突破服务瓶颈

品红之力

在风水中，品红色代表不守陈规和开明的个性。它意味着进步，创新，以及充满活力。与黄色、红色和蓝色不同，品红不在可见光谱内，而只能由人类的心灵产生。

当 T-Mobile 于 1999 年成立时，我们不清楚公司高管在拟定如今具有标志性的徽标时是否考虑了品红。然而，毫无疑问的是，品红所代表的个性已经深植在公司的 DNA 中。

另辟蹊径的提供商

T-Mobile 真正秉承客户至上的理念，并通过建立一个独立的跨职能团队来致力于为客户提供他们想要的体验和服务，从而实现了差异化。公司首先将客户从合同中解放出来，他们希望为客户提供能够随时选择的自由，并让他们确信自己始终能以合适的价格获得最佳服务。

对于许多客户而言，这是与大型运营商合作的全新模式。作为交易的一部分，客户需要购买自己的手机，通过公司的融资计划，这变得经济实惠。

市场上没有其他类似的产品，”T-Mobile 网络测试和优化经理 Ryan Pizzuto 说，“真正的挑战在于向客户传达这种新的服务模式，因为他们从未见过或考虑过这些优势，特别是其他大型运营商的业务方式与此截然不同，他们用为期两年的合同锁定客户，而不会提供相应的灵活性。”

因此，T-Mobile 需要快速获得可靠的客户数据，以了解其受众是哪些人以及客户如何与各领域的数字资产进行互动。

解决方案脱颖而出

借助 Adobe Marketing Cloud（包括 Adobe Analytics、Adobe Target 和 Adobe Experience Manager），以及通过与 PointMarc 的合作，T-Mobile 拥有了完整的数字解决方案，可以支持其作为“反运营商”开展业务。“Adobe Marketing Cloud 将我们在 T-Mobile 中的角色转变为真正的客户支持者，”Pizzuto 介绍，“现在，我们可以发现客户的痛点，并就如何改善客户体验提出切实可行的建议。”

Adobe Marketing Cloud 中的档案和受众核心服务可充当 Adobe Analytics 和 Adobe Target 之间的桥梁。营销人员可以让从 Adobe Analytics 和第一方解决方案采集的数据流入统一的受众模型。然后，凭借此信息，T-Mobile 可通过特定消息定位受众群体并优化客户体验。

Adobe Experience Manager 为创建和提供数字体验奠定了基础。这一灵活的平台支持对 T-Mobile 数字资产的要求。特别是，Experience Manager 中对响应式设计的支持满足了公司对移动可访问性不断增长的需求。此外，Experience Manager 中的资产功能为公司资产提供了集中的存储库，在 T-Mobile 和 My T-Mobile门户上均可使用。

公司转型的一个关键组成部分是为其内部文化增加了数据驱动的特点。利用增强的报告功能，可以实现更统一的测量、受众细分和 KPI 制定，Adobe Marketing Cloud 能帮助促进团队合作并提高优化计划的可见性。

以前，公司对网络优化和分析的兴趣受到很大局限，只能以围着一张桌子制定决策的小团队形式存在。如今，Adobe Marketing Cloud 支持更强大的报告，从而帮助将数据驱动型策略纳入到公司的结构体系中。不断壮大的团队和相关的利益相关方现在可以填满一座小礼堂。

“整个组织的利益相关方对我们采用 Adobe Marketing Cloud 之前的表现有所了解，但这些结果并不总是可信的，”Pizzuto 说，“现在我们有更多的人参与，他们可以直接看到数据和结果，这样我们获得了更多的支持，并且更快地取得了成功。”

试水

T-Mobile 电子商务和数字分析高级经理Kate Boatman 提到：“Adobe Analytics 和 Adobe Target之间的集成为我们提供了一种优化客户体验并发现影响背后真正'原因'的方法。它还为分析师和优化团队之间的协作提供了一种通用语言，让我们得以整合我们的资源来解决客户和业务方面的挑战。”

在转型成为无合约移动服务提供商的过程中，T-Mobile 最大的问题是如何将这一新概念传达给持怀疑态度的受众。直观上，该公司选择从优化着陆页面和产品页面开始。

T-Mobile 营销人员首先探讨了如何在浏览网站时向客户展示手机价格。最初的方案仅提供移动设备的预付款价格，转换率随之大幅下降。改变思路后，营销人员将设备价格作为选项提供，让客户可以支付全额费用，也可以按月支付；这种方法帮助公司将转化率提高 16%，并使平均订单价值提高 56%。然而，分析师发现有一个细分市场的转化率仍然很低：有次级抵押贷款的客户。

