Personalisierung durch künstliche Intelligenz.

Mit Machine Learning und Adobe Sensei verbessert Swisscom Geschwindigkeit und Resultate von Tests.

Swisscom

GEGRÜNDET

1852

Mitarbeiter: 20.000
Ittigen, Schweiz
www.swisscom.ch

Bessere Resultate bei Tests.

Ziele

Sicherung der marktführenden Position
durch Bereitstellung von Inhalten und
Erlebnissen, die Kunden wünschen.

Effiziente Ansprache von Kunden mit
präzise personalisierten Inhalten.

Reduzierung des Zeit- und Ressourcenaufwands für die Optimierung von Online-Erlebnissen.

Ergebnisse

Bessere Resultate bei Tests.

Identifizierung von Crossselling-Chancen.

Einfachere Personalisierung.

Nahtlose Workflows zwischen Adobe-Lösungen.

Innovative Kundenerlebnisse.

Swisscom bietet Dienstleistungen in den Bereichen Mobiltelefonie, Fernsehen, Internet und Festnetztelefonie an und ist damit das führende Telekommunikationsunternehmen in der Schweiz. Das Unternehmen hat mehr als 6,6 Mio. Mobilfunkkunden, 1,4 Mio. TV-Kunden und hält 2,3 Mio. Breitbandverbindungen bereit. Diese Zahlen stellen angesichts der 8 Mio. Einwohner der Schweiz einen beachtlichen Marktanteil dar.

Einer der Gründe, warum die Swisscom AG so eine starke Marktstellung erlangen konnte, ist ihre Ausrichtung auf Innovation und Technologie. Die Abteilung für künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning entwickelt und implementiert KI-Dienste wie intelligente Suchfunktionen oder präzise Spracherkennung für Kunden in der gesamten Schweiz. Die direkte Bereitstellung von KI-Diensten für Kunden ist aber nur eines der Anliegen von Swisscom. Die Digitalisierungs-Teams sind davon überzeugt, dass KI das Unternehmen in die Lage versetzen kann, die Kunden besser zu verstehen und ihnen bessere digitale Erlebnisse bereitzustellen. Auf dieser Basis kann Swisscom seine Marktdominanz festigen und sogar ausbauen.

Mithilfe der Lösungen von Adobe Experience Cloud hat Swisscom eine leistungsfähige Plattform erstellt, über die das Unternehmen Erlebnisse generieren, Einblicke in Kundenbedürfnisse gewinnen und maßgeschneiderte Customer Journeys für individuelle Kunden entwickeln kann. Erweiterte Funktionen auf Basis von Adobe Sensei, Adobes Framework für künstliche Intelligenz und Machine Learning, machen Swisscoms Plattform noch mächtiger: Sie kann neue Muster und Chancen im digitalen Framework erkennen und Prozesse automatisieren, um mit geringerem Aufwand effektivere Resultate zu erzielen.


„Mit Adobe Sensei machen wir unsere digitalen Abläufe schneller, intelligenter und skalierbar, sodass wir unseren Kunden noch relevantere Erlebnisse bieten können.“

Nicolas Mériel
Senior Digital Strategist, Swisscom


Adobe-Lösungen im Einsatz.

Zu Beginn der digitalen Transformation migrierte Swisscom seine Websites zu Adobe Experience Manager, einer Lösung von Adobe Marketing Cloud. Für ein Schweizer Unternehmen ist die Unterstützung mehrerer Sprachen ein Muss, damit Kunden in ihrer jeweiligen Muttersprache betreut werden können. Adobe Experience Manager bildet das Content-Management-System für alle Swisscom-Websites – von Produktseiten über Blogs bis hin zu Shopping-Funktionen. Experience Manager Assets speichert alle Elemente an zentraler Stelle, sodass sie von Experience Manager Sites wiederverwendet sowie deutsch-, französisch-, italienisch- oder englischsprachige Versionen der Website erstellt werden können.

Nachdem die mehrsprachigen Websites erstellt waren, konnte Swisscom den nächsten Schritt der digitalen Transformation einleiten. Mit Adobe Analytics, einer Lösung von Adobe Analytics Cloud, wurde untersucht, wie Kunden mit den Web-Inhalten interagieren und darauf reagieren. Mit diesem tiefgreifenden Wissen um das Kundenverhalten konnte Swisscom mit Adobe Target, einem Teil von Adobe Marketing Cloud, Kundenerlebnisse testen und optimieren.

