Konsument*innen und Marken sehen Potenzial generativer KI bei Kundenerlebnissen
Innerhalb eines Jahres haben die Fortschritte generativer KI kreative Prozesse und die Arbeitswelt verändert. Die Art und Weise, wie Verbraucher*innen, Bildungseinrichtungen und Unternehmen über Möglichkeiten der Bild- und Texterstellung denken, wurde neu definiert. Während Marken sich mit berechtigten öffentlichen Bedenken auseinandersetzen müssen – einschließlich der Sicherstellung von Transparenz, wenn generative KI zur Erstellung von Inhalten verwendet wird, – gibt es auch eine Menge Begeisterung für diese aufkommende Technologie.
Mit einer einfachen Texteingabe befähigt generative KI Expert*innen, mehr Aufgaben in kürzerer Zeit zu bewerkstelligen, während weniger erfahrene Nutzer*innen ihre Lernkurve beschleunigen können. Ob bei der Entwicklung neuer Ideen oder kreativer Inhaltsgestaltung: Generative KI eröffnet Möglichkeiten, die zum Teil außerhalb der Vorstellungskraft liegen. Dabei hat sie enormes Potenzial, Kreativen und Vermarkter*innen zu helfen, die Content-Erstellung voranzutreiben, und die Leistung hört hier noch lange nicht auf. Marketingexperten werden in der Lage sein, Prompts wie: „Erstelle ein Zielgruppensegment für berufstätige Fußballfans im Alter von 25-34 Jahren“ einzugeben und in Sekundenschnelle ein Zielsegment für eine Marketingkampagne zu erhalten.
Um zu verstehen, wie generative KI sowohl die Kundenerwartungen als auch die Art und Weise von Marken-Erlebnisse verändert, führte Adobe zwischen Februar und Mai 2023 eine Reihe von Studien durch. Dabei wurden jeweils über 2.003 Verbraucher*innen und 500 Kundenerfahrungs- und Marketingexpert*innen in Deutschland befragt. Hier sind die wichtigsten Erkenntnisse der Studie:
Die Menschen sind optimistisch, was generative KI in ihrem Leben als Creator*innen und Konsument*innen angeht. Fast die Hälfte (48 Prozent) aller befragten Verbraucher*innen glaubt, dass generative KI ihre persönliche Kreativität steigern wird. Je jünger die Befragten sind, desto höher der Optimismus: So denken 55 Prozent der Generation Z, dass generative KI sie kreativer machen wird. Wenn es um die Customer Experience geht, schätzen 62 Prozent der Verbraucher*innen weltweit, dass generative KI ihre Kundenerfahrungen verbessern wird. Dabei sind sieben von zehn Millennials (70 Prozent) und Gen Z (70 Prozent) ähnlich optimistisch.
Konsument*innen wünschen sich, dass Unternehmen generative KI einsetzen, um die Customer Experience – auf verantwortungsvolle Weise – ansprechender zu gestalten. Bei der Frage nach den wichtigsten Maßnahmen, die Marken hierbei ergreifen sollten, stellten Verbraucher*innen Verantwortung an oberste Stelle. Dabei erachten 20 Prozent der Befragten Maßnahmen wie die Einrichtung von Leitplanken zur Förderung eines verantwortungsvollen Umgangs mit KI als besonders wichtig. 16 Prozent gaben an, dass es am relevantesten ist, die Erfahrungen der Mitarbeitenden zu verbessern, z. B., um Arbeitsschritte effizienter zu gestalten. Und 14 Prozent der Befragten finden, es sei am wichtigsten, die Erfahrungen der Kund*innen zu verbessern. 7 Prozent der Befragten gaben an, dass die wesentlichste Überlegung darin besteht, den finanziellen Erfolg des Unternehmens zu steigern. Nur 11 Prozent sagten, dass Unternehmen generative KI überhaupt nicht einsetzen sollten.
