Einsame Spitze auf dem Versicherungsmarkt.
Wie die CSS Versicherung mit Transparenz und nahtloser Customer Journey den Schweizer Krankenversicherungsmarkt anführt.
+570 Prozent
online abgeschlossene Versicherungsverträge
Zielsetzung
Der Versicherungsmarkt ist hart umkämpft. Qualitativ hochwertige Inhalte, zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort, machen hier den entscheidenden Unterschied.
Global Player legen die Messlatte in puncto Customer Experience hoch. Kein Unternehmen kann es sich heute erlauben, hinter diesen Standards zurückzubleiben.
Im Schadensfall fangen Versicherungen ihre Kund*innen auf. Transparenz und persönliche Nähe ist entscheidend, um Vertrauen in Unternehmen und Produkt aufzubauen.
Ergebnisse
Mit Adobe Target segmentiert die CSS Versicherung ihre Kund*innen in aussagekräftige Zielgruppen und kann ihnen über Adobe Campaign maßgeschneiderte Inhalte anbieten.
Mit informativem Content und modernen Tools wie dem Prämienrechner, über den Interessent*innen Tarife vergleichen und ihre neuen Versicherungen direkt online abschließen können, bietet die CSS Versicherung ihren Kund*innen nahtlose Kundenerlebnisse.
Die CSS Versicherung setzt auf E-Mail-Belege, um jeden Bearbeitungsschritt für ihre Kund*innen zu dokumentieren. Mithilfe von Adobe Campaign lassen sich diese E-Mails automatisiert generieren, ohne dass die persönliche Note leidet.
„Erstklassige Customer Experiences sind nicht nur ein nettes Extra, sondern tragen entscheidend zum Umsatz bei. Erleben Kunden eine nahtlose Customer Journey, weckt das Vertrauen und gibt die gute Überzeugung, die können das!“
Marcel Engelberger
Leiter Digital Marketing & E-Business, CSS Versicherung
CSS Versicherung setzt auf konsistente Kundenerlebnisse
Versierte Bergsteiger*innen wissen: Erfahrung, gute Vorbereitung und die richtige Ausrüstung machen auf dem Weg zum Gipfel den entscheidenden Unterschied. Kein Wunder also, dass die CSS Versicherung auf dem Schweizer Markt das Gipfelkreuz aufgestellt hat. Doch auf diesem Erfolg auszuruhen, kommt für das 1899 gegründete Unternehmen mit Hauptsitz in Luzern in der Schweiz nicht in Frage.
Denn trendige Lifestyle-Produkte zu verkaufen, ist einfach. Die neuesten Tech-Innovationen oder die angesagtesten Mode-It Pieces stehen bei Konsument*innen hoch im Kurs, Versicherungen eher nicht. Die CSS Versicherung sagt: Herausforderung angenommen! Dank moderner, konsistenter Kundenerlebnisse und absoluter Transparenz nimmt das Unternehmen Versicherungen den Hauch des langweiligen – und komplizierten! – „muss ja“ und macht aus der Absicherung ein echtes „Must-have“. Wer sagt, angesagter Lifestyle und abgesicherter Lebensstil würden einander ausschließen?
Versicherungen, die Spaß machen
Gerade der Versicherungsmarkt ist eine hart umkämpfte Branche, in der es auf Expertise und Vertrauen ankommt. Wer hier bei Kund*innen punkten will, muss auf Relevanz und erstklassige Kundenerlebnisse setzen, um sich von der Konkurrenz abzuheben. „Wir setzen auf qualitativ hochwertigen Content, um unseren Kund*innen eine seriöse Informationsquelle anzubieten“, erklärt Marcel Engelberger, Leiter Digital Marketing & E-Business bei CSS Versicherung. „Dafür analysieren wir zunächst, welche Fragen und Themen Konsument*innen im Bereich Gesundheit besonders beschäftigen und stellen dann den entsprechenden Content bereit. So bieten wir fundierte Informationen an und generieren Traffic auf unsere Website.“
Und dort geht die Reise direkt weiter. Neben informativen und relevanten Inhalten können sich Interessent*innen auf der Website der CSS Versicherung natürlich auch über Produkte sowie Versicherungstarife informieren und mithilfe des Prämienrechners schnell und einfach ihre persönlichen Kosten und Vorteile berechnen – und ihre neue Versicherung sogar direkt online abschließen. Klar ist aber auch: Sich für eine neue Kranken- oder Hausratsversicherung zu entscheiden, benötigt mitunter etwas Bedenkzeit. Interessent*innen können deshalb jederzeit eine Nacht über ihre Entscheidung schlafen und am nächsten Tag genau dort weitermachen, wo sie aufgehört haben – ganz gleich auf welchem Gerät. Das funktioniert, weil der aktuelle Stand gesichert und per E-Mail zugesendet wird. „Wir orientieren uns an der Customer Experience, die Netflix und Co. ihren Kund*innen anbieten“, erzählt Marcel Engelberger. „Nutzer*innen können in den Apps der Streaminganbieter immer dort weiterschauen, wo sie das letzte Mal aufgehört haben. Diesen Standard erwarten Konsument*innen zunehmend auch bei anderen Anbietern – und genau dort setzen wir unsere Benchmark an.“
Nahtlose Kundenerlebnisse sind Umsatztreiber
