der Teilnehmer verzeichneten im zweiten Halbjahr 2020 eine „ungewöhnliche Zunahme bei digitalen und mobilen Besuchern“ und über die Hälfte beobachtete Änderungen in den Customer Journeys.
5 Highlights aus dem Report zu den digitalen Trends 2021 im öffentlichen Sektor.
In der Krise ist der digitale Reifegrad im öffentlichen Sektor für alle Welt sichtbar geworden. Der Report zu den digitalen Trends 2021 im öffentlichen Sektor zeigt, wie die Pandemie die digitale Transformation in Behörden und anderen öffentlichen Organisationen beschleunigt hat.
Die Trends und Erkenntnisse könnt ihr im Detail nachlesen, indem ihr den Report herunterladet.
Die Digitalisierung rauscht durch den öffentlichen Sektor.
Regierungen und Behörden nutzen in großem Umfang digitale Technologie – von Videokonferenzen über datengestützte Entscheidungsfindung bis zu Fortschritts-Updates. Gleichzeitig wurde die Bürde veralteter Technologien schmerzhaft offensichtlich, als zum Beispiel in Großbritannien Tausende Covid-19-Fälle von der Gesundheitsbehörde nicht gemeldet wurden, weil Excel-Tabellen veraltet waren. Der Report zu den digitalen Trends 2021 im öffentlichen Sektor beleuchtet die Höhen und Tiefen dieser einmaligen Zeit des Wandels.
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Die Krise traf den öffentlichen Sektor unvorbereitet.
Niemand war auf das Tempo gefasst, mit dem die digitale Transformation 2020 erfolgte. Für den öffentlichen Sektor stand bei der digitalen Transformation mehr auf dem Spiel als für die meisten anderen Branchen. Der Erfolg von Programmen zur Covid-19-Bekämpfung wie Impfungen, Verteilung von Masken und Schutzkleidung sowie Tests und Nachverfolgung hing und hängt davon ab, wie gut sich Behörden an neue digitale Muster anpassen, schnell Beziehungen aufbauen und zur großflächigen Mitwirkung animieren konnten. Die Lehren aus diesen Kampagnen waren, dass die Transformation im gesamten behördlichen Sektor weiterhin forciert werden muss. Im Report zu den digitalen Trends 2021 im öffentlichen Sektor berichteten 66 % der Teilnehmer von einer „ungewöhnlichen Zunahme“ digitaler und mobiler Besucher im zweiten Halbjahr 2020. Gleichzeitig sagten 37 %, dass sie „nicht weit fortgeschritten“ beim Thema Kundenerlebnisse sind. Im Lauf des letzten Jahres sahen sich Organisationen im öffentlichen Sektor noch nie dagewesenen Herausforderungen gegenüber – beispielsweise dem Aufbau von Verbindungen zu Gruppen, die bei Online-Angeboten ganz spezielle Anforderungen haben, wie Senioren oder vulnerablen Gruppen. Klar ist, dass es bei der Herangehensweise an Digitalisierung keine Einheitslösungen mehr gibt.
Unsere Top-Empfehlung für 2021:
Der öffentliche Sektor sollte sich auf Erlebnisse konzentrieren, nicht nur auf Interaktionen. Unser Report für 2021 hat Chancen für Organisationen ermittelt, wenn sie gestützt auf KI ihre digitale Strategie erweitern, um nahtlose, personalisierte Interaktionen zu ermöglichen, die in anderen Branchen immer mehr zum Standard werden.
Digitale Projekte müssen zu Verbesserungen führen.
