Auf ein Wort mit Anil Chakravarthy: Adobes neuer Digital Experience Leader verrät, worauf es in puncto Kundenerlebnisse und digitale Transformation jetzt ankommt

Als neuer Exec­u­tive Vice Pres­i­dent und Gen­er­al Man­ag­er zeich­net Anil Chakravarthy für den gesamten Geschäfts­bere­ichs Dig­i­tal Expe­ri­ence verantwortlich.

Mit mehreren Jahrzehn­ten Erfahrung im Bere­ich Pro­duk­tin­no­va­tion sowie ein­er detail­lierten Branchenken­nt­nis wird Anil Chakravarthy Strate­gie, Pro­duk­t­man­age­ment, Tech­nik und Mar­ket­ing der Adobe Expe­ri­ence Cloud leit­en. Zuvor arbeit­ete er für Mark­t­führer in der Tech­nolo­giebranche wie Syman­tec, Verisign und Infor­mat­i­ca, dort zulet­zt als CEO.

Wir haben mit Anil Chakravarthy über aktuelle Trends, aber auch Her­aus­forderun­gen und Chan­cen am Markt sowie seinen Fokus für die näch­sten Monate gesprochen. Fehlen dür­fen da natür­lich nicht der dig­i­tale Adobe Sum­mit sowie die Auswirkun­gen der COVID-19-Krise auf unser Leben und Arbeit­en – heute, aber auch in der Zukunft.

Jedes Jahr trifft sich die Com­mu­ni­ty in Las Vegas zum Adobe Sum­mit, um sich zu den aktuellen Trends und Entwick­lun­gen im Bere­ich Cus­tomer Expe­ri­ence auszu­tauschen. Dieses Jahr find­et die Kon­ferenz als reines Online Event statt. Wie kön­nen wir uns das vorstellen?

COVID-19 hat unser aller Leben verän­dert, sowohl pri­vat als auch beru­flich. Wir wollen unsere Mitar­beit­er, Kun­den, Part­ner und die gesamte Com­mu­ni­ty best­möglich schützen, deshalb ver­anstal­ten wir den Adobe Sum­mit dieses Jahr als reines Online Event. Mit ein­er zen­tralen Keynote und mehr als hun­dert Ses­sions und Vor­führun­gen unser­er Pro­duk­tin­no­va­tio­nen brin­gen wir die Con­tent Expe­ri­ence direkt zu den Teil­nehmern. So wollen wir der Com­mu­ni­ty einen echt­en Mehrw­ert bieten sowie Kun­den und Part­ner weit­er­hin darin unter­stützen, ihren Kun­den erstk­las­sige Erleb­nisse anzu­bi­eten. Denn ger­ade jet­zt läuft unser Leben größ­ten­teils dig­i­tal ab, die Cus­tomer Expe­ri­ence ist jet­zt also wichtiger denn je. Am 31. März sind wir mit den ersten Videos ges­tartet, nach und nach stellen wir weit­ere Ses­sions online. (Hier mehr erfahren)

#Cre­ativ­i­ty­ForAll ist auf Seit­en der Cre­ative Cloud ein großes The­ma. Welche Rolle spielt Kreativ­ität für das Mar­ket­ing Team?

Eine große! Das zeigt sich auch darin, wie schnell wir den Adobe Sum­mit in eine reine Online Expe­ri­ence ver­wan­delt haben. Das gesamte Team musste sich inner­halb kürzester Zeit auf eine kom­plett neue Her­aus­forderung ein­stellen – und alle haben her­aus­ra­gende Arbeit geleis­tet! Ich bin überzeugt, dass unsere Kun­den den Mehrw­ert zu schätzen wissen.

Kreativ­ität ist für mich eine Fähigkeit, die für jede Abteilung zen­tralen Stel­len­wert haben sollte. Die Infor­ma­tio­nen und Ressourcen, die wir auf Adobe.com in einem speziellen COVID-19-Bere­ich zur Ver­fü­gung gestellt haben, sind ein her­vor­ra­gen­des Beispiel. Unser CEO Shan­tanu Narayen hat sich dort in einem offe­nen Brief an unsere Kun­den gewandt, außer­dem haben wir eine Liste mit hil­fre­ichen Pro­gram­men zusam­mengestellt, die wir in unserem gesamten Unternehmen imple­men­tiert haben. Deshalb stellen wir im Bere­ich Dig­i­tal Expe­ri­ence beispiel­sweise alle unsere Online-Lern­in­halte für Mar­ke­to und Magen­to für die näch­sten drei Monate kosten­los zur Ver­fü­gung – das gilt auch für weit­ere Lern­in­halte rund um die Adobe Expe­ri­ence Cloud. So wollen wir unsere Kun­den unter­stützen, trotz der aktuellen Her­aus­forderung weit­er­hin wet­tbe­werb­s­fähig zu bleiben.

Die ersten 90 Tage bei Adobe sind um. Auf welchen The­men lag dein Fokus in diesen ersten drei Monaten?

