Innovation im Gesundheitswesen wurde zur Priorität.

Neue Fortschritte im Gesundheitswesen sind einer der wenigen positiven Aspekte der Pandemie. Laut aktuellen Erkenntnissen wurden im Gesundheitswesen 2020 80,6 Mrd. USD an Kapital und Finanzierung an insgesamt 5.500 Akteure ausgegeben. Durch die medizinische Krise und die nachfolgenden umfangreichen Investitionen konnten viele Gesundheits- und Pharmaunternehmen mit zuvor undenkbarer Geschwindigkeit Innovationen vorantreiben. In der gesamten Branche konnten die Unternehmen ihre Effizienz erhöhen und nahmen im Zuge von Social Distancing und Lockdowns Abstand von physischen Interaktionen. Im Report zu den digitalen Trends 2021 im Gesundheitswesen stimmten 87 % der Organisationen zu, dass sie schneller auf Verbrauchernachfragen reagieren müssen. 89 % gaben an, dass sie ihre Pläne zur digitalen Transformation forcieren müssen. Von diesen Fortschritten hat die gesamte User Journey profitiert, von der Patientenaufnahme über automatische Formulare bis zur Behandlung von Krankheiten wie Diabetes und Asthma mithilfe intelligenter Technologie. Auch wenn einige dieser Entwicklungen bereits zuvor in der Pipeline waren, sind sie aufgrund der Ereignisse des Jahres 2020 zweifellos zu einer Priorität geworden.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Organisationen sollten weiter in digitale Initiativen investieren, die zu personalisierten Erlebnissen führen. Nach dem Schwerpunkt ihrer Investitionen befragt, nannten 33 % der Teilnehmer mobile Check-ins, 30 % nannten die Entwicklung von Plänen zu vernetzten Gesundheitsdaten und 31 % nannten die Vereinfachung und Automatisierung von Online-Formularen.

Neue Chancen für Wettbewerbsvorteile.

Die Lücke zwischen Gesundheitsdienstleistern, die die neuen Chancen genutzt haben, und jenen, die sich nur zögerlich anpassen, vergrößert sich. Auch wenn immer mehr Impfstoff ausgeliefert wird und die Welt sich auf vorsichtige Lockerungen vorbereitet, ist es schwer vorstellbar, dass die Unternehmen zum Status vor der Pandemie zurückkehren werden. Viele der seit Pandemiebeginn eingeführten digitalen Initiativen sind effizienter und komfortabler für die Verbraucher. Erfolgreiche Dienstleister bauen auf dem digitalen Momentum auf, das sie entwickelt haben, und nutzen neue Möglichkeiten, sobald sie sich ergeben. Besondere Aufmerksamkeit erhält derzeit der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) zur Bereitstellung proaktiver Gesundheitsprognosen via Wearables. Sie erfassen Gesundheitsstatistiken, die von Körpersensoren aufgezeichnet werden. Wir haben gesehen, dass Unternehmen in diesem Bereich vermehrt investieren wollen. Der aktuelle Report zeigt, dass proaktive Prognosen und Prophylaxe für das Jahr 2021 oberste Priorität haben.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Um den Weg der digitalen Transformation fortzusetzen, müssen Unternehmen aus dem Gesundheitswesen traditionelle Hierarchien und veraltete Arbeitsmethoden überwinden. Führungskräfte müssen sicherstellen, dass ihre Mitarbeiter Möglichkeiten und Anreize für Innovationen und Experimente erhalten.

Verhaltensänderungen erzeugen neue Bindungen.

Erwiesenermaßen hat sich seit Anfang 2020 das Kundenverhalten deutlich verändert. Lockdowns und Sorgen um die Gesundheit haben fast alle Altersgruppen in Scharen auf die Online-Kanäle gelenkt und die Anzahl von Tele-Sprechstunden zwischen Patienten und Ärzten explodieren lassen. Dies hat die Prozesse für alles von Arztterminen bis zu Krankenhausbehandlungen verändert. In unserem Report sagten 67 % der Gesundheitsdienstleister, dass ihre Organisationen ein ungewöhnliches Wachstum bei der Anzahl von Online- und mobilen Besuchern verzeichnet haben. Interessanterweise berichteten 43 % von ungewöhnlichem Wachstum bei neuen potenziellen Kunden und 40 % meldeten Kundenfluktuation. Das könnte darauf hindeuten, dass gestörte Muster vorherige Bindungen durcheinandergebracht haben. Daraus ergeben sich Chancen für neue Akteure und digitale Vorreiter, durch Bereitstellung besserer digitaler Erlebnisse ihre Marktanteile zu vergrößern. Traditionelle Gesundheitsdienstleister sind bereits durch digital weiter fortgeschrittene Unternehmen gefährdet. Bezüglich ihrer Kundenerlebnisse bezeichnen sich nur 17 % als „sehr weit fortgeschritten“.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Im Gesundheitssektor findet ein Paradigmenwechsel statt. Die Verhaltensweisen und Anforderungen der Kunden ändern sich in der Pandemie sehr schnell. Aufgrund der weltweit erhöhten Finanzierung haben neue Akteure den Markt betreten, die nicht erst die Hürden aus veralteten Systemen und Prozessen überwinden müssen. Investitionen in ein personalisiertes Echtzeit-Kundenerlebnis sind entscheidend für die Förderung der Markentreue.