Angesichts des Tempos bei den Veränderungen 2020 war es unvermeidlich, dass sich bei einigen Projekten nicht der gewünschte Effekt einstellte. Allerdings beschrieben nur 27 % der Führungskräfte im öffentlichen Sektor ihre angebotenen digitalen Erlebnisse als „positiv“. Zum Vergleich antworteten die Teilnehmer aus dem privaten Sektor mit 54 % höherer Wahrscheinlichkeit, dass sie ein gutes Kundenerlebnis bereitstellen. Dieses Ergebnis legt nahe, dass noch erheblicher Verbesserungsbedarf besteht. Natürlich unterscheiden sich die Ziele und Verfahren von Behörden wesentlich von denen in Unternehmen aus der Privatwirtschaft. Allerdings kann keine Organisation für sich beanspruchen, wirklich kundenzentriert zu sein, wenn sie keine klare strategische Ausrichtung hat und nicht die Fähigkeit besitzt, Projekte zur Umsetzung dieser Vision auf Kurs zu halten. Die Erwartungen der Menschen an digitale Angebote werden von anderen konsumorientierten Branchen geprägt. Umständliche Interaktionen mit Regierungsbehörden sorgen oft für Frustration. Der öffentliche Sektor muss sich an den wichtigen strategischen und taktischen Fortschritten orientieren, die bei den digitalen Vorreitern erzielt wurden.
Unsere Top-Empfehlung für 2021:
Um bessere Kundenerlebnisse bereitstellen zu können, benötigen Organisationen im öffentlichen Sektor zunächst einen ausgewogenen Blick auf ihre Zielgruppe. 44 % der Führungskräfte gaben an, sie hätten nur eingeschränkte oder gar keine Erkenntnisse zu den Treibern von Treue und Bindung. 39 % hatten keine Erkenntnisse zur Kundenmentalität während der Customer Journey.
Die Antworten für das Jahr 2021 findet ihr hier.
Lernt die digitalen Trends 2021 kennen und erlebt eine neue Welt der Möglichkeiten. Hier werden Trends zum Leben erweckt.
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Fortschritt braucht eine klare Führung.
Über die Hälfte der Teilnehmer aus dem öffentlichen Sektor räumte ein, dass es für ihre digitalen Initiativen keine klare Zuständigkeit oder Führung gibt. Weitere Erkenntnisse decken komplexere interne Hürden auf. Zum Beispiel sagten 58 %, dass sie keine Freigabe für Innovationen haben. 59 % gaben an, dass ihnen Fähigkeiten wie Design-orientiertes Denken, Journey-Mapping und Datenwissenschaft fehlen. Der Mangel an relevanten Fähigkeiten ist ein beständiges Problem, das noch verschärft wird, da auch Unternehmen des privaten Sektors intensiv um Digitalexperten werben. Allerdings ist die größte Einzelherausforderung für Organisationen im öffentlichen Sektor der Mangel an klaren KPIs. Die Festlegung von Zielen kann schwierig sein, wenn es keine Standards gibt und jede Organisation individuelle Anforderungen hat. Die Unsicherheit in diesem Feld ist groß. 54 % der Teilnehmer sagen, dass es keine klaren Zuständigkeiten für digitale Initiativen gibt. Heute ist es wichtiger denn je, dass Führungskräfte eine klare Vision von kulturellen und organisatorischen Zielen haben, um die Erwartungen an digitale Initiativen zu definieren.
Unsere Top-Empfehlung für 2021:
Um das Momentum aus dem Jahr 2020 aufrechtzuerhalten, gründen viele Organisationen im öffentlichen Sektor jetzt formale Abteilungen, die sich auf digitale Innovation fokussieren sollen, ohne Fehlschläge zu fürchten. Jedoch wird von 58 % der Befragten mangelnder Freiraum für Innovationen weiterhin als Barriere benannt.
So gehen einige Organisationen voran.