„Ein besonders positiver Aspekt von Adobe Experience Cloud für unsere Arbeit ist, dass alle Lösungen nahtlos integriert sind“, sagt Nicolas Mériel, Senior Digital Strategist bei Swisscom. „Dank dieser hervorragenden Kompatibilität können wir unsere Arbeit mit einer Adobe-Lösung beginnen und unsere digitale Strategie dann Stück für Stück weiterentwickeln. Natürlich gibt es hie und da Herausforderungen, aber das gehört einfach dazu.“


„Ein besonders positiver Aspekt von Adobe Experience Cloud für unsere Arbeit ist, dass alle Lösungen nahtlos integriert sind.“

Nicolas Mériel
Senior Digital Strategist, Swisscom


Einrichten und fertig.

Zwar konnte Swisscom die Erlebnisse mit einfachen A/B-Tests optimieren, doch erst mit den auf Adobe Sensei basierenden Funktionen von Adobe Target konnten die Resultate und Geschwindigkeit der Tests verbessert werden. Die Swisscom-Seiten für Mobilgeräte zeigen alle Versionen eines Smartphones oder anderen Geräts in einer kompakten Übersicht an. Kunden wählen hier Farbe, Speicherkapazität und andere gewünschte Merkmale ihres Geräts aus. Swisscom wollte durch Tests herausfinden, welche Optionen als Standardwerte voreingestellt sein sollten.

Normalerweise werden bei Tests die Besucher zur Ermittlung der besten Option gleichmäßig über die Testoptionen verteilt. Die Echtzeitanalyse von Adobe Analytics erlaubt es den Digitalisierungs-Teams, den Fortschritt der Tests zu überwachen, Trends zu erkennen sowie die Besucherverteilung und Optionen nach Bedarf anzupassen.

Die automatische Zuordnung auf Basis von Adobe Sensei passt den Traffic automatisch an die Performance an, um die besten Resultate zu erzielen. Angenommen, die Konversionsrate steigt, wenn den Kunden anstelle der schwarzen die silberne Variante eines Smartphones präsentiert wird. In diesem Fall werden automatisch mehr Kunden zur silbernen Variante geleitet. Im Gegenzug erhalten weniger bevorzugte Optionen auch weniger Traffic. Dieses Vorgehen umgeht das Problem von A/B-Tests, bei denen Unternehmen den Testsieger erst ermitteln können, wenn der Test abgeschlossen ist. Swisscom profitiert mit dieser Methode von steigenden Konversionsraten und Umsätzen.


„Durch die Funktionen auf Basis von Adobe Sensei können wir unsere Resultate automatisch verbessern, ohne die Performance manuell überwachen und anpassen zu müssen. Wir richten alles ein, und Adobe Sensei kümmert sich um den Rest.“

Nicolas Mériel
Senior Digital Strategist, Swisscom


„Durch die Funktionen auf Basis von Adobe Sensei können wir unsere Resultate automatisch verbessern, ohne die Performance manuell überwachen und anpassen zu müssen“, so Mériel. „Wir richten alles ein, und Adobe Sensei kümmert sich um den Rest.“

Automatische Personalisierung von Empfehlungen.

Kunden sind an Empfehlungen beim Einkaufen oder beim Lesen von Artikeln gewöhnt. Es kann aber sehr zeitaufwendig sein, diese Empfehlungen manuell zu generieren. Die auf Adobe Sensei basierende Funktion für personalisierte Empfehlungen wählt Inhalte automatisch aus, indem sie Beziehungen zwischen Inhalten herstellt, Links generiert und relevante Seiten miteinander verknüpft. All dies geschieht auf Basis des Nutzerverhaltens und über interne Algorithmen. Swisscom kann dadurch ohne zusätzliche Arbeitskosten Crossselling- und Upselling-Chancen generieren.

Die Funktion für personalisierte Empfehlungen nutzt Swisscom auch weniger augenfällig zur Personalisierung von Kundenerlebnissen. Auf den Hilfe- und Startseiten ordnet die Funktion für personalisierte Empfehlungen die Themen für jeden Kunden individuell an und hebt möglicherweise relevante Themen hervor. Dadurch wird das Erlebnis für den Kunden verbessert. Bei Kunden, die die Startseite über ein Smartphone besuchen, erkennt die Funktion für personalisierte Empfehlungen in mehr als 90 % der Fälle das Gerät. Sie kann dem Kunden so ein auf sein Gerät abgestimmtes Erlebnis – ein sogenanntes „My Device World“-Erlebnis – mit Zubehöroptionen, Hilfethemen und weiteren Informationen bieten. Adobe Target erkennt in Kombination mit Adobe Experience Manager Assets mehr als 200 unterschiedliche Geräte automatisch, wenn diese das Erlebnis besuchen oder per Deep Link aufrufen. Dieses einzigartige Konzept des „My Device World“-Erlebnisses für Smartphones ist von zentraler Bedeutung, denn es führt das Targeting auf der Ebene der Online-Identität (des sogenannten „digitalen Doppelgängers“) durch und kann im Vergleich zu manuellen Ansätzen um bis zu fünfmal bessere Resultate erzielen.