Überwindung von Herausforderungen im Zusammenhang mit Daten.

Damit im Gesundheitswesen ein nahtloses Erlebnis bereitgestellt werden kann, müssen häufig verschiedene Dienstleister zusammenarbeiten. Hierfür müssen Gesundheitsdienstleister auf verwertbare Erkenntnisse aus Kundendaten zugreifen können. Obwohl das Gesundheitswesen eine regulierte Branche mit Einschränkungen beim Umgang mit Daten durch Organisationen ist, werden Kunden immer vorsichtiger gegenüber den Methoden, mit denen sie angesprochen werden. Dies zeigte sich kürzlich in der öffentlichen Debatte um die Pläne der britischen Regierung, die NHS-Patientendaten an Google weiterzugeben. Erfreulicherweise sagten etwa drei Viertel der Gesundheits- und Pharmaunternehmen, die am Report zu den digitalen Trends 2021 im Gesundheitswesen teilgenommen haben, dass sie beim Umgang mit Kundendaten „effektiv“ oder „höchst effektiv“ sind. Allerdings räumten 29 % ein, dass es deutlichen Verbesserungsbedarf bei der Verwendung dieser Daten zur Bereitstellung von ansprechenden Erlebnissen während der gesamten Customer Journey gibt. Die Erkenntnisse aus dem Report zeigen, dass Organisationen im Gesundheitswesen mehr tun können, damit Kunden ihre Zustimmung und Berechtigungen besser verwalten können.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Organisationen im Gesundheitswesen müssen Wege finden, den Kunden zu versichern, dass ihre Daten geschützt werden und dass die Weitergabe von Informationen durch die Qualität und Relevanz ihrer Angebote gerechtfertigt ist. Nur die Unternehmen, die versiert in der Erfassung von First-Party-Daten sind, können tatsächlich personalisierte Dienstleistungen entwickeln.

Vorreiter setzen auf digitale Spitzenleistungen.

Als wir die Unterschiede zwischen Organisationen, die im letzten Jahr in ihrem Sektor vor der Konkurrenz lagen, und den Mainstream-Unternehmen untersuchten, kristallisierten sich einige entscheidende Faktoren heraus. Die Marktführer waren voraus, was die Vermittlung einer Richtung und Mission gegenüber den Mitarbeitern angeht, und hatten dedizierte Motive bezüglich der Organisationsziele. Vorreiter sagten zum Beispiel mit 19 % höherer Wahrscheinlichkeit, dass ihre Organisation eine starke Business-Mentalität hat. Sie haben auch mit 23 % höherer Wahrscheinlichkeit einen definierten Markenzweck. Außerdem gab die Mehrheit der Vorreiter ihren Mitarbeitern mit höherer Wahrscheinlichkeit die Freiheit, mit neuen Ideen zu experimentieren. Führungskräften die Autonomie für Innovation zu geben, kann eine gute Methode sein, weniger flexible Organisationen zu überflügeln. Neben den äußeren Anzeichen für Erfolg finden Mitarbeiter bei Marktführern auch mit höherer Wahrscheinlichkeit ihre Tätigkeit spannend. Optimismus am Arbeitsplatz ist wichtiger denn je, wenn die Menschen persönlichen Belastungen durch die Pandemie ausgesetzt sind.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Das richtige organisatorische und kulturelle Fundament kann sich stark auf die Mitarbeiterleistung auswirken. Entscheidend ist, dass Teams die Freiheit für Innovationen haben und zu reger Kommunikation ermuntert werden – ganz besonders im Fall von Remote-Arbeit.