Mit Kundinnen und Kunden Schritt halten. Neue Erkenntnisse zur Bedeutung besserer Shopping-Erlebnisse für digitale Vorreiter.

Technologie und digitale Plattformen haben die Erwartungen von Kundinnen und Kunden an die Unternehmen verändert, bei denen sie einkaufen. Wir beobachten, dass die datengestützten, personalisierten Erlebnisse aus dem B2C-Einzelhandel von B2B-Marken übernommen werden. Dies führt zu schwierigen Fragen bezüglich der operativen und strategischen Änderungen, die für die Bereitstellung nahtloserer und besser angepasster Dienstleistungen erforderlich sind.

Deshalb haben wir in Q3 2022 gemeinsam mit WBR Insights eine Umfrage unter 100 Vorreitern im E- Commerce und Digital Marketing aus acht B2B-Sektoren durchgeführt. Wir wollten herausfinden, wie sich ihre Prioritäten verschieben, damit neue, digitale Methoden zum Ansprechen und Konvertieren von Kundinnen und Kunden implementiert werden können.

Hier nun ein kleiner Vorgeschmack auf die Ergebnisse. Den vollständigen Report findet ihr hier.

E-Commerce wird immer häufiger gewünscht.

Jedes B2B-Unternehmen hat seine eigenen Hindernisse auf dem Weg zu den oben genannten reibungslosen Customer Journeys, die moderne Kundinnen und Kunden verlangen. Die Studie ergab eine große Bandbreite von Herausforderungen, doch Personalisierung wurde gehäuft als Problem bezeichnet.

58 % der Befragten nannten die personalisierte Suche als Herausforderung, 57 % nannten die Content-Personalisierung und 54 % personalisierte Erlebnisse im Allgemeinen.

Digitale Einkäufe bieten ein großes Potenzial für Personalisierung, da Unternehmen die Vorlieben der Kundinnen und Kunden aus den Daten ableiten. So können sie Erlebnisse und Inhalte bereitstellen, in denen die Produkte mit den höchsten potenziellen Conversion Rates in den Blickpunkt gestellt werden. Upselling und Crossselling können wiederum den Umsatz pro Kundin und Kunde erhöhen und ergänzende Dienstleistungen bereitstellen, um das Erlebnis weiter zu verbessern.

„Die Kundschaft möchte das Gefühl haben, dass ihr euch für sie persönlich ins Zeug legt. Mit personalisiertem Content könnt ihr hier ein richtiges Fass aufmachen und die bestmöglichen Erlebnisse bereitstellen.“

Mina Bastawros, VP Creative & Digital Marketing, Airbus

So ist es nur folgerichtig, dass viele Vorreiter auf E-Commerce-Plattformen umstellen, um ihrer

Kundschaft schnell nahtlosere Shopping-Erlebnisse im gewünschten Umfang anbieten zu können. Nur 5 % der von uns Befragten hatten keinerlei Pläne für Investitionen in eine neue Plattform, aber 66 % hatten bereits investiert oder dies für die kommenden 12 Monate geplant.

Unternehmen erkennen den Wert, den personalisierter E-Commerce sowohl für sie als auch für ihre Kundschaft bedeuten kann, sodass sich auch die Prioritäten in Richtung diesbezüglicher Investitionen und Strategien verschieben. Als Nächstes sehen wir uns an, wie sich diese Änderungen auf andere Bereiche auswirken, zum Beispiel auf die Datenerfassung und Talentakquise.

Großartige Shopping-Erlebnisse beginnen mit dem Verständnis der Kundschaft.

Eine deutliche Mehrheit von 68 % der Befragten plant, mehr als 20 % ihres Budgets in Datenanalyse zu investieren. Das Volumen der für die Vertriebs- und Marketing-Teams verfügbaren Kundendaten wächst exponentiell, wodurch deren Aufschlüsselung wichtiger, aber vor allem komplizierter geworden ist.

Mit Investitionen in Daten können Vorreiter Marketing-Strategien erstellen, die sich kontinuierlich weiterentwickeln, damit für jede Kundin und jeden Kunden ein optimales Omni-Channel-Erlebnis möglich ist. Und angesichts der Tatsache, dass 75 % der Befragten das Kundenerlebnis der Käuferinnen und Käufer als „wichtig“ oder „sehr wichtig“ bezeichnen, liegt es auf der Hand, dass Analysen ein zentrales Puzzlestück für den Erfolg sind.

Doch die Vorteile beschränken sich nicht auf das Kundenerlebnis. Durch Datenanalysen haben wir neue Wege, den Wert von Digital Marketing zu belegen, indem wir die Auswirkungen der Aktivitäten auf die Conversion und die Pipeline messen. So können weitere Investitionen angeschoben und die Einführung datengestützter Omni-Channel-Erlebnisse beschleunigt werden.

„Marketing kann heute eine umsatzgenerierende Abteilung sein und wieder eine der treibenden Kräfte im Unternehmen werden.“

Carlo Segato, Senior Solution Consultant, Adobe

Der Raum für neue Perspektiven und Talente ist riesig.

Die meisten Befragten erkannten, dass die Unternehmen zwar den Wert von Investitionen in E- Commerce-Plattformen und digitale Erlebnisse verstanden haben, dass es aber eine Lücke beim Know-how gibt, die noch geschlossen werden muss. Angesichts des immer größer werdenden Pools von Talenten müssen Unternehmen komplett neu überdenken, was und wen sie suchen. Innovative Rekrutierungsverfahren und bessere Mitarbeiterschulungen wurden als Optionen genannt, aber es wurde auch klar, dass Investitionen in neue Mitarbeitende mit den passenden Kompetenzen ebenfalls entscheidend sind.

49 % der Vorreiter gaben an, ihre Suche nach herausragenden Talenten in den letzten 12 Monaten forciert zu haben. Und das deutet darauf hin, dass Verbesserungen bei den Online-Erlebnissen auch eine Beschleunigung bei den Rekrutierungen neuer Mitarbeitenden im Digitalbereich mit sich bringen.

„Die Lücke bei Datenanalysen ist deutlich sichtbar. B2B hinkt auf diesem Feld hinterher, deshalb investieren wir jetzt. Wir brauchen Menschen mit diesen Fähigkeiten.“

Dirk Rockendorf, Head of Marketing Aftermarket and Digitalisation, Continental

Natürlich haben Investitionen in bessere Online-Shopping-Erlebnisse und in Technologien zur Analyse von Kundendaten nur Sinn, wenn kompetente Mitarbeitende vorhanden sind, die diese Erkenntnisse in Strategien umsetzen können. E-Commerce-Plattformen und digitale Kompetenz bedingen einander und neue Technologien ermöglichen es den Vertriebs- und Marketing-Teams, besseren Content zu erstellen und mit jeder Kundin und jedem Kunden im entscheidenden Moment richtig zu interagieren.

Verpasst nicht die neuesten Erkenntnisse.

Wenn ihr die vollständigen Ergebnisse lesen und Erkenntnisse direkt von unseren digitalen B2B- Vorreitern erhalten möchtet, könnt ihr den gesamten Report hier herunterladen.

Wenn ihr Fragen zu den Ergebnissen oder zu den Möglichkeiten habt, wie Adobe euch bei der Erstellung besserer Online-Shopping-Erlebnisse helfen kann, steht euch unser Experten-Team gerne zur Seite. Kontaktiert uns telefonisch unter +49 0800 0713587 oder besucht https://business.adobe.com/de/products/magento/get-demo.html.