Das Order Management System (OMS) – was es ist, wie es funktioniert und was bei einer Neuanschaffung zu beachten ist.

Den Überblick über alle Bestellungen zu behalten, ist für Unternehmen oft schwierig. Viele suchen deshalb nach einem passenden Verwaltungssystem. Ein Order Management System (OMS) macht genau das: Es hilft euch bei der Bearbeitung und Abwicklung eurer Bestellungen, indem es viele Abläufe automatisiert. Darüber hinaus können im OMS jederzeit Daten abgerufen werden, anhand derer ihr fundierte betriebliche Entscheidungen treffen könnt.

Der Umstieg auf ein Order Management System mag im ersten Moment abschreckend wirken. Doch mit der Wahl der richtigen Plattform könnt ihr euer Unternehmen langfristig auf Erfolgskurs bringen. In diesem Artikel erfahrt ihr, was ein Order Management System ist, wie es funktioniert und worauf ihr bei der Wahl eines neuen OMS für euer Unternehmen achtet müsst.

Konkret werden die folgenden Themen behandelt:

• Was ist ein Order Management System (OMS)?
• Wie funktioniert ein Order Management System?
• Die Vorteile eines Order Management System
• Unterschiedliche Arten von Order Management Systems
• Worauf muss bei der Auswahl eines OMS geachtet werden?

Was ist ein Order Management System (OMS)?

Ein Order Management System ist eine Software, die Einzelhändlern und Vertriebsunternehmen hilft, die Verarbeitung, den Verkauf und das Fulfillment von Bestellungen effizient und kostengünstig abzuwickeln. Es ist ein zentraler Ort, an dem Bestellungen auf allen Vertriebskanälen – ob online oder offline – überwacht werden können.

Im Gegensatz zu ineffizienten oder veralteten Prozessen, die Tabellenkalkulationen zur Verwaltung von Geschäftsabläufen einsetzen, umfasst ein OMS sämtliche Arbeitsschritte, die für die Auftragsverwaltung erforderlich sind. So hilft diese zentralisierte Bestellverarbeitungsplattform auch im Vertrieb, bei der Inventarverwaltung und beim Fulfillment.

Ein Order Management System verfügt normalerweise über folgende Funktionen:

• Kundendatenbank. Zum Erfassen von Kontaktinformationen und der Bestellhistorie der Kundschaft auf allen Kanälen.
• Verkaufskanäle. Ein OMS ermöglicht es Unternehmen, sowohl im Laden als auch über Online-Plattformen wie Amazon, Walmart und eBay zu verkaufen.
• Zulieferer. Wenn ihr Produkte von mehreren Lieferanten bezieht, bietet ein OMS einen zentralen Ort für den Fulfillment-Prozess und vereinfacht so den Prozess.
• Buchhaltung. Diese Funktion integriert eure Bestelldaten mit eurer Buchhaltungslösung. Dadurch kann die Erstellung von Geschäfts-Reports und die Steuerabrechnung vereinfacht werden.

Der Hauptzweck eines OMS besteht darin, den Bestellprozess durchgehend – von Anfang bis Ende – zu vereinfachen. Ein OMS kann den Ausschlag geben zwischen zufriedener Kundschaft und negativen Bewertungen. Deshalb ist es für Einzelhändler wichtiger denn je, ein Omni-Channel-Tool wie ein OMS zu nutzen.

Wie funktioniert ein Order Management System?

Die erfreuliche Nachricht ist, dass ihr die Art und Weise, wie ihr Bestellungen bisher abgewickelt habt, nicht ändern müsst. Denn ein gutes OMS lässt sich nahtlos in den Auftragsverwaltungsprozess integrieren. Ein Order Management System wickelt Bestellungen normalerweise in sechs Schritten ab, die euch bei der Optimierung eurer Geschäftsabläufe helfen.

