Hören und kommunizieren.

Die Erfindung des Transistors hat die moderne Elektronik revolutioniert. Die größte Auswirkung hatte sie auf Technologien, die eine effektivere Kommunikation der Menschen ermöglichten, z. B. Radios, Telefone und Hörhilfen. Hörgeräte schaffen eine Verbindung zur Außenwelt. Mit ihnen können Menschen wieder uneingeschränkt an Gesprächen teilnehmen, Musik und Naturgeräusche genießen und durch eine bessere Wahrnehmung der Umwelt sicherer leben.

Algernon Charles Holland, einer der Pioniere der damals noch jungen Industrie für elektronische Hörgeräte, hat Amplifon 1950 gegründet. Heute ist Amplifon in 21 Ländern vertreten und hat Millionen Menschen mit verminderter Hörfähigkeit dabei geholfen, über innovative Hilfsmittel wieder in Verbindung zu Verwandten, Freunden und Kollegen zu treten.

Die Zielgruppe für Hörhilfen ist komplex. Amplifons Hauptkunden sind zwar Senioren, aber es sollen auch Entscheider wie Familienangehörige erreicht werden, die u. U. nach alternativen Hörgeräten für einen Verwandten suchen. Hinzu kommt die zunehmende Vernetzung der heutigen Senioren. Sie recherchieren online, kommunizieren mit Freunden und Unternehmen in sozialen Netzwerken, lesen E-Mails und besuchen bis zu einer Kaufentscheidung oft mehrere Shops. Häufig wollen sie auch telefonisch mit Experten sprechen.

Der Vertriebszyklus für Hörgeräte ist eher kompliziert und kann Jahre in Anspruch nehmen. Viele Kunden kommen bereits lange bevor sie ein Hörgerät benötigen, mit Amplifon in Berührung. Aber erst, wenn das nachlassende Hörvermögen den Alltag spürbar beeinträchtigt, z. B. beim Fernsehen, bei der Bestellung im Restaurant oder beim Verfolgen einer Bahnhofsdurchsage, wenden sie sich an Amplifon, um in einer der 10.000 Filialen Informationen einzuholen oder einen Test zu vereinbaren.

„Die Suche nach dem passenden Hörgerät ist ein intimer Vorgang“, so Cristiano Grassini Grimaldi, Global Digital Transformation Director bei Amplifon. „Das Testen und Anpassen der Geräte bedeutet mehrfachen physischen Kontakt zwischen Kunde und Hörgeräteakustiker, und viele Kunden fühlen sich wegen ihrer Hörprobleme sehr verletzlich. Um Vertrauen aufzubauen, ist eine persönliche Note bei jeder Kundeninteraktion unerlässlich.“

Digitale Transformation auf einer zentralen Plattform.

Amplifon hat zwar eine führende Position in der Branche inne, aber es drängen immer neue Mitbewerber auf den Markt. Um sich in diesem Umfeld zu behaupten, muss Amplifon im Rahmen der langen Vertriebszyklen kontinuierlich Beziehungen zu potenziellen Kunden und Entscheidern aufbauen.

Amplifon erkannte, dass für den Aufbau einer engen Kundenbindung personalisierte Marketing-Maßnahmen erforderlich sind, in denen die Interessen und Bedürfnisse der einzelnen Zielgruppen direkt angesprochen werden. Diese Personalisierung sollte sich über alle Kundenkanäle – online und offline – erstrecken, damit Kunden in E-Mails, Direkt-Mails und im Kontakt mit Callcentern dieselben Angebote erhalten. Mit einem konsistenten Marketing wollte Amplifon die Kundenbindung stärken und seine Spitzenstellung in einem wachsenden Markt behaupten.

Eine Lösung hat die Anforderungen Amplifons für seine kanalübergreifende, personalisierte Marketing-Strategie erfüllt: Adobe Experience Cloud. Die integrierten Adobe Experience Cloud-Produkte ermöglichten den Aufbau einer soliden, digitalen Plattform für Online- und Offline-Erlebnisse, über die Amplifon sämtliche Kunden-Touchpoints verwalten kann: Websites und Apps, E-Mails, Direkt-Mailings und SMS-Marketing, Callcenter- und In-Store-Interaktionen. Adobe Experience Cloud sammelt Daten aus all diesen Quellen, um ein detailliertes Bild der Amplifon-Zielgruppe zu erstellen. Die Marketing-Teams können diese Informationen auf verschiedenen Kanälen nutzen und damit ein konsistentes, vernetztes Kundenerlebnis erzeugen.

„Wir schätzen die kontinuierliche Weiterentwicklung der Plattform sehr. Adobe ergänzt diese laufend um neue Lösungen und Funktionen, die uns bei der zielgerichteten Kommunikation mit unseren Kunden unterstützen“, sagt Grimaldi.

Konsistenz für eine komplexe Customer Journey.

Eine typische Amplifon-Customer Journey erstreckt sich über verschiedene Kanäle. Ein Kunde öffnet nach einer Stichwortsuche die Amplifon-Website, um online einen Termin zu vereinbaren. Eine Textnachricht erinnert an den bevorstehenden Termin. Nach dem Hörtest in der Filiale erhält der Kunde per E-Mail oder telefonisch durch das Callcenter ein spezielles Angebot, das ihn zu einem erneuten Filialbesuch und dem Kauf eines neuen Hörgeräts bewegen soll.

Mithilfe der Adobe Experience Cloud-Lösungen lassen sich alle Anzeigen, Promotions und Mitteilungen sowie die gesamte Kommunikation an einer Stelle organisieren, um ein konsistentes Erlebnis für alle Touchpoints zu gewährleisten.

