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Wichtige Erkenntnisse von Unternehmen aus Touristik und Gastgewerbe.

Der Report zu den digitalen Trends 2021 in Touristik und Gastgewerbe verdeutlicht die in den vergangenen Monaten entstandenen Schäden. Erfahrt, welche Strategien Unternehmen in Touristik und Gastgewerbe verfolgen, um die Anzahl an Buchungen zu erhöhen und auf Bedenken von Kunden einzugehen.

Die Trends und Erkenntnisse könnt ihr im Detail nachlesen, indem ihr den Report herunterladet.

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Fünf Trends im Zuge der Wiederöffnung der Branche.

Zu Spitzenzeiten der Pandemie mussten zwei Drittel der Fluggesellschaften den Flugbetrieb einstellen und das Gastgewerbe auf der ganzen Welt war von unfreiwilligen Schließungen betroffen. Dies führte zu einer Verstärkung bereits beobachtbarer Trends und zu veränderten Verhaltensweisen, die sicherlich weit über das Ende der aktuellen Krise hinaus anhalten werden. Im Folgenden stellen wir euch fünf wichtige Trends aus dem Report 2021 für Touristik und Gastgewerbe vor.

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Die Zukunft liegt in umfassender Personalisierung.

Unternehmen in Touristik und Gastgewerbe, die sich auf die Wiederaufnahme ihrer Tätigkeit vorbereiten, haben es mit einer grundlegend veränderten Realität zu tun. Es gibt bereits Anzeichen dafür, dass sich die Pandemie auf die Reisepräferenzen ausgewirkt hat – zumindest für die nähere Zukunft. Aufgrund der Furcht vor dem Coronavirus und verringerter Haushaltseinkommen ist mit einer Zunahme an Kurzstrecken- und Inlands- sowie einer Abnahme bei Städtereisen zu rechnen. Tourismusunternehmen müssen darüber hinaus vielfältige Unsicherheiten beim Verbraucher zu Aspekten wie Stornierungsrichtlinien, Hygienemaßnahmen und verfügbaren Einrichtungen am Zielort ausräumen. Damit einhergehende Forderungen werden in Abhängigkeit von Faktoren wie Standort und Demografie sicherlich stark variieren, weshalb Reisebüros ihren Kunden-Service personalisieren müssen. 65 % der von uns befragten Führungskräfte stimmten der Aussage zu, dass Kundenerwartungen über die aktuellen digitalen Möglichkeiten in ihren Unternehmen hinausgehen. Für die allmähliche Rückkehr zum Alltag nach der Pandemie gilt die Qualität des Kundenerlebnisses weithin als ein wichtiges Alleinstellungsmerkmal und Motor für Kundentreue.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Kunden aller Altersgruppen haben im letzten Jahr zu Online-Kanälen gewechselt und dabei ihre Erwartungen an den Maßstäben ausgerichtet, die von digitalen Vorreitern anderer Branchen gesetzt wurden. Touristik und Gastgewerbe sollten ihren Schwerpunkt auf die Ausarbeitung und Optimierung digitaler Kanäle legen, um nicht den Anschluss zu verlieren.

Abnehmende Budgets stehen der Personalisierung im Weg.

Die Umwälzungen des vergangenen Jahres bedeuten, dass Personalisierung nicht mehr Luxus, sondern Notwendigkeit ist. Touristik und Gastgewerbe haben mit einigen Herausforderungen zu kämpfen: ständige Veränderungen in der Nachfrage, unterschiedliche gesundheitliche Bedenken je nach Bevölkerungsgruppe und fortlaufende Maßnahmen, die sich auf bereits vorgenommene Buchungen auswirken können. Gleichzeitig hat der erhebliche Einnahmeverlust im Jahr 2020 zahlreiche Unternehmen zu drastischen Maßnahmen gezwungen, um geschäftlich zu überleben. Laut World Travel & Tourism Council (WTTC) könnte in der Branche mit 174 Mio. verlorenen Arbeitsplätzen zum Ende des vergangenen Jahres zu rechnen sein. Der Report zu den digitalen Trends 2021 in Touristik und Gastgewerbe ergab, dass 37 % der Unternehmen für 2021 erhebliche Einschnitte (über 10 %) bei ihren Marketing-Budgets erwarten. Gleichzeitig haben viele Unternehmen vor, diese Herausforderungen zu meistern, indem sie mehr in Marketing-Technologie investieren, um so ihre Effizienz zu steigern und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Da es keine verlässlichen Prognosen zur Nachfrage gibt und Bedenken bei Verbrauchern sowie Problembereiche nach der Pandemie andere sein werden, ist die Fähigkeit zur raschen Reaktion auf aufkommende Kundenanforderungen unabdingbar.

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Die Antworten für das Jahr 2021 findet ihr hier.

Lernt die digitalen Trends 2021 kennen und erlebt eine neue Welt der Möglichkeiten. Hier werden Trends zum Leben erweckt.

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Datenmangel erschwert Prognosen.