1. Zeigt das vollständige Inventar.

Zu hohe oder zu niedrige Lagerbestände können sich negativ auf das Einkaufserlebnis auswirken. Mit einem Order Management System können Einzelhändler dafür sorgen, dass jederzeit die richtige Menge an zusicherbarem Bestand (ATP) verfügbar ist. Dadurch wird sichergestellt, dass in den Lagern, Filialen und bei Drittanbietern der optimale Lagerbestand vorhanden ist.

Das OMS berechnet die ideale ATP-Rate für euer Unternehmen, sodass ihr eure Kapazitäten optimieren und euer Inventar effizienter verwalten könnt.

2. Verarbeitet Kundenbestellungen.

Wenn ihr täglich Hunderte von Bestellungen abwickelt, hilft euch ein Order Management System, indem es die mühsamen Aufgaben der Bestellabwicklung automatisiert. Für euch bedeutet das eine Zeitersparnis. Das OMS nimmt die Kundenbestellung entgegen, verarbeitet die Bezahlung und schickt der Kundschaft automatisch eine E-Mail mit einer Bestellbestätigung.

Dies mag zwar in der Theorie einfach klingen, doch wenn euer Unternehmen seine Waren auf mehreren E-Commerce-Plattformen ebenso wie in Ladengeschäften vertreibt, kann die Bearbeitung von Kundenbestellungen schnell kompliziert werden. Ein OMS ist eine echte Omni-Channel-Lösung, die Kundendaten speichert, sodass ihr sie jederzeit und überall abrufen könnt.

3. Automatisiert den Fulfillment-Prozess.

Wenn eine Kundin oder ein Kunde eine Bestellung über ein OMS aufgibt, wird eine Serie automatisierter Aktionen ausgelöst und der Fulfillment-Prozess wird gestartet. In dieser Order-Management-Phase wird das Produkt aus dem Lager geholt, verpackt und versandt.

Das OMS verfolgt jede Bestellung vom Kauf bis zur Zustellung, sodass ihr den Status aller Bestellungen an einem zentralen Ort abrufen könnt. Mit einem OMS könnt ihr Bestellungen sogar an das nächstgelegene Lager weiterleiten, sodass ihr den Versand beschleunigt und Lieferkosten senkt. Sobald das Produkt das Lager verlässt, sendet das OMS dem Kunden bzw. der Kundin automatisch eine Versandbenachrichtigung und eine Tracking-Nummer.

4. Verfolgt den Lagerbestand für jeden Kanal.

Wahrscheinlich erfolgt euer Vertrieb über mehr als nur einen Kanal. Mit einem Order Management System sind Omni-Channel-Einzelhändler in der Lage, Waren auf verschiedenen Plattformen zu verkaufen und gleichzeitig das Inventar auf jedem Kanal auf dem optimalen Stand zu halten.

In dieser Phase sammelt das OMS historische Daten über eure Geschäftstätigkeit und stellt Verkäuferanalysen zur Verfügung. So kann es etwa feststellen, welche Produkte an welchem Standort und auf welchem Kanal am schnellsten ausverkauft sind. Das hilft euch, die Nachfragedynamik in eurem Unternehmen besser zu verstehen.

Es ist zwar auch möglich, die Daten manuell zu analysieren. Die meisten Systeme bieten aber Vorschläge für Maßnahmen an, mit denen ihr eure Lagerbestände prognostizieren und einen Engpass beim Warennachschub vermeiden könnt. Das OMS aktualisiert automatisch die Bestandsinformationen auf allen Kanälen und hilft euch so, die Bestände zum richtigen Zeitpunkt im angemessenen Ausmaß aufzufüllen.

5. Wickelt die Rücknahmelogistik ab.

Die Rücknahmelogistik umfasst die Entgegennahme von Retouren und die Rückerstattung an die Kundschaft. Retouren sind zwar nicht gerade beliebt bei Unternehmen, sie sind aber mittlerweile ein fixer Bestandteil bei fast jedem Online-Einkauf. Im Jahr 2021 verzeichneten Einzelhändler bei Online-Bestellungen eine Rückgabequote von 16,6 %, was eine Steigerung von 6 % gegenüber 2020 bedeutet.