Die von Adobe-gegründete Content Authenticity Initiative (CAI) ist ein Beispiel für eine von der Branche geführte Leitplanke. Mit mehr als 1.500 Mitgliedern setzt sich die CAI für offene globale Standards und Technologien ein, darunter Content Credentials, die ein digitales "Nährwertkennzeichen" für Inhalte bereitstellen. Verbraucher*innen wird so ermöglicht, genau zu erkennen, wie generative KI-Inhalte erstellt wurden.
Die Mehrheit der Marketing- und CX-Profis möchte generative KI in ihrer zukünftigen Arbeit einsetzen. Fast acht von zehn (78 Prozent) geben an, dass sie bereits eine Art von generativem KI-Tool verwendet haben, wobei 59 Prozent Conversation Bots ausprobiert und 37 Prozent Bildgeneratoren getestet haben. Nahezu alle (91 Prozent) dieser Fachleute glauben, dass ihre Unternehmen in Zukunft generative KI einsetzen werden.
Generative KI wird dazu beitragen, die Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu personalisieren. Führungskräfte aus den Bereichen Marketing und Kundenerfahrung finden, dass generative KI vielerlei hilfreich sein wird: Fast neun von zehn (86 Prozent) sagen, dass sie helfen wird, besser zu arbeiten - ebenso viele denken, dass sie helfen wird, mehr Content (86 Prozent) und bessere Content (85 Prozent) zu erstellen. 85 Prozent nehmen an, ihre Fähigkeit, kreative Tools zu nutzen, zu verbessern und 76 Prozent erwarten, dadurch mehr Arbeit leisten zu können. Ähnlich viele Unternehmen vermuten, dass KI ihnen helfen wird, die richtigen Kund*innen zu erreichen (87 Prozent), neue Zielgruppen zu identifizieren (86 Prozent), Kundenerlebnisse besser zu personalisieren (85 Prozent) und neue Customer Journeys zu identifizieren (83 Prozent).
Generative KI kann den Zugang zu hoch entwickelten Tools für digitale Erlebnisse erweitern. Auf die Frage nach den wichtigsten Nutzungsmöglichkeiten für Unternehmen nannten die Marketing- und CX-Führungskräfte die Verbesserung der Kundenerlebnisse auf Platz 1. Gefolgt von Vereinfachung und Effizienz ihrer Arbeit auf Platz 2 und den Schutz des geistigen Eigentums von Urheber*innen und deren faire Entlohnung auf Platz 3.
Generative KI wird eine große Rolle bei der Content-Erstellung spielen. Während Marketing- und CX-Fachleute den aufkommenden generativen KI-Tools ein beträchtliches Potenzial zuschreiben, beziehen sich ihre wichtigsten Erwartungen auf den Content. Dabei steht die schnellere Generierung von Inhalten auf Platz 1, gefolgt von der Erstellung neuer Zielgruppensegmente auf Platz 2 und die Generierung von mehr Content auf Platz 3. In jedem Fall wird generative KI entscheidend dazu beitragen, Content Supply Chains neu zu gestalten und zu optimieren, sodass Marken weltweit den Content-Bedarf ihrer Kund*innen decken können, der sich mittlerweile bis um das 10-fache gesteigert hat.
Marketing- und CX-Profis haben berechtigte Sorgen. Während die meisten Vermarkter*innen den Vorteilen der generativen KI optimistisch gegenüberstehen, halte sich einige Bedenken hartnäckig. Dazu gehören die Qualität der Informationen, Texte oder Bilder (Platz 1), die Gefahr von Urheberrechtsverletzungen (Platz 2) und die mangelnde Transparenz darüber, wie die Modelle trainiert wurden (Platz 3).
Insgesamt deuten diese Forschungsergebnisse darauf hin, dass generative KI sowohl bei Verbraucher*innen als auch bei Marken eine große Zukunft hat. Die meisten Kund*innen und Markenexpert*innen sind offen und gespannt darauf, wie generative KI-Produkte, Dienstleistungen und Erlebnisse verbessern wird. Jetzt liegt es an den Marken, sich diese Technologie zunutze zu machen, um sowohl die Möglichkeiten als auch die Erwartungen zu erfüllen.