In den zurückliegenden Monaten nahm die Zahl der Reisenden und daher auch das damit verbundene Datenaufkommen ab. Angesichts ausbleibender Erkenntnisse und des niedrigen Reiseaufkommens fällt es Unternehmen schwer, Aufschluss über veränderte Verhaltensweisen bei den Kunden zu gewinnen. Dazu kommt, dass nach wie vor Ungewissheit über die Form und Geschwindigkeit der Rückkehr zur Normalität herrscht. Prognosen werden also noch unzuverlässiger. Aber Unternehmen in Touristik und Gastgewerbe sind trotz dieser Widrigkeiten erstaunlich zuversichtlich, was den Umgang mit ihren Daten angeht. Laut dem Report zu den digitalen Trends 2021 in Touristik und Gastgewerbe stimmten 72 % der Unternehmen der Aussage zu oder voll und ganz zu, dass sie über detaillierte Kundeneinblicke verfügen, um die Entwicklungen bei der Nachfrage einordnen zu können. Allerdings macht sich diese Annahme nicht notwendigerweise in einem besseren Kunden-Service bemerkbar. Nahezu drei Viertel der Unternehmen gaben an, dass sie ein fragmentiertes Konzept für Marketing- und Kundenerlebnis-Technologie haben, was wohl der Nutzung ihrer Daten zur Schaffung von sinnvolleren Kundeninteraktionen im Wege steht.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Ein Teil des Problems besteht darin, dass Tourismusunternehmen bisher traditionelle und marktabhängige Strategien verfolgt haben. Zukünftige Investitionen in Martech sollten sich auf die umfassenderen Unternehmensanforderungen konzentrieren, statt in getrennten Schritten zu erfolgen.

Die Aneignung digitaler Kompetenzen ist ein anhaltender Prozess.

Die Pandemie hat Unternehmen in Touristik und Gastgewerbe trotz aller Widrigkeiten auch etwas Gutes gebracht: Mut zur Innovation. Laut dem Report zu den digitalen Trends 2021 in Touristik und Gastgewerbe haben 82 % der Unternehmen die digitale Transformation in den letzten sechs Monaten beschleunigt. 87 % haben vor, neue digitale Angebote zur Stärkung der Kundeninteraktion einzuführen. Das sind gute Voraussetzungen für eine weitaus stärkere Ausgangsposition bei neuen Marktbedingungen. So sind beispielsweise kontaktlose Erlebnisse notwendiger als zuvor. 34 % der Befragten nutzen bereits Technologie oder Mobile Apps zur Verwaltung des Gasterlebnisses. Der Trend zu kontaktarmen Interaktionen wird aller Voraussicht nach über das Ende der Pandemie hinaus anhalten. Der Report führt das Beispiel einer Ferienanlage an, die sich mit schlüssellosem Check-in, Zimmer-Service via Mobile App und personalisiertem Reinigungs-Management über Mobilgeräte den Gästen öffnet. Dennoch hat etwa ein Drittel der befragten Unternehmen bei der Umsetzung digitaler Echtzeitfunktionen noch einen langen Weg vor sich.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Chatbots stellen derzeit eine unterschätzte Chance für die Branche dar. Weniger als 22 % der Befragten verwenden sie, obwohl sie Unternehmen dabei helfen könnten, auf Personalengpässe zu reagieren und den ununterbrochenen Service zu bieten, den Kunden erwarten.

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Neue Nachfrage verlangt nach neuer Agilität.

Es gibt Hoffnung für das Jahr 2021 – doch um Wachstum und wirtschaftliche Erholung zu erleben, muss man wissen, woher die Nachfrage stammt, und mit geeigneten Botschaften schnell darauf eingehen können. Dies wird angesichts neuer und veränderter Verhaltensweisen auf Verbraucherseite allerdings noch schwieriger. Unternehmen verzeichnen Trends hin zu längeren Recherchen, bevor eine Buchung stattfindet, und zu sehr viel kürzeren Zeiträumen zwischen Buchung und Reiseantritt, um plötzliche Veränderungen bei den Reisebeschränkungen zu vermeiden. Mit dem weit verbreiteten Übergang zu Remote-Arbeit hat sich auch unsere Auffassung von Urlaub verändert. Dies könnte wiederum zu einer Zunahme so genannter „Flexcations“ führen: längere Aufenthalte außerhalb der eigenen vier Wände mit einer Kombination aus Urlaub und Arbeit. Trotz der zahlreichen Herausforderungen, denen sich die Branche bereits ausgesetzt sieht, gaben sage und schreibe 90 % der Befragten an, im Allgemeinen zufrieden mit ihrer Arbeit zu sein. Dies belegt den anhaltend hohen Optimismus in der Branche.

Unsere Top-Empfehlung für 2021:

Branchenführer erwarten zwar langfristig eine Rückkehr des Reiseverhaltens zur Normalität vor der Pandemie, doch wird diese Erholung von Wirtschaftsfaktoren und den Risikoeinstellungen in den verschiedenen Ländern und unter den Zielgruppen abhängen.

Drei Aspekte, die Unternehmen behindern.

der Unternehmen in Touristik und Gastgewerbe erwarten erhebliche Einschnitte (über 10 %) im Marketing-Budget, was eine Personalisierung zusätzlich erschwert.

gaben an, dass die Beschäftigung mit ihrem Martech-Portfolio nicht früh genug kommen könne, wobei viele Unternehmen zugaben, dass veraltete Systeme eine größere Marketing-Hürde darstellen

sagten aus, dass der Ausbau ihres Stamms an Reisenden oder Kunden durch Berücksichtigung von Kundenbedenken und Minimierung des physischen Kontakts im Jahr 2021 für sie von höchster Priorität sei.

Ladet den Report herunter, um vorauszuplanen.