Glücklicherweise müssen Einzelhändler Rückerstattungen oder Retouren nicht manuell ausführen. Mit dem richtigen Order Management System ist die Rücknahmelogistik selbst im großen Maßstab leicht zu bewältigen. Das OMS nimmt die entsprechende Rückerstattung vor und wählt automatisch das günstigste und effizienteste Transportunternehmen für die Rücksendung aus. Danach erstellt das System ein Rücksendeetikett und eine Tracking-Nummer und übermittelt diese automatisch an die Kundschaft.

Und das Beste daran: Mit einem OMS können Produkte online gekauft und im Laden zurückgeben oder im Laden gekauft und per Abholung durch einen Kurierdienst von zu Hause aus zurückgegeben werden. Dies schafft ein echtes Omni-Channel-Rückgabeerlebnis, das bei einer herkömmlichen Bestellabwicklung nicht möglich wäre.

6. Verwaltet Buchhaltungsdaten und ermöglicht deren gemeinsame Nutzung.

Ein Order Management System bietet größere Transparenz und kann dadurch die Customer Experience verbessern. Darüber hinaus lässt es das Backend eures Unternehmens effizienter arbeiten. So kann ein OMS beispielsweise mit Buchhaltungslösungen wie QuickBooks verbunden werden, um Bestelldaten automatisch für die gemeinsame Nutzung freizugeben.

Dadurch entfällt die doppelte Dateneingabe, was wiederum Zeit spart und die Gefahr von Buchhaltungsfehlern verringert. Durch die Integration eines OMS kann auch die Rechnungsstellung, die Ausstellung von Bestellscheinen sowie die Kreditoren- und Debitorenbuchhaltung automatisiert werden. Dies vereinfacht die Verarbeitung komplexer Bestands- und Verkaufsdaten – und zwar an einem zentralen Ort. Gleichzeitig erhaltet ihr einen besseren Überblick über Rentabilität und Gewinnspannen eures Betriebs.

Die Vorteile eines Order Management System.

Die Kundschaft erwartet ein nahtloses Einkaufserlebnis – unabhängig davon, welchen Kanal sie nutzt. Mithilfe der Auftragsverwaltung können Einzelhändler und E-Commerce-Unternehmen optimal von dieser Omni-Channel-Umgebung profitieren. Da Personen, die auf mehreren Kanälen einkaufen, dreimal mehr ausgeben als Personen, die nur auf nur einem einzigen Kanal einkaufen, kann die Optimierung des Bestellvorgangs für alle Kanäle das Wachstum eures Unternehmens enorm ankurbeln.

