Daten lügen nicht: Wie DHL die Customer Experience optimiert
Logistikunternehmen erleben gegenwärtig eine echte Boomphase. Bereits seit Jahren sind Unternehmen wie die Deutsche Post DHL das Rückgrat des globalen Versandhandels, doch seit Remote Work und die Abstandsgebote zu unserem Alltag gehören und viele den Gang in die Geschäfte vermeiden, ist das Paketaufkommen noch einmal drastisch gestiegen.
Bereits vor der Krise war DHL das größte Logistikunternehmen der Welt, im ersten Halbjahr 2020 konnte die Marke ihren Vorsprung weiter ausbauen. Allein in Deutschland verzeichnete DHL während des Lockdowns einen sprunghaften Anstieg der Paketsendungen von 5,3 Millionen auf rund neun Millionen pro Tag.
Parallel zu dem seit Jahren stetig wachsenden Paketaufkommen hat DHL in die digitale Transformation seiner Kundenerlebnisse investiert. Unter der Leitung von Konstantin Peris, Senior Vice President of Digital Customer Interactions bei Deutsche Post DHL Group, setzt das Unternehmen jetzt auf Kundendaten und fortschrittliche Analysen, um seine Dienstleistungen noch benutzerfreundlicher zu gestalten und Kundenerlebnisse zu optimieren.
„Als wir das Projekt gestartet haben, hatten wir im Wesentlichen drei Ziele“, erinnert sich Peris. „An erster Stelle stand natürlich, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Doch auch Dienstleistungen anzubieten, die einen klaren ROI liefern, ist für uns entscheidend – schließlich messen wir daran den Erfolg des Kundenerlebnisses. Zudem wollten wir eine digitale Struktur etablieren, die der Stärke der Marke DHL gerecht wird.“
Dafür haben Peris und sein Team zunächst einen klaren Fokus auf die User Experience gelegt. Eine entscheidende Rolle spielte dabei Adobe Analytics: Die Anwendung zeigte Peris und seinen Kolleg*innen, an welcher Stelle das digitale Angebot der Marke Lücken aufwies – das überzeugte auch die Vorstandsetage von DHL.
„Große Unternehmen verfolgen oft einen Inside-Out-Ansatz. Doch wenn es um Kundenbedürfnisse geht, übertrumpfen harte Fakten Vorurteile und Gefühle klar“, so Peris – und verdeutlicht seinen Punkt mit einer kleinen Anekdote über die Homepage des Unternehmens. Auf der Startseite konnten Kund*innen viele Details über Mission und Umweltziele erfahren, die DHL sich gesteckt hat. „Für uns als Marke sind das natürlich relevante Punkte, auf die wir stolz sind“, erklärt Peris. „Für Kunden ist unser Engagement prinzipiell nicht uninteressant, auf der Startseite hingegen wünschen sich Kunden eine klare Übersicht über Produkte und Leistungen.“
Die Datenlage überzeugte: „Als wir dem Führungsteam auf einen Blick gezeigt haben, an welchen Stellen es Verbesserungspotential gibt und wie stark das gesamte Unternehmen von einem Invest in die Customer Experience profitieren würde, bekamen wir sofort grünes Licht für unser Projekt. Die Fakten auf den Tisch zu legen, war ein echter Wendepunkt“, so Peris.
Zu den Optimierungen gehört unter anderem die neu aufgebaute Homepage mit verbesserter Seitennavigation und intuitiven Benutzerpfaden. Besonders überzeugt hat Dina Falk, Product Owner bei DHL, das neu eingesetzte Spot-Quoting-Tool, mit dem DHL fünf- bis zehnmal mehr Leads generieren konnte als mit der vorher verwendeten Lösung.
„Dank der Zusammenarbeit mit Adobe Analytics konnten wir unsere Prioritäten klar benennen und ausformulieren“, ergänzt Falk. „Durch die Identifizierung unserer Top Customer Journeys in Verbindung mit den Insights, die wir durch eine eingehende Kundenrecherche gewonnen haben, können wir uns jetzt darauf konzentrieren, die Bedürfnisse unserer Kunden – und nicht der Marke DHL – in den Fokus zu rücken.“
Als Reaktion auf die COVID-19-Pandemie haben Peris und sein Team zudem eine neue globale Website aufgesetzt, um Kunden über die Auswirkungen des Virus auf die Dienstleistungen von DHL zu informieren. Die Zahlen geben Peris recht: Die Seite brachte DHL aus dem Stand heraus ein starkes Traffic-Aufkommen, das zeigt die Auswertung in Adobe Analytics. Laufende Analysen ermöglichen es dem Team zudem, Benutzererlebnisse und aktuelle Informationen laufend zu optimieren.
Peris sieht DHL jetzt bereit für die nächste Phase der digitalen Transformation. Klar ist aber auch: Erst der grundlegende Sinneswandel im Unternehmen hat die Arbeit seines Teams möglich und erfolgreich gemacht. „Ohne die Unterstützung unseres Top-Managements hätten wir den Transformationsprozess nicht durchziehen können“, weiß Peris. „Entschieden dazu beigetragen, dass ein Umdenken innerhalb der Führungsetage überhaupt stattfinden konnte, hat auch die eindeutige Datenlage. Die gewonnen Insights haben es uns ermöglicht, uns selbst aus der Perspektive unserer Kunden zu sehen.“ Und das ist längst nicht alles: Daten bedeuten für Peris und sein Team auch weiterhin den direkten Draht zu den Kund*innen. Gemeinsam arbeiten sie daran, das DHL jeden Tag noch benutzerfreundlicher zu gestalten und seinen Ruf als weltweit führendes Logistikunternehmen zu stärken. Für Peris, Falk und ihr Team ist das Ziel klar – kundenorientierte digitale Erlebnisse sind ein echter Game-Changer.