Der Kunde wird zum VIP.
Vom optimierten Vertragsprozess mit Adobe Sign profitieren BT-Kunden und -Mitarbeiter. Dixons Carphone bietet seine einzigartigen, personalisierten Einkaufserlebnisse jetzt auch online – mithilfe von Adobe Experience Cloud. Und hebt sich damit weiter von der Konkurrenz ab.
400
Stunden Entwicklungszeit in 6 Monaten eingespart.
Ziele
Optimierung der Website-Agilität, sodass Merchandiser rasch auf neue Marktbedingungen und Kundenbedürfnisse reagieren können.
Übertragung der Web-Content-Erstellung von den Entwicklern an die Business-Teams.
Erstellung personalisierter Kundenerlebnisse auf den Websites, um Umsatz und Markentreue zu verbessern.
Ergebnisse
500 % kürzere Entwicklungszeiten für Kampagnen.
10x höhere Konversionsrate durch zielgruppenspezifische Angebote im Web.
17 % schnellere Änderungen für besseren Content.
400 Stunden Entwicklungszeit in 6 Monaten eingespart.
Kundenservice aus Tradition.
Dixons Carphone gehört zu den größten Fachhändlern für Consumer Electronics in Europa. Für das Unternehmen steht der Kunde an erster Stelle. Dank profunder Erfahrungen als Anbieter von Elektronikprodukten und digitalen Services weiß Dixons Carphone, welche Produkte, Dienste und Informationen Kunden brauchen. Dixons Carphone vertreibt über seine bekannten Marken „Currys PC World“ und „Carphone Warehouse“ ein breites Spektrum an elektronischen Geräten, das von Mobilgeräten und Computern bis zu Küchengeräten, Kameras und Fernsehapparaten reicht. Breitband und TV-Dienste für Privathaushalte und IT-Dienstleistungen für Unternehmen runden das Portfolio ab.
Als stationärer Händler kann Dixons Carphone auf eine lange Erfolgsgeschichte zurückblicken. Ein Grund dafür ist, dass Kunden die Möglichkeit haben, neue Modelle zu testen und gleichzeitig gut und umfassend beraten werden, bevor sie sich zum Kauf eines Produkts oder Service entschließen. Doch inzwischen setzt Dixons Carphone so wie andere Einzelhändler auch auf den digitalen Handel. Kunden tätigen ihre Einkäufe zunehmend auf verschiedenen Kanälen; sie informieren sich zunächst online über ein Produkt und erwerben es dann, nach persönlicher Beratung, im Geschäft – oder umgekehrt. Dixons Carphone ist es wichtig, den Kunden auf sämtlichen Touchpoints dieselbe fachliche Beratung und dieselben überzeugenden Einkaufserlebnisse bieten zu können.
„Wir konkurrieren nicht nur mit den traditionellen stationären Händlern, sondern auch mit den Online-Händlern“, erklärt Harry Sohal, Produktverantwortlicher für Adobe Experience Manager bei Carphone Warehouse. „Kunden erwarten VIP-Erlebnisse. Und wir wollen sie mit unschlagbaren Angeboten, umfassenden Produktinformationen und einer sehr persönlichen Ansprache begeistern. Dabei geht es uns jedoch nicht um einmaligen Absatz. Wir möchten unsere Kunden auf ganzer Linie überzeugen und sie langfristig für uns gewinnen.“
„Adobe Experience Cloud ist eine der durchdachtesten Plattformen für konsistente digitale Erlebnisse. Adobe kennt die Bedürfnisse seiner Kunden und sorgt für einen ungehinderten Informationsfluss zwischen den einzelnen Lösungen.“
Harry Sohal
Produktverantwortlicher, Adobe Experience Manager, Carphone Warehouse
Um eben diesen Erwartungen – personalisiertem Service und topaktueller Beratung – gerecht zu werden, musste Carphone Warehouse seine digitale Platform transformieren. So war beispielsweise die Carphone Warehouse-Website zu statisch, Änderungen bedeuteten in der Regel Programmieraufwand durch die Entwickler. Das Unternehmen wünschte sich eine agilere Plattform, bei der die Kontrolle wieder in der Hand der Merchandiser lag. Ein wichtiger und sinnvoller Schritt, da sie einen besseren Bezug zu den Produkten und der Marktentwicklung haben.
Das Unternehmen entschied sich, seine Website mit Adobe Experience Cloud zu verwalten. Mit Hilfe von Adobe Experience Manager und Adobe Target, Teil von Adobe Marketing Cloud, kann Dixons Carphone rasch Content erstellen und testen, um optimierte personalisierte Erlebnisse bereitzustellen. Anhand der Echzeitdaten, die Adobe Analytics (Teil von Adobe Analytics Cloud) liefert, kann das Unternehmen fundierte Entscheidungen treffen, u. a. darüber, wie auf der Website Produktinformationen platziert oder Zielgruppen erreicht werden. Auch wenn jede einzelne Lösung für sich überzeugt, lobt Dixons Carphone vor allem die anwendungsübergreifende Integration, die einen nahtlosen Informationsaustausch und relevante Kundeninteraktionen ermöglicht.
