Eine persönliche Beziehung mit Millionen Kunden.

Vernetzt für ein besseres Leben.

Telekommunikation ist ein unverzichtbarer Bestandteil vieler Bereiche des täglichen Lebens. Viele Menschen verbringen heute ihren Arbeitstag am Computer und telefonieren mit Kunden, um nach der Arbeit zu Hause mit Freunden Nachrichten auszutauschen und ihre Lieblingsserien zu schauen. Für Millionen Kunden in Großbritannien, Deutschland, Österreich und Italien ist Sky der erste Ansprechpartner für alle diese Dienste. Sky ist Europas führendes Unternehmen im Unterhaltungs- und Kommunikationsbereich, das 22 Millionen Kunden und 11 Millionen Haushalte über seine Telekommunikationsmarken vernetzt.

In einem hart umkämpften Markt will Sky UK den Marktanteil steigern und gleichzeitig die Kundentreue wahren. Dazu müssen bestehende und neue Kunden mit dem besten Content, Messaging und Erlebnis angesprochen werden.

„Um unsere Ziele zu erreichen, müssen wir klar verstehen, wer unsere Kunden sind und was sie möchten“, erklärt Robert McLaughlin, Head of Digital Analytics bei Sky UK. „Doch das ist nicht einfach, da 71 % unserer Kunden mit uns über mindestens drei Kanäle interagieren – per Telefon, im Laden oder online. Wir müssen all diese Kontaktpunkte in einem einzigen Kundenprofil zusammenführen.“

Sky UK sah sich auf dem Markt nach Lösungen um, mit denen sich die Kanäle konsolidieren ließen. Nach intensiver Suche entschied Sky UK sich für die nach eigener Einschätzung besten verfügbaren Tools für Analyse, Personalisierung und Kampagnen-Management: Adobe Experience Cloud.

„Wir haben uns für Adobe Experience Cloud entschieden, da hier die besten Lösungen für Analysen, Kampagnen-Management, Optimierung und Personalisierung integriert sind“, so McLaughlin. „Da alle diese Lösungen zusammenarbeiten, können wir Kundenanalysen besser für alle unsere Digital-Marketing-Initiativen nutzen.“

Intelligente, optimierte Erlebnisse.

Sky UK nutzt Lösungen von Adobe Analytics Cloud und Adobe Marketing Cloud. Adobe Audience Manager, eine Komponente von Adobe Analytics Cloud, kombiniert Kundeninformationen aus verschiedenen Kanälen, einschließlich Online-, Offline- und Drittanbieterkanälen. Anhand dieser Daten segmentiert die Lösung die Zielgruppen, wodurch ein besseres Verständnis davon möglich wird, was Kunden tun, fragen oder suchen. Dank Adobe Analytics kann Sky UK Daten umfassend analysieren und in Echtzeit Einblicke zu Kundenverhalten und Kundenbedürfnissen erhalten.

„Uns überzeugt das Konzept der Marketing Cloud ID und die Tatsache, dass wir Kunden mit einer einzigen ID kanalübergreifend identifizieren können“, so McLaughlin. „Bei uns arbeiten tausende Benutzer mit Analysis Workspace, um Daten zu analysieren. Wenn wir diesen Benutzern die Möglichkeit geben, eigene Abfragen zu erstellen und ihr Verständnis der Kunden zu vertiefen, können sie intelligente, datengestützte Entscheidungen treffen.“

Zielgruppendaten von Adobe Analytics Cloud werden an die Adobe Marketing Cloud-Lösungen weitergegeben, um Inhalte, Kampagnen und weitere Aktivitäten zu optimieren und zu personalisieren. Sky UK führt jeden Monat etwa 600 Kampagnen durch. Adobe Campaign greift zum Erstellen, Personalisieren und Versenden von Kampagnen auf Zielgruppendaten zurück. Dabei kommt ein integriertes Profil jedes einzelnen Kunden zum Einsatz, das Direkt-Mail, E-Mails, Mobilgeräte und Push-Benachrichtigungen umfasst.

Durch die Kombination dieser Lösungen erhält Sky UK ein umfassenderes Verständnis seiner Kunden. Wenn ein Kunde beispielsweise die App Football Score Centre herunterlädt und Manchester City als seine Lieblingsmannschaft festlegt, schickt Sky UK ihm eine E-Mail mit dem Vorschlag für ein Sportpaket, das die Spiele von Manchester City umfasst, oder nutzt auf der Website Banner mit dem Vereinswappen von Manchester City.

„Dank der Integration zwischen Adobe Analytics Cloud und Adobe Marketing Cloud können wir schnell Chancen erkennen und unsere Kunden besser ansprechen und bedienen“, erklärt McLaughlin.

Jeden Kunden einzeln ansprechen.

In Zusammenarbeit mit Adobe-Partnern lernt Sky UK, wie Daten und Digital-Marketing-Tools bestmöglich eingesetzt werden können. „Wir nutzen die Produkte in Adobe Experience Cloud gemeinsam, um mithilfe von Adobe-Partnern starke Ergebnisse zu erzielen“, so McLaughlin.

Vor der Entscheidung für Adobe Experience Cloud war Sky UK gezwungen, Kunden auf Haushaltsebene zu analysieren. Das Unternehmen wusste, dass in einem Haushalt Sendungen aus den Bereichen Sport, Action-Filme, Trickfilme und Reality TV gesehen werden. Mit Adobe Experience Cloud kann Sky UK diese Daten zu Fernsehgewohnheiten mit Gewohnheiten und Vorlieben auf Mobilgeräten kombinieren, um die einzelnen Mitglieder des Haushalts kennenzulernen. Jetzt können Marketer Sportergebnisse zentral in der App auf dem Mobilgerät der Mutter platzieren oder den Sohn im Teenager-Alter über einen neuen ausleihbaren Blockbuster-Film informieren.

„Wir sind der Meinung, dass relevante Erlebnisse, die über den richtigen Kanal angeboten werden, für die Steigerung der Kundentreue unverzichtbar sind“, so McLaughlin. „Mit Adobe Experience Cloud können wir Menschen personalisierte Interaktionen anbieten, die unsere Reichweite und Umsätze steigern.“

Sky UK ist dabei, Adobe Experience Cloud noch umfassender einzusetzen und weitere Offline-Daten – beispielsweise von Callcentern – zu integrieren, um auf jedem Kanal nahtlose Kundenerlebnisse anzubieten. Die stärkere Segmentierung ermöglicht auch gezielteres Targeting, um Zielgruppen persönlicher anzusprechen.

„Unser nächster Schritt mit Adobe Experience Cloud besteht darin, Echtzeit-Trigger zu implementieren, mit denen wir Kunden sofort ansprechen können, wenn diese mit einer bestimmten Aktivität beginnen“, so McLaughlin. „Wir möchten Kundenanalysen und die Kommunikation noch stärker verzahnen und setzen dazu auf Adobe Experience Cloud, um die kanalübergreifenden Erlebnisse anzubieten, auf die unsere Kunden Wert legen.“