Auf ein Wort mit Anil Chakravarthy: Adobes neuer Digital Experience Leader verrät, worauf es in puncto Kundenerlebnisse und digitale Transformation jetzt ankommt
Als neuer Executive Vice President und General Manager zeichnet Anil Chakravarthy für den gesamten Geschäftsbereichs Digital Experience verantwortlich.
Mit mehreren Jahrzehnten Erfahrung im Bereich Produktinnovation sowie einer detaillierten Branchenkenntnis wird Anil Chakravarthy Strategie, Produktmanagement, Technik und Marketing der Adobe Experience Cloud leiten. Zuvor arbeitete er für Marktführer in der Technologiebranche wie Symantec, Verisign und Informatica, dort zuletzt als CEO.
Wir haben mit Anil Chakravarthy über aktuelle Trends, aber auch Herausforderungen und Chancen am Markt sowie seinen Fokus für die nächsten Monate gesprochen. Fehlen dürfen da natürlich nicht der digitale Adobe Summit sowie die Auswirkungen der COVID-19-Krise auf unser Leben und Arbeiten – heute, aber auch in der Zukunft.
Jedes Jahr trifft sich die Community in Las Vegas zum Adobe Summit, um sich zu den aktuellen Trends und Entwicklungen im Bereich Customer Experience auszutauschen. Dieses Jahr findet die Konferenz als reines Online Event statt. Wie können wir uns das vorstellen?
COVID-19 hat unser aller Leben verändert, sowohl privat als auch beruflich. Wir wollen unsere Mitarbeiter, Kunden, Partner und die gesamte Community bestmöglich schützen, deshalb veranstalten wir den Adobe Summit dieses Jahr als reines Online Event. Mit einer zentralen Keynote und mehr als hundert Sessions und Vorführungen unserer Produktinnovationen bringen wir die Content Experience direkt zu den Teilnehmern. So wollen wir der Community einen echten Mehrwert bieten sowie Kunden und Partner weiterhin darin unterstützen, ihren Kunden erstklassige Erlebnisse anzubieten. Denn gerade jetzt läuft unser Leben größtenteils digital ab, die Customer Experience ist jetzt also wichtiger denn je. Am 31. März sind wir mit den ersten Videos gestartet, nach und nach stellen wir weitere Sessions online. (Hier mehr erfahren)
#CreativityForAll ist auf Seiten der Creative Cloud ein großes Thema. Welche Rolle spielt Kreativität für das Marketing Team?
Eine große! Das zeigt sich auch darin, wie schnell wir den Adobe Summit in eine reine Online Experience verwandelt haben. Das gesamte Team musste sich innerhalb kürzester Zeit auf eine komplett neue Herausforderung einstellen – und alle haben herausragende Arbeit geleistet! Ich bin überzeugt, dass unsere Kunden den Mehrwert zu schätzen wissen.
Kreativität ist für mich eine Fähigkeit, die für jede Abteilung zentralen Stellenwert haben sollte. Die Informationen und Ressourcen, die wir auf Adobe.com in einem speziellen COVID-19-Bereich zur Verfügung gestellt haben, sind ein hervorragendes Beispiel. Unser CEO Shantanu Narayen hat sich dort in einem offenen Brief an unsere Kunden gewandt, außerdem haben wir eine Liste mit hilfreichen Programmen zusammengestellt, die wir in unserem gesamten Unternehmen implementiert haben. Deshalb stellen wir im Bereich Digital Experience beispielsweise alle unsere Online-Lerninhalte für Marketo und Magento für die nächsten drei Monate kostenlos zur Verfügung – das gilt auch für weitere Lerninhalte rund um die Adobe Experience Cloud. So wollen wir unsere Kunden unterstützen, trotz der aktuellen Herausforderung weiterhin wettbewerbsfähig zu bleiben.
Die ersten 90 Tage bei Adobe sind um. Auf welchen Themen lag dein Fokus in diesen ersten drei Monaten?
Oberste Priorität hat für mich immer das Lernen. Ich habe viel Zeit darauf verwendet, unsere Kunden, Partner, Mitarbeiter und mein eigenes Team genau kennen zu lernen. Nur so kann ich ihren Blick auf Entwicklungen und Chancen des Marktes verstehen. Das gilt insbesondere für unsere Kunden: Wenn ich ihnen optimale Lösungen anbieten will, muss ich wissen, vor welchen Herausforderungen sie stehen und was für sie besonders relevant ist.