1. Order Management Systems haben zahlreiche Vorteile, dies sind die wichtigsten:
2. Verwalten des globalen Inventars. Ein OMS kann den effizientesten und kostengünstigsten Transportweg vom Laden oder Lager zur Kundschaft ermitteln. Zusätzlich hat eure Kundschaft damit die Möglichkeit, in Echtzeit herauszufinden, wo es eure Produkte zu kaufen gibt. Marken wie „The Home Depot“ geben zum Beispiel an, ob ein Artikel im Laden oder online erhältlich ist, und nennen auch gleich den Liefertermin und die Lieferkosten für beide Optionen.
3. Bessere Überwachung des Inventars. Immer zu wissen, wie die Lagerbestände für die unterschiedlichen Kanäle aussehen, kann schwierig sein, vor allem, wenn für den Vertrieb verschiedene Plattformen verwendet werden. Ein OMS erleichtert den Zugang zu diesen Informationen, da es alle Analysen, KPIs und Reports an einem zentralen Ort verwaltet.
4. Schnelles Fulfillment für alle Kanäle. Die manuelle Auftragsabwicklung nimmt viel Zeit in Anspruch und birgt ein hohes Fehlerrisiko. Order Management Systems automatisieren den Fulfillment-Prozess und ermöglichen somit ein echtes Omni-Channel-Erlebnis.
5. Genauere Bestellverfolgung. Die Lieferung falscher Artikel verursacht eine schlechte Customer Experience und höhere Kosten. Mit einem OMS dagegen könnt ihr die Bestellungen mit dem Inventar abgleichen und stets die richtigen Artikel in der gewünschten Menge versenden. Das System schafft es sogar, Bestellungen über verschiedene Vertriebskanäle hinweg zu koordinieren.
6. Effizienter Kunden-Service. Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten dieselbe Support-Qualität, egal ob sie in Social Media, im Internet oder im Ladengeschäft einkaufen. Mit einem OMS könnt ihr den Kunden-Service von einer zentralen Stelle aus verwalten, sodass ihr eurer Kundschaft die konsistent hochqualitative Unterstützung bieten könnt, die sie sich erwartet. Mit einem OMS könnt ihr auf ein und derselben Plattform Versandbenachrichtigungen verschicken, Kunden und Kundinnen mit dem Support verbinden und Rücksendungen abwickeln.
7. Schnellere Buchhaltung. Durch die Automatisierung von Zahlungen, Rechnungen und den Transfer von Finanzdaten gelangt euer Unternehmen leichter an zuverlässige Rechnungsdaten. Ein OMS verfolgt Zahlungen, um sicherzustellen, dass alle Bestellungen zeitgerecht vollständig bezahlt werden. Außerdem tauscht es Finanzdaten automatisch mit euren Buchhaltungslösungen aus, sodass ihr bessere Erkenntnisse zur Rentabilität erhaltet – und gleichzeitig weniger Fehler bei der Verrechnung macht.
8. Mehr Kontrolle für eure Kundschaft. Mit einem OMS ermöglicht ihr es eurer Kundschaft, die Dinge selbst in die Hand zu nehmen. Kundinnen und Kunden haben mit einem OMS die Möglichkeit, Bestellungen aufzugeben, den Bestellstatus zu prüfen und Informationen zum Lagerbestand abzurufen, ohne den Kunden-Service kontaktieren zu müssen. Dies gibt der Kundschaft nicht nur ein höheres Maß an Kontrolle, sondern entlastet auch den Kunden-Service, der sich dadurch komplexeren Aufgaben widmen kann.

Unterschiedliche Arten von Order Management Systems.

Während es Funktionen gibt, die in jedem Order Management System vorhanden sind, gibt es verschiedene Typen von Systemen, die sich speziell für bestimmte Unternehmen eignen. Zunächst müsst ihr euch aber entscheiden, ob ihr ein eigenständiges oder ein unternehmensweit vernetztes OMS und ein lokal installiertes oder Cloud-basiertes OMS benötigt.

Eigenständiges vs. unternehmensweites OMS.

Bei der Wahl eines OMS für euer Unternehmen müsst ihr euch zunächst zwischen einer eigenständigen und einer stärker integrierten Unternehmenslösung entscheiden.

Ein eigenständiges OMS ist ein einzelnes Tool, das nicht mit anderen Unternehmensbereichen verbunden ist. So ist es beispielsweise nicht in den Kunden-Service, den Vertrieb oder die Buchhaltung integriert. Diese Art von OMS ist ideal, wenn ihr nur die Auftragsverwaltungsfunktion benötigt, nicht aber Funktionen, die etwa die automatisierte Rechnungsstellung, das Marketing oder den Kunden-Service unterstützen. Ein kleineres Unternehmen, das nicht das ganze Sortiment an Zusatzfunktionen einer Unternehmenslösung benötigt, ist mit dieser Lösung gut versorgt.

Eine unternehmensweite OMS-Lösung hingegen lässt sich in alle eure Systeme im Unternehmen integrieren, z. B. die Buchhaltung, das Marketing, die Lieferkette, den Vertrieb und den Kunden-Service. Da alle Funktionen integriert sind, ist diese Art von OMS ideal, wenn ihr möglichst viele Arbeitsschritte automatisieren möchtet. Integrationen ermöglichen beispielsweise die Automatisierung von Rechnungen, der E-Mail-Kommunikation und des Ticket-Systems im Kunden-Service. Zusätzlich könnt ihr damit aufschlussreichere Analysen und Reports erstellen, da ein unternehmensweites OMS mehr Informationen über euer Unternehmen besitzt.