Die vielleicht wichtigste Lehre aus dem Report zu den digitalen Trends 2021 im öffentlichen Sektor ergibt sich aus dem Vergleich zwischen Mainstream-Organisationen und Vorreitern. Im Report erkunden wir, warum einige Organisationen im öffentlichen Sektor beim Verständnis ihrer Zielgruppe einen Schritt voraus sind. Eine der wichtigsten Erkenntnisse war, dass Vorreiter besser aufgestellt sind, um sich hochwertige First-Party-Daten zu sichern. Vorreiter waren um 26 % effektiver, wenn es darum geht, Kunden die Verwaltung von Berechtigungen zu erleichtern. Außerdem sind sie zuversichtlicher, dass sie die Customer Journey verbessern können. Beispielsweise glauben 23 % der Vorreiter, dass sie einen „fortgeschrittenen“ Reifegrad in Bezug auf Kundenerlebnisse haben. Bei der Mainstream-Konkurrenz sind dies nur 4 %. Allerdings liegen die Herausforderungen tiefer als bei den Kundeninteraktionen. Organisationen, die 2020 zu Vorreitern wurden, waren mit geringerer Wahrscheinlichkeit der Meinung, dass Marketing durch interne Barrieren wie systembezogene Hemmnisse, Know-how und Organisationskultur aufgehalten wird.
Unsere Top-Empfehlung für 2021:
Der nächste Schritt für Organisationen im öffentlichen Sektor besteht in der Erfassung hochwertiger First-Party-Daten, um bessere Kundenerkenntnisse zu erlangen. Der Schlüssel zum Erfolg liegt im Aufbau von Vertrauen durch Personalisierung und in fundierten Prognosen der künftigen Kundenanforderungen.
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Diese Herausforderungen halten den öffentlichen Sektor auf.
Damit Organisationen im öffentlichen Sektor den Schritt in ein neues digitales Zeitalter erfolgreich bewältigen können, müssen sie eine neue Mentalität und neue Prozesse außerhalb der traditionellen Arbeitskulturen übernehmen. Der Report für 2021 hat gezeigt, dass die Vorreiter ihre Mitarbeiter seit Beginn der Pandemie ermuntern und ihnen mehr Freiheiten für Experimente mit Marketing und für schnelle Handlungsentscheidungen einräumen. Durch den Fokus auf die Organisationskultur können sie außerdem eher qualifizierte Mitarbeiter anwerben und Rückschläge durch mangelnde digitale Kompetenzen aufholen. Die langfristige Aufgabe ist jedoch, das Vertrauen der Benutzer zu gewinnen. Die Menschen sind sich des Werts ihrer persönlichen Daten immer mehr bewusst. Datenschutzgesetze wie die DSGVO haben dieses Thema in der jüngeren Vergangenheit in den Vordergrund gerückt. Auch die Pläne der britischen Regierung, die NHS-Patientendaten an Google weiterzugeben, wurden heiß diskutiert. Um effektiv und nachhaltig zu sein, müssen Organisationen das Vertrauen der Öffentlichkeit in die Nutzung und Weitergabe ihrer Daten gewinnen. Dies erfordert ein klares Consent-Management und die Ausräumung von Bedenken, dass die Daten lediglich zu kommerziellen Zwecken genutzt werden.
Unsere Top-Empfehlung für 2021:
Im Report zu den digitalen Trends 2021 im öffentlichen Sektor haben wir herausgefunden, dass führende Organisationen ihren Kunden mit größerer Wahrscheinlichkeit komfortable Steuerungen zur Verwaltung von Berechtigungen geben, den Gegenwert für deren Zustimmung klar kommunizieren und bei der Erfassung und Nutzung von Daten auf Transparenz achten.
Drei wichtige Erkenntnisse aus dem Report.
der Führungskräfte gaben an, dass die digitalen Initiativen die digitale User Experience „regelmäßig“ oder „kontinuierlich“ verbessern.
der Teilnehmer aus dem öffentlichen Sektor sagten, dass es keine klaren Zuständigkeiten für ihre digitalen Initiativen gibt und dass ihnen die digitale Kompetenz fehlt.
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Der nächste Schritt im öffentlichen Sektor.
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Digitale Transformation als Reaktion auf die Pandemie – mehr lesen in Digitale Trends 2021: öffentlicher Sektor im Fokus.
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