Wo liegen deine Prioritäten für die Zukunft?
Am wichtigsten ist das Wohlergehen unserer Mitarbeiter. Wir müssen sichergehen, dass jeder Einzelne sich gut informiert, sicher und unterstützt fühlt.
Natürlich liegt der Fokus aber auch auf unseren Kunden. Wir wollen immer, in Krisenzeiten aber ganz besonders, ein verlässlicher strategischer Partner für unsere Kunden sein. Es geht vor allem darum, sie auf ihrem Weg zur digitalen Transformation zu begleiten. Adobe selbst hat diesen Schritt bereits 2008 erfolgreich gemeistert, indem wir von einem Box Software-Unternehmen auf rein Cloud-basierte Anwendungen umgestellt haben. Auf diese Erfahrungen können wir jetzt zurückgreifen und andere Unternehmen optimal bei ihrer Transformation unterstützen – insbesondere im Hinblick auf die Erfahrungen, die wir mit unserem datengesteuerten Betriebsmodell (DDOM) gemacht haben. Unser primäres Ziel ist dabei nicht, jemanden zum Kauf einer Adobe‑Lösung zu bewegen. Wir als Organisation müssen uns immer darauf konzentrieren, wie wir unseren Kunden helfen können, einen Mehrwert zu erzielen – heute mehr denn je.
Welche Erkenntnisse hast du bisher gewonnen?
Gelernt habe ich vor allem, dass digitale Transformation und die Entwicklung zu einem digitalen Unternehmen für unsere Kunden an erster Stelle stehen. Unsere Kunden wollen ihren eigenen Kunden besondere Erlebnisse anbieten – was das genau bedeutet, hängt natürlich vom jeweiligen Unternehmen ab. Einige müssen ihre Lieferkette neu strukturieren, andere Unternehmen haben ganz andere Dringlichkeiten. Grundsätzlich gilt aber: Jede Marke strebt ein möglichst hohes Niveau an und möchte ihren Kunden die bestmögliche Customer Experience anbieten.
Es geht also längst nicht mehr um die Frage, ob Unternehmen die digitale Transformation angehen wollen, sondern wie die Umsetzung funktioniert. Welcher Geschäftszweig soll verändert werden? Um welche Kundensegmente geht es? Welche Produktbereiche müssen überarbeitet werden? Welche Prioritäten müssen gesetzt werden? Wie lässt sich das Geschäftsmodell umstrukturieren, gegebenenfalls sogar komplett neu aufbauen? Wie ändert man interne Prozesse, Fähigkeiten und Technologien? Das ist ein komplexes Unterfangen. Ich bin überzeugt, dass die Unterstützung anderer Marken auch für uns als Unternehmen eine Chance ist, unsere eigenen Abläufe und Prozesse kontinuierlich zu optimieren und unsere Kunden noch besser beraten zu können.
Demnächst erscheint dazu auch unser CXM Playbook mit entscheidenden Insights rund um das Thema digitale Transformation und Customer Experience.
Wo liegen die größten Missverständnisse im Bereich digitale Transformation?
Das größte Missverständnis ist sicher, dass einige Unternehmen glauben, Digitalisierung sei nur relevant für Marken, die zu 100 Prozent online arbeiten. Diese Unternehmen gehen davon aus, dass die digitale Transformation nur dann sinnvoll ist, wenn Kunden Produkte oder Dienstleistungen allein über die Website kaufen, weil nur dann alle Daten an einem Ort zusammengefasst sind. Werden Produkte hingegen online und in der Filiale angeboten, wird davon ausgegangen, man könne Daten nicht gesammelt und übersichtlich darstellen. Das stimmt allerdings nicht. Viele unserer Kunden bieten ihren Kunden sowohl on- als auch offline eine nahtlose Customer Experience an. Wir unterstützen sie, beide Welten zu einer einzigen zu verschmelzen. Dass das funktioniert, zeigt das Zusammenspiel aus Adobe Experience Platform und Echtzeit-Kundenprofil.