„Personalisierung ist für die Entwicklung fantastischer Kundenerlebnisse enorm wichtig, kann aber viel Zeit kosten“, beschreibt Mériel. „Durch automatisierte Empfehlungen auf Basis der künstlichen Intelligenz von Adobe Sensei können wir präziser personalisierte Erlebnisse anbieten und trotzdem unsere Zeit für die Entwicklung neuer Tests und Erlebnisse verwenden.“

Entwicklung neuer Geschäftschancen mittels Machine Learning.

Das automatische Targeting ist die neueste der Funktionen auf Basis von Adobe Sensei, die Swisscom einsetzt. Ähnlich wie die automatische Zuordnung identifiziert das automatische Targeting die Testoptionen mit der besten Performance und passt die Zielgruppen so an, dass optimale Resultate erzielt werden. Das automatische Targeting segmentiert zusätzlich die Zielgruppe und identifiziert für jedes Segment die Testoption mit der besten Performance. Ein Test könnte beispielsweise ergeben, dass von den meisten Besuchern ein Nachrichten-Link mit dem Titel „Schlagzeilen“ bevorzugt wird, die jüngeren Besucher aber lieber auf „Eilmeldung“ klicken. Das automatische Targeting strebt bestmögliche Resultate an, indem es mehr Traffic jüngerer Besucher an die Testoption „Eilmeldung“ weiterleitet und den Traffic aller anderen Zielgruppen an „Schlagzeilen“.

Swisscom setzt das automatische Targeting auf den Sport-Seiten der Website für Nachrichten und Unterhaltung ein und zieht die Aufmerksamkeit von Sportbegeisterten durch personalisierte Titel zu ihrer Lieblingssportart auf sich. Durch die Segmentierung von Zielgruppen nach Produkten oder Dienstleistungen, die die Kunden bereits nutzen, kann Swisscom mithilfe von automatischem Targeting Upselling- und Crossselling-Chancen zu jedem einzelnen Kunden ermitteln. Das Unternehmen wendet das automatische Targeting auf die Kopfzeilenbanner der Startseite und des Kunden-Centers an. Der intelligente, Algorithmus-gesteuerte Ansatz des automatischen Targeting auf Basis von Adobe Sensei hat zu 40 % besseren Resultaten geführt, als dies durch nicht personalisierte Kundenerlebnisse möglich wäre.


„Das automatische Targeting ist die wohl interessanteste Funktion. Sobald wir ein Erlebnis eingerichtet haben, entwickelt Adobe Sensei mittels Machine Learning präzise personalisierte Algorithmen und passt sie im Zeitverlauf an.“

Nicolas Mériel
Senior Digital Strategist, Swisscom


„Das automatische Targeting ist die wohl interessanteste Funktion“, betont Mériel. „Sobald wir ein Erlebnis eingerichtet haben, entwickelt Adobe Sensei mittels Machine Learning präzise personalisierte Algorithmen und passt sie im Zeitverlauf an.“

Ausblick auf zukünftige Innovationen.

Swisscom plant den weiteren Ausbau seiner Adobe-Plattform mit der automatisierten Personalisierung, einer weiteren Adobe Target-Funktion auf Basis von Adobe Sensei, mit der sich das Kundenverhalten vorhersagen lässt. Das Unternehmen will außerdem den aktuellen Einsatz von Adobe Campaign, einem Teil von Adobe Marketing Cloud, ausweiten, um eine zentrale Plattform für die Orchestrierung von Kampagnen über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg zu schaffen.

„Als Unternehmen sind wir von den einzigartigen Möglichkeiten überzeugt, die künstliche Intelligenz und Machine Learning für die Geschäftstätigkeit eröffnen können“, erklärt Mériel. „Mit Adobe Sensei machen wir unsere digitalen Abläufe schneller, intelligenter und skalierbar, sodass wir unseren Kunden noch relevantere Erlebnisse bieten können.“

Über Adobe Sensei.

Adobe Sensei ist eine Technologie für künstliche Intelligenz und Machine Learning. Sie ermöglicht eine einfachere und schnellere Erstellung und Bereitstellung digitaler Erlebnisse mit Produkten von Adobe. Adobe Sensei nutzt künstliche Intelligenz, Machine Learning und Deep Learning sowie eine immense Sammlung an Inhalten und Daten von Adobe sowie Adobes Fachwissen in den Bereichen Kreativität, Marketing und digitale Dokumenten-Workflows.

Weitere Kundenreferenzen.

Finden wir gemeinsam heraus, wie Adobe Experience Cloud Ihrem Unternehmen helfen kann. 

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