Zentrales Element dieser digitalen Transformation ist Adobe Analytics, das detaillierte Informationen zur Charakteristik der Kunden und deren Interaktion mit Amplifon über die verschiedenen Kanäle liefert. Anhand der Kampagnen-Ids von Bannern, E-Mails und anderen digitalen Werbeformen bestimmt Analytics, welche Kampagnen-, Text- und Landingpage- Typen Kunden zur Vereinbarung eines Filialtermins bewegen.

Darüber hinaus folgt Analytics Kunden auf der Website und in der App, um aufzuzeigen, welche Inhalte besonders gefallen und wie Kunden navigieren. Anhand der Ergebnisse von Adobe Target kann Amplifon die Firmen-Website testen und die digitalen Erlebnisse ihrer Kunden optimieren.

Über eine Integration mit dem POS-System der Filialen lassen sich auch Offline-Trigger in Adobe Analytics verarbeiten. Besucht ein Kunde eine Filiale, um sich zu informieren oder ein Hörgerät zu testen, können die Mitarbeiter dessen Daten und die gezeigten Produkte erfassen, sodass die Marketing- und Callcenter-Mitarbeiter über klare Informationen zu den Kundenpräferenzen verfügen.

https://business.adobe.com/de/products/audience-manager/adobe-audience-manager.htmlAdobe Audience Manager, die Daten-Management-Plattform von Adobe Analytics Cloud, fasst alle verfügbaren Kundendaten an einer Stelle zusammen, um eindeutige Zielgruppenprofile herzustellen. Die Zielgruppenprofile werden dann an alle Kanäle weitergegeben, sodass Amplifon konsistente und personalisierte Erlebnisse für unterschiedliche Kundengruppen an allen Touchpoints bereitstellen kann.

„Unser Marketing verfügt nun über detaillierte Kenntnisse aller Touchpoints“, bestätigt Grimaldi. „Mit Adobe Audience Manager können wir kanalübergreifend relevante Mitteilungen versenden, die die Kundeninteraktion und Konversionsrate verbessern.“

Mehr Hörgerätetests und höhere Umsätze.

Anhand der in Adobe Campaign (Teil von Adobe Marketing Cloud) eingespeisten Zielgruppenprofile lassen sich Multi-Channel-Kampagnen für die Kontaktaufnahme mit den Kunden erstellen. Personalisierte Mitteilungen erzeugen beim Empfänger das Gefühl einer direkten, individuellen Ansprache, was zu einer Stärkung des Vertrauens und einer höheren Konversionsrate führt.

Die Vorlagen und wiederverwendbaren Bausteine von Adobe Campaign beschleunigen den Erstellungsprozess. Anstatt einer Woche benötigen die Marketing-Experten von Amplifon mittlerweile nur noch zehn Minuten für eine Kampagne. Dabei beschränken sich die Kampagnen nicht nur auf einfache E-Mails, sondern umfassen SMS-, Text- oder Direkt-Mail-Aussendungen, die mit Adobe Campaign erstellt und verwaltet werden.

„Adobe Campaign beschleunigt die Kampagnenerstellung deutlich. So können wir uns Trends zeitnah zunutze machen und Kampagnen schneller als die Konkurrenz zum Kunden bringen,“ sagt Grimaldi. „Die schnellere Time-to-Market bedeutet auch, dass unsere Marketing-Mitarbeiter mehr Zeit für die Entwicklung personalisierter Kampagnen für spezielle Zielgruppen haben.“

Die Amplifon-Marketing-Abteilung hat zuletzt in einem Quartal 3.000 Kampagnen erstellt. Das ist eine Steigerung um 100 % gegenüber der Vorjahresperiode. Dennoch wurden die Kunden nicht mit Mitteilungen überschüttet, da die Kampagnen viel stärker personalisiert waren und nur an bestimmte Zielgruppen gesendet wurden. Die Ergebnisse sprachen für sich. Durch die optimierte Kampagnenausrichtung besuchten doppelt so viele Kunden wie zuvor ein Fachgeschäft. Die Kundengewinnung insgesamt stieg um mehr als 30 %.

Kundenpräferenzen berücksichtigen.

Für viele Kunden ist der erste und wichtigste Touchpoint die Amplifon-Website. Durch die Migration auf https://business.adobe.com/de/products/experience-manager/adobe-experience-manager.htmlAdobe Experience Manager, Teil von Adobe Marketing Cloud, verfügen die Marketing-Experten von Amplifon nun über ein schnelles, zentrales Content-Management-System für die Erstellung spezifischer, personalisierter Landingpages. Logos, Bilder, Vorlagen und andere Inhalte werden in Experience Manager Assets gespeichert und übergreifend für alle internationalen Websites, Apps und Kampagnen genutzt. Die Migration der Website ist in vollem Gange und Experience Manager wird schon für die Inhalte der App verwendet.

Die Kommunikationskanäle mit dem Kunden werden laufend erweitert, u. a. um Mitteilungen per Facebook Messenger, eine Chatbox in der App sowie elektronische Elemente in den Filialen mit informativen Tablet-Displays. Ungeachtet des jeweiligen Kanals bleibt Adobe Experience Cloud die Basis für die Verbindung mit den Kunden.

„Die Kommunikation mit unseren Kunden ist sehr komplex. Sie erfolgt über verschiedene Kanäle und in mehr als 20 Ländern im Rahmen eines langen Verkaufszyklus“, erläutert Grimaldi. „Adobe Experience Cloud bietet uns eine einfache Plattform für die Verwaltung aller Kommunikationsformen sowie den Aufbau enger und persönlicher Beziehungen zu unseren Kunden.“

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