整全渠道视图。该平台还使Royal London能够预测客户在实现财务自由后的需求和未来计划，帮助公司个性化互动，并通过在Royal London的整个生命周期中关注其独特需求来进一步赢得客户信任。
Royal London经过不懈努力，确保从某个渠道中收集到的客户信息可以有效地应用于客户与公司的所有互动中。如果客户在观看电视节目后通过唯一网址访问公司的促销网站，Royal London则可以跟踪广告的潜在客户。
然后，当个人点击页面并完成报价请求时，该公司将会了解客户最感兴趣的内容，并向他们提供有关这些服务的更多信息。这些互动可能包括重新参与电子邮件(如果潜在客户放弃报价)、当潜在客户返回时提供定向登陆页面、通过邮件发送产品信息等—所有都可以根据潜在客户的财务权益进行个性化。
更具针对性的营销活动和电子邮件实现并超出了Royal London营销人员设定的目标。定向放弃电子邮件实现了高达60%的打开率和13% 的点击率。此外，此项和类似的营销活动带来了超出初始目标58%的收入。
“Adobe Experience Cloud 使我们能够不断优化我们的业务，以满足客户现在及未来的需求。我们确信，我们所拥有的稳定技术和支持基础将会继续推动我们取得进一步成功，因为我们可以在客户生命中的每一个阶段为其提供支持。”
Ajay Solanki
Royal London Mutual Insurance Society Limited消费者数字负责人
快速响应
在Royal London充分了解客户的需求并建立起坚实的响应战略之后，该保险公司可以使用 Adobe Campaign与客户进行进一步的数字互动。例如，在使用电子邮件时，该公司可以使用带有模块化副本和图像的电子邮件模板以及适合于相应受众的个性化邮件。Royal London可以使用客户档案信息，为每一个客户细分创建自定义的通信版本，确定符合最优参与度的交付时间，并提高相关性。
“手动创建和启动基本的电子邮件营销活动过去往往需要两到三周，”Solanki 说。“使用 Adobe Campaign，我们可以提高自动化水平，并且可以在一周内交付更多包含更多定向通信的营销活动。这样一来就实现了更好的客户体验。”Solanki补充说到，自动化水平提高之后，营销人员可以将更多的时间花在绩效和客户行为分析上，以此提高营销活动的影响力。
“开始使用Adobe Campaign时，我们首要做的第一件事就是建立用例年度目标和业务目标，”Solanki 说。“得益于Adobe Customer Solutions实现的加速增长以及Adobe Campaign的强大功能，我们在8个月即超过了一年的投资回报率预期。”Solanki 还表示，该公司在12个月内实现了收入目标的158%。
除了提供丰厚的回报外，Royal London还寻求通过数字渠道创造更具影响力的客户体验。通过使用Microsoft Dynamics CRM和其他业务领域的数据，该公司将进一步优化客户档案并提高客户满意度。此外，在该公司迈向真正的全渠道互动时，Adobe Campaign还有助于连接更多面向客户的渠道，并创建更多无缝客户体验。
通过使用其 Microsoft Dynamics CRM 和其他业务领域的数据，该公司可以连接来自面向客户的多个渠道的数据，以提高营销影响力，并将销售线索评分整合到客户档案中，以便在公司提供真正统一的全渠道体验时进一步个性化互动。
未来，Royal London 还会引入 Adobe Campaign培训并将其作为培训生计划的一部分，以灌输数据驱动技术对新一代营销人员的重要性。
“Adobe Experience Cloud 使我们能够不断优化我们的业务，以满足客户现在及未来的需求，”Solanki 说。 “我们确信，我们所拥有的稳定技术和支持基础将会继续推动我们取得进一步成功，因为我们可以在客户生命中的每一个阶段为其提供支持。”
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