Lokales vs. Cloud-basiertes OMS.

Nachdem ihr euch für ein eigenständiges oder unternehmensweit integriertes OMS entschieden habt, müsst ihr zwischen einer lokalen oder einer Cloud-basierten Lösung wählen.

Bei einem lokal installierten OMS verwaltet ihr das System und sein Rechenzentrum direkt im Unternehmen. Dies erfordert viele Ressourcen. Wenn ihr allerdings ausreichend Personal und Budget für die Hardware zur Verfügung habt, bietet ein lokal verwaltetes OMS ein höheres Maß an Kontrolle. Dies ist ideal für größere Unternehmen mit mehr Ressourcen oder für Unternehmen, die strenge Sicherheits- oder Compliance-Anforderungen zu erfüllen haben.

Immer mehr Unternehmen steigen auf Cloud-basierte Systeme um, da diese kostengünstiger und einfacher zu verwalten sind. Bei einem Cloud-basierten OMS findet die Datenverarbeitung außerhalb des Unternehmens in der Cloud statt. Solange eine Internet-Verbindung vorhanden ist, hat euer Team somit von jedem Ort aus Zugriff auf die Daten. Die Abrechnung erfolgt normalerweise in Form eines SaaS-Abonnements (Software-as-a-Service), d. h. ihr zahlt nur für die tatsächliche Nutzung. Da die Cloud-basierten OMS-Lösungen von Drittanbietern verwaltet werden, ist dies für viele Unternehmen eine zeit- und kostensparende Option.

Worauf muss bei der Auswahl eines OMS geachtet werden?

Jedes Unternehmen ist anders, daher ist es wichtig, bei der Auswahl eines Order Management System auf eure individuellen Anforderungen zu achten. Mit diesen einfachen vier Schritten findet ihr das richtige OMS für euer Unternehmen:

1. Evaluiert eure betrieblichen Anforderungen. Überlegt zunächst, in welchem Unternehmensbereich die meiste Unterstützung erforderlich ist. So könnt ihr sicherstellen, dass euch das OMS bei der Lösung eurer größten betrieblichen Probleme hilft. Wenn ihr beispielsweise Hilfe beim Fulfillment benötigt, ist ein eigenständiges OMS vielleicht die beste Wahl. Wenn ihr aber neue Vertriebskanäle hinzugefügt habt und die Kundenkommunikation nicht mithalten kann, benötigt ihr womöglich ein Cloud-basiertes unternehmensweites OMS mit Kunden-Service-Funktionen.
2. Definiert eure Ziele. Durch das Definieren von Zielen könnt ihr feststellen, ob der Umstieg auf ein neues OMS erfolgreich war. Euer Ziel könnte beispielsweise sein, die Versandkosten zu senken, die Gewinnmargen zu erhöhen oder den Einkaufsprozess für die Kundschaft zu beschleunigen. Setzt euch SMART-Ziele, um sicherzustellen, dass euer OMS effektive Ergebnisse bringt.
3. Fragt ein Angebot an. Lasst Anbieter wissen, dass ihr euch für ein Order Management System interessiert. Erstellt eine Angebotsanfrage, in der ihr Informationen zu eurem Budget, den benötigten Funktionen und eurem Zeitplan mitteilt.
4. Evaluiert eure Optionen. Wählt schließlich einen der OMS-Anbieter, die auf eure Angebotsanfrage geantwortet haben. Achtet darauf, dass das Angebot alle eure in der Angebotsanfrage aufgeführten Anforderungen abdeckt. Nachdem ihr euch für einen Anbieter entschieden habt, erstellt einen Integrierungsplan für euer System und eure Daten, damit die Migration möglichst reibungslos abläuft.

Erste Schritte mit einem Order Management System.

Der E-Commerce wird immer komplexer. Mit einem Order Management System können Einzelhändler und E-Commerce-Marken den Verkauf in Omni-Channel-Umgebungen optimieren. Wenn ihr bereit für ein OMS seid, überlegt, welches für euer Unternehmen am besten geeignet ist.

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