Wie Marken Kundenbeziehungen in unsicheren Zeiten stärken können
COVID-19 hat unser aller Leben auf den Kopf gestellt. Für Unternehmen bedeutet das eine besondere Herausforderung. Die vielleicht wichtigste: Im engen Kontakt mit den Kunden bleiben, ihre Bedürfnisse antizipieren und ernst nehmen. Das gilt insbesondere in einem so sensiblen Bereich wie dem Finanzsektor.
Aufgrund der aktuellen Situation interagieren Kunden jedoch mehr denn je digital, über Websites oder Apps. Möchte die Person sichergehen, dass die Bankautomaten noch Bargeld bereithalten? Benötigt eine Selbstständige einen Kredit, um wegfallende Einnahmen zu kompensieren? Oder versucht ein Kunde, der seine Bankangelegenheiten bisher immer persönlich erledigt hat, auf Onlinebanking umzusteigen? Um Kundenbedürfnisse zu erkennen und ihnen genau die Leistung anzubieten, die sie in diesem Moment benötigen, kommt es auf den Kontext der Nutzung an.
Gerade weil die Entwicklungen selbst zwischen benachbarten Landkreisen zum Teil erheblich voneinander abweichen können, ist es entscheidend, Informationen stets an den aktuellen Stand anzupassen. Mithilfe von Daten und Künstlicher Intelligenz (KI) lassen sich zudem Abweichungen im Kundenverhalten identifizieren. Im Zusammenspiel mit der aktuellen Nachrichtenlage können Unternehmen aus dem Finanzsektor so schnellstmöglich reagieren.
Proaktiv handeln
Die aktuelle Lage rund um COVID-19 verunsichert Kunden. Neben kurzfristigen Ängsten, etwa ob genug Bargeld vorhanden ist, sorgen sich Verbraucher auch um langfristige Entwicklungen. Finanzdienstleister, die hier proaktiv auf ihre Kunden zugehen und ihnen flexible Unterstützung anbieten, profitieren langfristig von engeren Kundenbindungen und einem höheren Vertrauen. Das gelingt, indem Banken ihre Kunden auf Basis der gespeicherten Kundendaten gezielt ansprechen und auf ihre individuelle Situation eingehen. Klar ist aber auch: Wer Hilfe anbietet, muss auch handeln. In Krisensituationen ist es wichtiger denn je, dass Finanzdienstleister auf allen Kanälen – vom Telefon über die Website bis hin zu Messengern und sozialen Netzwerken – für ihre Kunden erreichbar sind.
- Kommunizieren Sie Standorte und Öffnungszeiten ihrer Filialen. Geben Sie außerdem bekannt, wenn die Geldautomaten wieder aufgefüllt werden.
- Unterstützen Sie Ihre Kunden mit Tipps und Tools, wie sie ihr Budget sinnvoll einteilen können. Auch Investitionsstrategien für eine mögliche Rezession sind eine wertvolle Unterstützung.
- Leider gibt es gerade in Krisen vermehrt Betrugsversuche. Informieren Sie Ihre Kunden über aktuell bekannte Strategien, mit denen Betrüger versuchen, Zugang zu Konten oder Finanzinformationen zu erhalten.
- Seien Sie erreichbar – auf allen Kanälen.
Das Gemeinschaftsgefühl stärken
In Zeiten notwendiger physischer Distanz sind persönliche Beziehungen und Gemeinschaftssinn wichtiger denn je. Gerade lokale Banken, Kreditgenossenschaften und Finanzberater haben hier traditionell einen starken Stand. Warum also nicht hier ansetzen und insbesondere ältere oder hilfsbedürftige Kunden unterstützen, die ihr Haus nicht verlassen können? Finanzdienstleister weltweit arrangieren etwa Lebensmittellieferungen oder setzen Hypothekenzahlungen für Kunden aus, die finanziell unter Druck geraten sind.
Neben konkreten Hilfsangeboten kommt es jedoch auch auf menschliche – wenngleich digitale – Kontakte an. Banken können es ihren Beratern etwa ermöglichen, über Social-Media-Kanäle mit ihren Kunden zu interagieren. Das sorgt für Verbundenheit und Teilhabe, auch aus der Distanz. Ein probates Mittel sind außerdem Videokonferenzen oder virtuelle Events, um im engen Austausch mit den Kunden zu bleiben.
Auf digitale Technologien setzen
Mehr als zwei Drittel der erwachsenen Internetuser nutzen mindestens ein Mal im Monat Onlinebanking (Kanada: 76 Prozent, USA: 74 Prozent, Großbritannien: 69 Prozent), so eine aktuelle Forrester-Studie. Im Umkehrschluss heißt das: Etwa ein Drittel der Menschen erledigen ihre Bankgeschäfte noch immer persönlich in der Filiale – bis jetzt.
Für Finanzdienstleister ist das eine echte Chance, die digitale Akzeptanz unter den Kunden zu erhöhen. Das bedeutet jedoch auch: Kunden, die sich jetzt erstmals mit dem Thema Onlinebanking auseinandersetzen und entsprechend viele Fragen rund um die Nutzung des Dienstes haben, bringen die Telefonleitungen der Kundenservices zum Glühen. Mit Tutorials und Leitfäden zu Themen wie Kontenzugriff, Onlineüberweisungen oder den wichtigsten Funktionen der Banking App lassen sich ein Teil der Anrufe abfedern. Und: Ermutigen Sie Ihre Kunden, auf kontaktlose Bezahlmethoden umzustellen, indem Sie die Transaktion so einfach wie möglich gestalten.
Gerade wenn sich die notwendigen Abstandsregeln und die damit verbundene Schließung von Filialen über einen längeren Zeitraum hinzieht, müssen Mitarbeiter mit Kundenkontakt zunehmend auf die digitale Technik setzen, um mit ihren Kunden zu interagieren. Auch hier bieten sich Schulungen und Tutorials an, um die eigenen Mitarbeiter fit für die digitale Kundenberatung zu machen. Denn für das Kundenvertrauen ist es absolut entscheidend, dass persönliche Kontakte zu Beratern auch weiterhin möglich sind.
Kontakt zu Branchenkollegen aufrechterhalten
Doch nicht nur die transparente Kundenkommunikation, auch der Austausch mit Branchenkollegen ist für Unternehmen angesichts der aktuellen Herausforderungen und der damit verbundenen Neuausrichtungen wichtiger denn je. Wir wollen diese Herausforderung gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern meistern und sie darin unterstützen, flexibel und anpassungsfähig zu bleiben. Treffen Sie ihre Branchenkollegen doch einfach online in der Experience League Community. Auch wenn wir aufgrund der aktuellen Situation nicht persönlich zusammenkommen können, freuen wir uns dennoch, Sie zum digitalen Adobe Summit einladen zu dürfen. Mit dabei sind inspirierende Keynotes von Adobe-Vordenkern, innovative Produktneuheiten und mehr als einhundert Breakouts von Experten der Branche. Seien Sie am 31. März 2020 dabei, um über die Zukunft der Customer Experience zu sprechen, erfahren Sie mehr zu allen relevanten Produktentwicklungen und lassen Sie sich von der Community inspirieren. Die Teilnahme ist kostenlos – melden Sie sich jetzt an.