强有力地营销改造
领先的零售美容连锁店 Sephora 通过在店内和线上推出及时而有针对性的活动来提升客户忠诚度。
直邮活动的创建和执行提高了
70%
的工作效率，活动分析时间从五天减少到了一天
目标
整合来自多个接触点的全球客户数据
集中进行营销活动管理，同时实现分布式实施
衡量和报告跨渠道结果
通过预测建模改善营销活动效果
成果
在不增加营销活动支出的前提下，提高一倍的客户响应率
实现了根据品牌、地理位置和互动渠道衡量营销活动效果的能力
“我们着手创建一个统一的营销数据集市，以整合来自销售点、网站和呼叫中心等各种渠道的所有客户数据，从而缩短定位和细分的前置时间。我们正在寻找一种可以在多个国家/地区快速部署的解决方案，它需要能够准确、快速地衡量跨渠道反馈。”
Rachel Marouani
Sephora客户营销和电子商务总监
需要统一的视图
Sephora销售250个香水和优质化妆品品牌的超过8,000种独特产品。作为全球领先的奢侈品公司Louis Vuitton Moet Hennessy (LVMH) 的全资子公司，Sephora在全球14个国家/地区拥有500多家门店，在北美拥有超过125 家门店，是最大的香水和化妆品零售商。其网站 Sephora.com是互联网上规模最大、品类最多的在线美容网站。
Sephora于2003年开始尝试客户忠诚度计划，并与外包服务提供商合作。当时，Sephora的主要企业营销工具——积分卡计划——对于帮助识别一组精选的店内老客户及其偏好非常有价值。然而，Sephora很快感觉到使用由第三方管理的营销数据库所带来的功能和可扩展性限制。
由于无法及时了解客户的特定购买习惯和行为，或没能有效识别线上和店内购物者之间的联系，2004年， Sephora决定在内部建立数据库并开发自己的营销计划，以帮助提高跨渠道销售额，建立更强大、更个性化的客户关系。
Sephora对其新企业营销解决方案的技术要求非常严格：它需要一个可以每天由营销人员直接更新的营销数据集市，无论营销人员身在何处。此外，整个系统需要能够预测跨多个渠道的购买行为，并允许开发客户档案以提高每个客户的忠诚度和从他们身上得到的收益。由于其全球扩张，Sephora的营销解决方案必须能够有效地扩展其全球足迹，并具有足够的灵活性以与现有信息系统相结合。
“我们着手创建一个统一的营销数据集市，以整合来自销售点、网站和呼叫中心等各种渠道的所有客户数据，从而缩短定位和细分的前置时间，”Sephora客户营销和电子商务总监Rachel Marouani解释道。“我们正在寻找一种可以在多个国家/地区快速部署的解决方案，它需要能够准确、快速地衡量跨渠道反馈。”
“Adobe解决方案与我们的需求完美契合，使我们能够集中协调本地活动。”
Rachel Marouani
Sephora客户营销和电子商务总监
帮助营销人员控制个性化
Sephora开始了广泛的搜索，最终选择了Adobe企业级营销解决方案Adobe Campaign和来自IBM的SPSS Modeler数据挖掘技术。这两个解决方案结合在一起，满足了Sephora 对跨国部署的需求，且具有广泛的配置功能和灵活的架构。SPSS 的Modeler是一种端到端的数据挖掘解决方案，它使Sephora能够深入了解其业务的各个方面，有助于提高绩效和工作效率。
Adobe的开放式架构平台允许Sephora利用SPSS预测模型并生成数据，以管理来自单个统一应用程序的所有客户接触点 (直邮、电子邮件和 SMS) 的营销活动。借助Adobe协作工作流引擎，Sephora可以集中协调全球和本地营销活动的活动规划、执行和报告。
该组合解决方案使Sephora能够衡量线上和线下客户营销活动的投资回报率，这都要归功于捕获客户和潜在客户反馈的集成功能。用户可以轻松地以图形方式定义反馈假设，并使用它们来跟踪每个互动渠道 (在线购买、店内交易、相关购买、呼叫中心呼叫等) 的收益和ROI。
此外，Sephora可以通过其直观的用户界面根据各种标准 (例如品牌、地理位置、细分和既定目标) 衡量营销活动的效果。“Adobe解决方案与我们的需求完美契合，使我们能够集中协调本地活动。”Marouani 说。
定位可以提升增值销售机会
在配置了新的企业营销系统后，Sephora营销人员很想知道使用积分卡的客户是否？会在线上和店内同时使用积分卡来购买产品。更具体地说，他们想确定:积分卡真的有效吗每个客户有多大价值，他们在店内和线上会花多少钱？总体来说多渠道客户是否支出更多？
通过 Adobe和SPSS解决方案，Sephora能够深入了解其营销数据集市，使用从各种交互点 (包括销售点 (POS)、网站和呼叫中心活动) 收集的每个客户的独特交易历史记录来编译复杂的细分。在定义新细分后，Sephora根据之前的购买行为为每个细分市场制定了关键绩效指标 (KPI) 来适应和个性化沟通，以期提高营销投资回报率。
SPSS分析和Adobe营销活动管理和反馈跟踪功能使Sephora能够根据过去12个月内购买的产品数量、不同品牌的数量以及发生购买的不同门店的数量来计算这些细分市场的购买行为指标。通过品牌、市场和渠道偏好来定义客户忠诚度的能力使得个性化营销成为可能，并使Sephora有机会相应地交叉销售和追加销售其产品。
“部署了SPSS与Adobe Campaign后，Sephora已经看到直邮活动的创建和执行提高了70%的工作效率，不增加支出而响应率提高了一倍，活动分析时间从五天减少到了一天，我们对结果非常满意。”
Rachel Marouani
Sephora客户营销和电子商务总监
无需额外成本即可提高工作效率
“部署了SPSS与Adobe Campaign后，Sephora已经看到直邮活动的创建和执行提高了70%的工作效率，不增加支出而响应率提高了一倍，活动分析时间从五天减少到了一天，”Marouani 报告说。“我们对结果非常满意。”
Sephora营销人员能够在门店层面处理本地请求，并且他们可以通过参与规则和详细的反馈衡量来提供更集中、更个性化和更有效的营销活动。客户响应率也可以从所有接触点 (POS、网站和呼叫中心) 进行整合并实时评估，而不是照之前的方法，每个月需要10天的时间来进行评估。
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