Das zahlt sich aus: Im vergangenen Jahr konnte die CSS Versicherung 570 Prozent mehr online abgeschlossene Versicherungsverträge verzeichnen – ohne dass ein*e Kundenberater*in tätig werden musste, denn der Versicherungsabschluss funktioniert vollständig automatisiert. Dass Automatisierung mitnichten ein steriler, unpersönlicher Akt ist, liegt unter anderem an Adobe Campaign. Statt einer generischen E-Mail erhalten Kund*innen nach Vertragsabschluss eine Bestätigungs-E-Mail, in der sie ihr*e Ansprechpartner*in persönlich begrüßt – inklusive Foto. Zudem erhalten Versicherte für jeden Kontakt mit dem Unternehmen einen E-Mail-Beleg, sei es, weil sie den Kundenservice kontaktiert oder ihre Adresse online in ihrem Benutzerprofil aktualisiert haben. „Der gesamte Prozess vom Einstieg in den Prämienrechner bis zum Abschluss der Versicherung ist passgenau auf die Bedürfnisse der Kund*innen abgestimmt“, fasst Stefanie Bucher, Online Marketing Specialist bei CSS Versicherung, zusammen. „Alle relevanten Informationen sind kompakt und transparent aufbereitet und auf jeden einzelnen Schritt der Kund*innen angepasst. Diese nahtlose Customer Journey ist für Kund*innen natürlich komfortabel. Genauso wichtig ist jedoch das sichere Gefühl, dass trotz des vollständig digitalen Vertragsabschlusses persönlich auf die eigenen Bedürfnisse eingegangen wird.“
Genau dieses sichere Gefühl persönlicher Betreuung ist eins der Erfolgsgeheimnisse der CSS Versicherung. Statt auf Zielgruppenmarketing zu setzen, segmentiert das Unternehmen potentielle Kund*innen nach Audiences und spielt maßgeschneiderte Inhalte auf den für sie relevanten Kanälen aus – natürlich immer zum genau richtigen Zeitpunkt. Denn da sein, wenns drauf ankommt, das gilt sowohl im Versicherungsfall als auch im Marketing. Jede*r Schweizer*in benötigt eine Krankenversicherung. Mit dem Adobe Experience Manager, Adobe Analytics, Adobe Target und Adobe Campaign hat sich die CSS Versicherung einen starken Partner an die Seite geholt, um diese homogene Zielgruppe zu analysieren, zu segmentieren und passgenau zum richtigen Zeitpunkt, ansprechen zu können. „Es gibt diese Momente, in denen es ‚Klick‘ macht – und plötzlich passt alles zusammen“, erzählt Marcel Engelberger. „Für uns war das die Einführung von Adobe Campaign. Jetzt können wir auf Basis von ‚zero moment of truth‘-Ereignissen jede einzelne Person gezielt zum genau richtigen Zeitpunkt mit für sie hochrelevanten Informationen ansprechen. Und das Beste ist: Es nimmt sogar weniger Zeit in Anspruch, weil der Prozess vollständig automatisiert abläuft.“
„Es gibt diese Momente, in denen es ‚Klick‘ macht – und plötzlich passt alles zusammen. Für uns war das die Einführung von Adobe Campaign. Jetzt können wir auf Basis von ‚zero moment of truth‘-Ereignissen jede einzelne Person gezielt zum genau richtigen Zeitpunkt mit für sie hochrelevanten Informationen ansprechen. Und das Beste ist: Es nimmt sogar weniger Zeit in Anspruch, weil der Prozess vollständig automatisiert abläuft.“
Marcel Engelberger
Leiter Digital Marketing & E-Business, CSS Versicherung
Kostete das Zusammenstellen eines E-Mail-Newsletters früher einen ganzen Arbeitstag, hat sich der Zeitaufwand seit der Einführung von Adobe Campaign 2020 auf eine einzige Stunde reduziert. Das liegt nicht zuletzt an der nahtlosen Integration in Adobe Experience Manager. „Bildmaterialien und Logos auf dem Server zusammenzutragen und dabei immer die CI zu berücksichtigen, hat uns wertvolle Zeit gekostet. Mit Adobe Experience Manager haben wir einen zentralen Ort, auf den alle Mitarbeiter*innen zugreifen und an dem wir all unsere Assets verwalten können. Das erlaubt es uns, E-Mails in Adobe Campaign auf Basis vorab definierter Inhalte schneller und effizienter zu erstellen“, so Marcel Engelberger.
Gerade in Krisenzeiten ist das entscheidend. „Wir waren bereits vor der aktuellen COVID-19-Pandemie digital sehr gut aufgestellt, das hat uns in Hinblick auf die Einschränkungen durch die Krise natürlich sehr geholfen“, ergänzt Marcel Engelberger. „Erstklassige Customer Experiences sind nicht nur ein nettes Extra, sondern tragen entscheidend zum Umsatz bei. Erleben Kunden eine nahtlose Customer Journey, weckt das Vertrauen und liefert die gute Überzeugung‚ die können das!“
Auf zu neuen Gipfeln
Die Customer Journey läuft wie am Schnürchen, doch die CSS Versicherung hat bereits den nächsten Gipfel ins Auge gefasst: Kundenprofile sollen noch umfassender werden, um eine ganzheitliche Sicht auf Kund*innen gewinnen zu können, außerdem will das Unternehmen die automatisierten Trigger-Mails noch weiter ausbauen, um die Customer Experience noch individueller zu gestalten.
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