使用分期付款计划结账时，次级抵押贷款客户在提供个人信息后会看到自己的预付款有所增加，从而导致了不理想的体验。借助 Adobe Analytics，公司发现点击此优惠的访客中有 73% 属于此类别，除了一小群人之外，大部分访客都放弃了结帐。为解决这个问题，该团队将信用估算器整合到产品页面中，以更透明地呈现分期手机预付价格增加或减少的原因，从而更好地帮助所有客户建立预期。

分析、测试和优化客户体验的严谨方法还扩展到了其移动资产。通过首先对匿名客户档案进行细分，然后测试新的横幅广告体验并向每位受众提供有针对性的横幅广告，该团队成功将转化率从 9% 拉升到 34%。

这一特定用例之所以能实现，是因为 T-Mobile 能够在 Adobe Analytics 中按移动运营商对移动访客进行细分，然后通过 Adobe Marketing Cloud 共享该受众信息，以便为相同的受众群体提供有针对性的横幅广告，将其当前运营商提供的优惠与 T-Mobile 的优惠进行比较。此外，T-Mobile 还可以考虑客户对预付费产品或者颇具新意的月度计划的偏好。

利用将客户吸引到 T-Mobile 的分析、测试和优化功能，该公司还能为现有客户提供更好的服务。通过对新 My T-Mobile 页面的增强，其中包括更清晰的消息、导航和问答，该公司正在改善整体数字体验和自助服务选项。

比如有一个小变化，公司让客户更好地了解自己更改帐户的能力，这不仅使在线更新帐户的客户数量增加了 23%，而且还显著减少了服务中心的服务呼叫量。

快速推出更新

Adobe Analytics 和 Adobe Target 的洞察帮助 T-Mobile 营销人员了解如何优化客户体验，而 Adobe Experience Manager 使 T-Mobile 能够在数字环境中快速、一致地实施所需变更。随着从桌面到移动浏览的转变，创建引人注目的移动体验尤为重要。T-Mobile 认为它需要从 .NET 环境升级到更强大的内容管理系统。

虽然 IT 团队最初选择与 IBM 合作，但 T-Mobile 发现该解决方案缺乏移动网站所需的灵活性。设计移动端友好的响应式布局非常耗时，并且必须从头开始重新创建移动版网页。

“Adobe 团队提议说 Adobe Experience Manager 能够支持我们所需的移动优先设计，”T-Mobile 首席架构师 Vinay Kshirsagar 说。”通过与 Adobe Consulting 合作，T-Mobile 进行了快速的概念证明，验证了 Experience Manager 是最佳选择。我们仅在六周内就转向了 Experience Manager，并在短短五个月内发布了我们的第一个主要版本。”

开发时间快的一个原因是能够创建和重用模块化组件。Web 制作人员可以使用 Experience Manager 网站功能围绕图像、代码片段、文本和其他组件构建页面，而不是从头开始创建所有页面。例如，显示客户数据使用情况的组件可以放置在主登陆和计费页面上，以避免开发人员重新创建元素。

对于 T-Mobile 而言，客户门户不仅仅是传达信息的一种方式 - 它是一个功能强大的电子商务网站，客户可以用它来升级手机、支付账单、购买配件和更改服务计划。由于 Adobe Experience Manager 与 T-Mobile 的后端系统集成，因此营销团队可以实现客户所需的交互式体验。

借助灵活的创作工作流程，创建网页就像将资产拖入模板一样简单。“Adobe Experience Manager 使得Web 制作人员和营销人员能够在没有开发人员协助的情况下创建和发布高质量的内容，”Kshirsagar 说。“可重用资产不仅缩短了开发时间，还成就了 T-Mobile 网站的品牌一致性。”

新设计的 Experience Manager 网站将页面加载时间缩短了约 80%，从而提高了页面查看量和采用率。“刚开始时，大约 70% 的流量来自台式机，”Kshirsagar 说。“我们新的移动端友好设计鼓励更多的移动互动，目前我们约有 65% 的 Web 流量来自移动设备。”

最重要的是，T-Mobile 改变了其客户体验。仅用了一年时间，该公司就在 JD Power＆Associates 的无线客户服务绩效排名中从最后一名变成了第一名。随着客户满意度达到历史最高水平，公司实现了作为客户友好型反运营商推动增长的目标。

通信升级

随着 T-Mobile 成功地脱颖而出，它将继续采用 Adobe Marketing Cloud 解决方案来支持更加动态的通信。通过在 Adobe Experience Manager 中实施新功能，公司可以通过在移动和 Web 平台中使用动态媒体、360 度交互式图像和视频来进一步增强客户体验，从而打动每一位受众。

“部署 Adobe Marketing Cloud 是 T-Mobile 成功的第一步，我们推出了引起客户关注的新策略和体验，”Pizzuto 说。“随着我们不断采用新的集成解决方案，我们一定会变得越来越好。”

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