„Adobe Experience Cloud ist eine der durchdachtesten Plattformen für konsistente digitale Erlebnisse“, erklärt Sohal. „Adobe kennt die Bedürfnisse seiner Kunden und sorgt für einen ungehinderten Informationsfluss zwischen den einzelnen Lösungen. Damit haben wir eine innovative digitale Plattform an der Hand, mit der wir durchgängig digitale Erlebnisse für unsere Kunden bereitstellen können.“
Schnelle Website-Erstellung für agiles Marketing.
Die Carphone Warehouse-Website war zuvor auf einer herkömmlichen Internet-Plattform aufgebaut. Um Web-Seiten zu erstellen oder dynamische Funktionen wie Zähler oder durchlaufende Bilder hinzuzufügen, waren HTML- und Programmierkenntnisse erforderlich. Selbst kleinere Änderungen konnten nur von Entwicklern vorgenommen werden. Die Preise und Kampagnen auf der Unternehmens-Website mussten regelmäßig aktualisiert werden. Die immense Vorbereitungs- und Vorlaufzeit, die damit einherging, hinderte das Merchandising-Team daran, effektiv auf neue Marktbedingungen zu reagieren.
„Unserer Erfahrung nach gibt es häufig ein Zeitfenster für die Interaktion mit dem Kunden, insbesondere bei einem größeren Release neuer Produkte“, so Sohal. „Verpassen wir dieses Zeitfenster, ist die Gefahr groß, Marktanteile zu verlieren. Daher ist es so wichtig, Kampagnen so schnell wie möglich zu starten.“
Mithilfe von wiederverwendbaren Komponenten lässt sich auf Websites, die mit Adobe Experience Manager verwaltet werden, in nur 15 Minuten eine vollkommen neue Kampagne, inklusive einer dynamischen Landingpage, realisieren. Kleinere Updates benötigen sogar weniger als eine Minute. Entwickler und Designer erstellen anpassbare Komponenten, Bilder und andere Elemente, die das Merchandising-Team einfach in eine Vorlage ziehen kann. Dank intuitiver Usability ist kein umfassendes technisches Know-how erforderlich.
„Das Merchandising-Team kann mit Adobe Experience Manager 10 Mal schneller Änderungen durchführen. Außerdem haben wir den Start neuer Kampagnen um 500 % beschleunigt. Dank dieser Agilität können wir früher als die Konkurrenz auf Marktveränderungen reagieren und somit unsere Vorreiterstellung im Einzelhandel ausbauen.“
Harry Sohal
Produktverantwortlicher, Adobe Experience Manager, Carphone Warehouse
Dixons Carphone wirbt häufig mit zeitlich begrenzten Angeboten zum Black Friday und im Rahmen anderer größerer Verkaufskampagnen. Mit Adobe Experience Manager können Merchandiser einen rückwärts laufenden Zähler auf die Produktseite ziehen. Die Angabe der noch verbleibenden Zeit bis zum Angebotsende appelliert an den Kunden, nicht lange zu zögern. Individuell anpassbare Farben für die einzelnen Elemente lassen sich auf die jeweilige Marke oder Kampagne abstimmen. Logikoptionen sorgen dafür, dass der Zähler nach dem Ende der Kampagne automatisch gelöscht wird und ein Hinweis auf das abgelaufene Angebot erscheint.
Die Erstellung zeitlich begrenzter Sonderangebote wie Flash Sales erforderte bislang etwa eine Woche Arbeit mit Entwicklern an komplexen Iterationen. Jetzt können Merchandiser diese Angebotskampagnen in weniger als einem Tag auf die Beine stellen.
„Das Merchandising-Team kann mit Adobe Experience Manager 10 Mal schneller Änderungen durchführen“, betont Sohal. „Außerdem haben wir den Start neuer Kampagnen um 500 % beschleunigt. Dank dieser Agilität können wir früher als die Konkurrenz auf Marktveränderungen reagieren und somit unsere Vorreiterstellung im Einzelhandel ausbauen.“
Bessere Erlebnisse im Web.
Neben der Agilität ergeben sich aus wiederverwendbaren Komponenten noch weitere Vorteile für Dixons Carphone. Die Entwicklungszeit konnte innerhalb von sechs Monaten um ganze 400 Stunden verringert, die Testphase um 50 % verkürzt werden. Mit dieser beträchtlichen Zeitersparnis gelang es Dixons Carphone, die Entwicklungskosten für Komponenten bereits nach sechs Monaten wieder hereinzuholen. Entwickler müssen sich weniger um die Wartung der Website kümmern und können sich verstärkt der Erstellung von Features widmen, die das Online-Erlebnis insgesamt verbessern.
