Die Krise traf den öffentlichen Sektor unvorbereitet.
Niemand war auf das Tempo gefasst, mit dem die digitale Transformation 2020 erfolgte. Für den öffentlichen Sektor stand bei der digitalen Transformation mehr auf dem Spiel als für die meisten anderen Branchen. Der Erfolg von Programmen zur Covid-19-Bekämpfung wie Impfungen, Verteilung von Masken und Schutzkleidung sowie Tests und Nachverfolgung hing und hängt davon ab, wie gut sich Behörden an neue digitale Muster anpassen, schnell Beziehungen aufbauen und zur großflächigen Mitwirkung animieren konnten. Die Lehren aus diesen Kampagnen waren, dass die Transformation im gesamten behördlichen Sektor weiterhin forciert werden muss. Im Report zu den digitalen Trends 2021 im öffentlichen Sektor berichteten 66 % der Teilnehmer von einer „ungewöhnlichen Zunahme“ digitaler und mobiler Besucher im zweiten Halbjahr 2020. Gleichzeitig sagten 37 %, dass sie „nicht weit fortgeschritten“ beim Thema Kundenerlebnisse sind. Im Lauf des letzten Jahres sahen sich Organisationen im öffentlichen Sektor noch nie dagewesenen Herausforderungen gegenüber – beispielsweise dem Aufbau von Verbindungen zu Gruppen, die bei Online-Angeboten ganz spezielle Anforderungen haben, wie Senioren oder vulnerablen Gruppen. Klar ist, dass es bei der Herangehensweise an Digitalisierung keine Einheitslösungen mehr gibt.
Unsere Top-Empfehlung für 2021:
Der öffentliche Sektor sollte sich auf Erlebnisse konzentrieren, nicht nur auf Interaktionen. Unser Report für 2021 hat Chancen für Organisationen ermittelt, wenn sie gestützt auf KI ihre digitale Strategie erweitern, um nahtlose, personalisierte Interaktionen zu ermöglichen, die in anderen Branchen immer mehr zum Standard werden.
