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《2021 年高科技数字趋势报告》的 5 大要点。

科技行业在 6 个月内经历的颠覆比过去十年还要多。*《2021 年高科技趋势报告》*展示了科技企业如何应对变化。探索使最成功的公司从竞争中脱颖而出的策略。

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科技公司为全新的未来制定计划。

得益于多年的数字化转型，许多公司没有出现其他行业在疫情中面临的极端情况。不过，除了一些成功案例外，超过 50% 的科技公司承认在制定计划以应对疫情后的状况时，遇到了客户体验 (CX) 方面的挑战。。

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多年的准备终于有了回报。

早期的数字化转型无疑有助于科技行业应对这场疫情。由于高度关注敏捷性，该行业没有出现其他行业所面临的极端情况。在*《2021 年高科技趋势报告》*中，我们发现，63% 的科技公司表示自己提供了灵活或协作的工作环境。这一比例明显高于其他行业的公司。因此，当疫情爆发时，科技行业的高管对变化做出响应的速度更快。例如，23% 的高管表示他们可以在营销方面自由尝试，而在其他行业，这一比例为 16%。同样，36% 的高管表示团队之间的沟通非常频繁，而在其他行业，这一比例为 25%。这些优势可能与多年拥抱数字化转型有关。

我们对 2021 年的首要建议：

与其他行业的同行相比，科技行业已做好充分准备。在经历第一波数字化转型后，科技企业现在应该专注于改善客户体验 (CX)。

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在 CX 方面还有一些工作要做。

我们知道，客户体验的质量是目前关键的差异化优势，也是品牌忠诚度的驱动因素。如果说疫情带来了什么变化，那就是它放大了这一趋势。在科技行业，28% 的公司将他们的 CX 成熟度描述为“非常先进”，而其他行业的这一比例为 17%。不过，在我们调研的公司中，几乎一半都承认他们在这方面仍有工作要做。为了实现出色的 CX，企业必须继续提高数据质量和客户洞察力。当我们向科技公司询问他们 2021 年的首要工作时，有三件事被反复提及：提高营销团队的数字化能力和技能、利用人工智能提高运营效率，以及创建单一的客户视图。实现这一最终目标的常见障碍之一是业务部门孤岛化。在某些情况下，各部门或者不愿意，或者无法共享实现统一视图所需的数据，而这也是许多公司面临的阻碍。

我们对 2021 年的首要建议：

2020 年 1 月至 4 月，针对云服务器的网络攻击数量增加了 600%。随着公司收集更多数据来改善 CX，行业需要解决这些迫在眉睫的安全威胁。

2021 年的答案等您揭晓。

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搭建销售和营销之间的桥梁。

在内部沟通方面，2021 年的关键关系之一是销售与营销之间的关系。预计这两个角色之间的界限将变得更加模糊，随着客户旅程日益数字化，情况更是如此。其中的挑战在于，客户期望获得一致且连贯的品牌体验——无论是浏览网站还是访问商店时。任何互动都应该以他们与企业打交道的体验的完整历史、他们当前在购买过程中所处的阶段以及他们在该精确时刻的设备偏好为信息依据。许多公司正在通过基于客户的营销（ABM）来解决这个问题。这是一种 B2B 销售和营销策略，需要两个团队共同吸引被认为非常适合品牌所销售的产品/服务的特定目标客户。在*《2021 年高科技趋势报告》*中，我们发现，70% 的企业已经在使用这种方法，其中 45% 的企业已经使用了一年以上。

我们对 2021 年的首要建议：

科技公司需要为未来做规划，在未来，客户旅程将会融合面对面互动与数字互动。通过将销售与营销相结合，品牌能够创造出更有意义和更具个性化的体验。

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合作伙伴关系是重要的策略。

对于 2021 年最重要的战略举措，大家达成了明确的共识。近半数的科技公司表示，合作伙伴关系将在其战略议程中占据主导地位。无论业务规模如何，公司几乎都不可能提供客户可能需要的所有解决方案。对于科技行业的小公司来说，与大供应商合作还可以帮助他们接触到更大的客户。这种方法也有助于减少用户流失，因为他们是完整的营销技术生态系统的一部分，因此不太可能被取代，除非客户改变他们的整个堆栈。这甚至对客户也有好处：合作伙伴关系可以保证生态系统的每个方面都有更好的质量，而不需要 IT 部门整合多个解决方案。接受合作伙伴关系的科技公司有可能减少客户摩擦，并减轻自身在竞争中的脆弱性。

我们对 2021 年的首要建议：

近来，战略讨论通常从“我们应该选择购买还是构建”这个问题开始。随着品牌继续采取合作战略，这个问题应该变为“我应该购买、构建还是合作？”

业绩领先的公司如何应对变化。

可以说，*《2021 年高科技趋势报告》*中最重要的洞察是业绩最佳的公司与其他公司之间的差异。我们对就职于 2020 年下半年业绩明显优于竞争对手的组织的高管与就职于那些业绩与竞争对手持平或略逊于竞争对手的组织的高管进行了比较。总体来说，业绩领先的公司由其感知到的客户体验 (CX) 成熟度定义。56% 的领先公司评价他们的战略与技术结合情况“非常先进”，而在主流公司中，这一比例只有 19%。其结果是，最成功的公司将数据科学融入他们的方法中，以深入了解客户的旅程和行为，这使他们在整个疫情期间获得了重大优势。
44% 业绩领先的公司表示他们对客户的心态有强大的洞察力，而在主流公司中，这一比例只有 25%。

我们对 2021 年的首要建议。

能获得蓬勃发展的是那些行动最快的公司。企业所做的每一项改变，即对其组织结构、技术、上市战略的改变，都应该由提供更高敏捷性的需求来驱动。

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