Mit Adobe Experience Manager lässt sich außerdem die Suchmaschinen-Optimierung (SEO) verbessern. „Auf der alten Website mussten wir die Anzahl der Seiten begrenzen, da die Aktualisierung aller Seiten viel zu zeitaufwendig war“, berichtet Sohal. „Mit Adobe Experience Manager können wir mehr Seiten erstellen und Informationen effektiver präsentieren. Diese leistungsfähigere Vernetzung zwischen Konsumenten und wichtigen Informationen hat unser SEO-Ranking verbessert und den Traffic zu unserer Website sowie die Konversionsrate erhöht.“
„Adobe Sensei wird bei unserem Ziel, eine optimale Personalisierung über verschiedene Touchpoints hinweg zu erreichen, eine tragende Rolle spielen. Künstliche Intelligenz ermöglicht die Ansprache größerer Kundenkreise mit persönlichen Inhalten, da sie die manuelle Zielgruppendefinition und Zuordnung hochwertiger Erlebnisse übernimmt.“
Harry Sohal
Produktverantwortlicher, Adobe Experience Manager, Carphone Warehouse
Kunden gezielt ansprechen.
Ein weiterer Schritt hin zu digitaler Transformation bestand in der Einbindung von Adobe Analytics und Adobe Target in die Web-Umgebung des Unternehmens. Adobe Analytics liefert Echtzeit-Kennzahlen, die Aufschluss darüber geben, wie Kunden auf Änderungen der Website reagieren. Diese Daten werden in Adobe Target zur Optimierung der Web-Erlebnisse genutzt.
Mit Adobe Target können Anwender Banner, Seiten-Layout, Call-to-Action-Messages und viele andere Aspekte der Website unkompliziert testen. Die Integration mit Adobe Experience Manager ermöglicht die Erstellung von Testoptionen, und mit den Daten aus Adobe Analytics lassen sich nicht funktionierende Optionen schnell identifizieren und überarbeiten.
Vor allem aber dient Adobe Target der gezielten Kundenansprache mit personalisierten Inhalten, Angeboten und Produktinformationen. So lassen sich mit Adobe Target unterschiedliche Angebote für ein Produkt erstellen. Ein Mobilgerät könnte beispielsweise einer jüngeren Käufergruppe mit kostenlosen Kopfhörern angeboten werden, während für ältere Kunden der Fokus auf Smart-Home-Technologie gelegt wird. Mit solchen zielgruppengerechten Angeboten ließ sich die Konversionsrate im Vergleich zu nicht zielgruppenspezifischen Angeboten um 17 % steigern.
Dixons Carphone profitierte außerdem von der Integration von Adobe Analytics mit dem Search&Promote-Modul in Adobe Target. Durch Einspeisen der Adobe Analytics-Daten in Search&Promote lassen sich Trends wie etwa das bestverkaufte Produkt der letzten 24 Stunden ermitteln und das Ergebnis Kunden präsentieren. Da Kunden solchen auf Crowdsourcing basierenden Empfehlungen in der Regel vertrauen, lassen sich hieraus 7 % höhere Konversionsraten erzielen.
Als Nächstes plant Dixons Carphone den Einsatz von Adobe Sensei, Adobes Technologie für künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning, um einen noch höheren Personalisierungsgrad zu erreichen. „Adobe Sensei wird bei unserem Ziel, eine optimale Personalisierung über verschiedene Touchpoints hinweg zu erreichen, eine tragende Rolle spielen“, erklärt Sohal. „Künstliche Intelligenz ermöglicht die Ansprache größerer Kundenkreise mit persönlichen Inhalten, da sie die manuelle Zielgruppendefinition und Zuordnung hochwertiger Erlebnisse übernimmt.“
Aktuell soll mit der Implementierung von Adobe Campaign der Einsatz von Adobe Experience Cloud weiter ausgebaut werden. Dabei unterstützt das Adobe Customer Success-Team Dixons Carphone bei der Bedarfsermittlung und ROIMaximierung.
„Adobe ist ein großartiger Partner bei unserer digitalen Transformation“, berichtet Sohal. „Das Adobe Customer Success-Team unterstützt uns nicht nur dabei, das Optimum aus unseren Adobe-Lösungen herauszuholen. Es hilft uns, unseren Visionen von der Zukunft einen Schritt näher zu kommen, und versorgt uns mit den dafür nötigen Kenntnissen und Technologien. In Zusammenarbeit mit Adobe entwickeln wir eine robuste digitale Plattform zur Erstellung einzigartiger Erlebnisse für unsere Kunden an allen Kontaktpunkten.“
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