Wenn Roman Desponds auf eine digitale Customer Journey blickt, sieht er mehr als Websites, Kampagnen oder einzelne Klicks. Für ihn ist die Customer Experience ein zusammenhängendes System aus Kanälen, Technologien, Daten und Entscheidungen. Als Head of Digital Marketing Infrastructure & Services verbindet er bei Swisscard digitale Marketingkanäle, Kundenonboarding, Dateninfrastruktur und Analytics, um Kund*innen über alle Touchpoints hinweg besser zu verstehen und konsistenter ansprechen zu können. Dafür ist es für Roman entscheidend, die gesamte Customer Journey nachzuvollziehen, vom ersten Kontakt über verschiedene Plattformen und Geräte, bis zur qualifizierten Antragstellung.