Ober­ste Pri­or­ität hat für mich immer das Ler­nen. Ich habe viel Zeit darauf ver­wen­det, unsere Kun­den, Part­ner, Mitar­beit­er und mein eigenes Team genau ken­nen zu ler­nen. Nur so kann ich ihren Blick auf Entwick­lun­gen und Chan­cen des Mark­tes ver­ste­hen. Das gilt ins­beson­dere für unsere Kun­den: Wenn ich ihnen opti­male Lösun­gen anbi­eten will, muss ich wis­sen, vor welchen Her­aus­forderun­gen sie ste­hen und was für sie beson­ders rel­e­vant ist.

Wo liegen deine Pri­or­itäten für die Zukunft?

Am wichtig­sten ist das Woh­lerge­hen unser­er Mitar­beit­er. Wir müssen sicherge­hen, dass jed­er Einzelne sich gut informiert, sich­er und unter­stützt fühlt.

Natür­lich liegt der Fokus aber auch auf unseren Kun­den. Wir wollen immer, in Krisen­zeit­en aber ganz beson­ders, ein ver­lässlich­er strate­gis­ch­er Part­ner für unsere Kun­den sein. Es geht vor allem darum, sie auf ihrem Weg zur dig­i­tal­en Trans­for­ma­tion zu begleit­en. Adobe selb­st hat diesen Schritt bere­its 2008 erfol­gre­ich gemeis­tert, indem wir von einem Box Soft­ware-Unternehmen auf rein Cloud-basierte Anwen­dun­gen umgestellt haben. Auf diese Erfahrun­gen kön­nen wir jet­zt zurück­greifen und andere Unternehmen opti­mal bei ihrer Trans­for­ma­tion unter­stützen – ins­beson­dere im Hin­blick auf die Erfahrun­gen, die wir mit unserem datenges­teuerten Betrieb­smod­ell (DDOM) gemacht haben. Unser primäres Ziel ist dabei nicht, jeman­den zum Kauf ein­er Adobe‑Lösung zu bewe­gen. Wir als Organ­i­sa­tion müssen uns immer darauf konzen­tri­eren, wie wir unseren Kun­den helfen kön­nen, einen Mehrw­ert zu erzie­len – heute mehr denn je.

Welche Erken­nt­nisse hast du bish­er gewonnen?

Gel­ernt habe ich vor allem, dass dig­i­tale Trans­for­ma­tion und die Entwick­lung zu einem dig­i­tal­en Unternehmen für unsere Kun­den an erster Stelle ste­hen. Unsere Kun­den wollen ihren eige­nen Kun­den beson­dere Erleb­nisse anbi­eten – was das genau bedeutet, hängt natür­lich vom jew­eili­gen Unternehmen ab. Einige müssen ihre Liefer­kette neu struk­turi­eren, andere Unternehmen haben ganz andere Dringlichkeit­en. Grund­sät­zlich gilt aber: Jede Marke strebt ein möglichst hohes Niveau an und möchte ihren Kun­den die best­mögliche Cus­tomer Expe­ri­ence anbieten.

Es geht also längst nicht mehr um die Frage, ob Unternehmen die dig­i­tale Trans­for­ma­tion ange­hen wollen, son­dern wie die Umset­zung funk­tion­iert. Welch­er Geschäft­szweig soll verän­dert wer­den? Um welche Kun­denseg­mente geht es? Welche Pro­duk­t­bere­iche müssen überar­beit­et wer­den? Welche Pri­or­itäten müssen geset­zt wer­den? Wie lässt sich das Geschäftsmod­ell umstruk­turi­eren, gegebe­nen­falls sog­ar kom­plett neu auf­bauen? Wie ändert man interne Prozesse, Fähigkeit­en und Tech­nolo­gien? Das ist ein kom­plex­es Unter­fan­gen. Ich bin überzeugt, dass die Unter­stützung ander­er Marken auch für uns als Unternehmen eine Chance ist, unsere eige­nen Abläufe und Prozesse kon­tinuier­lich zu opti­mieren und unsere Kun­den noch bess­er berat­en zu kön­nen.

Dem­nächst erscheint dazu auch unser CXM Play­book mit entschei­den­den Insights rund um das The­ma dig­i­tale Trans­for­ma­tion und Cus­tomer Experience.

Wo liegen die größten Missver­ständ­nisse im Bere­ich dig­i­tale Transformation?

Das größte Missver­ständ­nis ist sich­er, dass einige Unternehmen glauben, Dig­i­tal­isierung sei nur rel­e­vant für Marken, die zu 100 Prozent online arbeit­en. Diese Unternehmen gehen davon aus, dass die dig­i­tale Trans­for­ma­tion nur dann sin­nvoll ist, wenn Kun­den Pro­duk­te oder Dien­stleis­tun­gen allein über die Web­site kaufen, weil nur dann alle Dat­en an einem Ort zusam­menge­fasst sind. Wer­den Pro­duk­te hinge­gen online und in der Fil­iale ange­boten, wird davon aus­ge­gan­gen, man könne Dat­en nicht gesam­melt und übersichtlich darstellen. Das stimmt allerd­ings nicht. Viele unser­er Kun­den bieten ihren Kun­den sowohl on- als auch offline eine naht­lose Cus­tomer Expe­ri­ence an. Wir unter­stützen sie, bei­de Wel­ten zu ein­er einzi­gen zu ver­schmelzen. Dass das funk­tion­iert, zeigt das Zusam­men­spiel aus Adobe Expe­ri­ence Plat­form und Echtzeit-Kun­den­pro­fil.