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Return Merchandise Authorization (RMA).
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Was ist ein RMA-System?
Ein Return-Merchandise-Authorization- oder RMA-System ist ein System für die Verwaltung von Produktretouren. Es handelt sich dabei in der Regel um einen der ersten Schritte in der Rücknahmelogistik. Ziel ist es, Produkte vom Kunden zurück zum Verkäufer zu bewegen.
Mit einem RMA-System können Kunden eine Rückerstattung, eine Reparatur oder einen Umtausch anfordern, wenn sie mit einem Produkt unzufrieden sind. Umgekehrt können Verkäufer Fehler lösen und das Kundenvertrauen stärken.
Warum ist ein RMA-System so wichtig?
Ein RMA-System bietet Vorteile sowohl für E-Commerce-Unternehmen als auch ihre Kunden. Wenn ihr online Produkte verkauft, könnt ihr darüber Verbesserungspotenzial ermitteln. Möglicherweise ermittelt ihr zum Beispiel, dass eines eurer technischen Geräte bei Kunden immer mit defekten Teilen anzukommen scheint. Ist das der Fall, solltet ihr überlegen, euch einen anderen Anbieter zu suchen. Falls ein bestimmtes Bekleidungsstück immer wieder zurückgegeben wird, weil es den Kunden nicht passt, kann es sinnvoll sein, die Größentabelle zu ändern.
Indem ihr Verbesserungspotenzial identifiziert und entsprechende Maßnahmen ergreift, könnt ihr die Retourenrate reduzieren und euren Umsatz steigern. Ein RMA-System kann außerdem das Rückgabeverfahren beschleunigen und ineffiziente Abläufe minimieren, die zum Teil viel Zeit und Geld kosten.
Aus der Kundenperspektive bietet ein RMA-System Sorgenfreiheit und optimiert das übergeordnete Kundenerlebnis. Wenn Kunden wissen, dass sie einen Artikel zurückgeben können, der ihren Ansprüchen nicht gerecht wird, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass sie erneut in eurem Shop kaufen. Ohne RMA-System sind sie möglicherweise zögerlicher, einen Kauf zu tätigen, und entscheiden sich ggf. für einen Konkurrenten mit RMA-System.
Mit einem zuverlässigen RMA-System könnt ihr enge Beziehungen zu euren Kunden aufbauen und sie dazu bringen, eurem Unternehmen treu zu bleiben. Außerdem kann es Empfehlungen, positive Bewertungen und einen guten Ruf fördern, was Wunder für euren Nettoprofit bewirken kann.
Funktionsweise von RMA-Systemen.
Auch wenn jedes Unternehmen ein eigenes, individuelles RMA-System hat, halten sich die meisten Firmen an folgende Schritte:
1. Ein Kunde stellt eine RMA-Anfrage.
Wenn ein Kunde unzufrieden mit einem Produkt ist, kann er eine RMA-Anfrage stellen. Leider verlangen manche Onlineshops, dass sich der Kunde dafür per Telefon oder E-Mail bei ihnen meldet. Diese Ineffizienz lässt sich durch einen automatisierten Prozess vermeiden, bei dem ein Kunde online ein RMA-Formular ausfüllt.
Unabhängig davon, wie Kunden eine Retoure initiieren, müssen sie ihren Grund nennen. Im Idealfall gibt es eine Liste mit akzeptablen Gründen (wie defekter Artikel, falsche Farbe, schlechte Passform und so weiter), damit Kunden den Grund auswählen können, der am besten auf ihre Situation zutrifft.
Außerdem sollten Kunden ihren eigenen Text hinzufügen können, um genauer zu erklären, warum sie den Artikel zurückgeben möchten. Zudem sollten sie die gewünschte Aktion angeben können, die der Shop ergreifen soll (wie Rückerstattung, Reparatur oder Ersatz).
2. Der Shop autorisiert die RMA-Anfrage.
Während manche E-Commerce-Unternehmen alle Retouren akzeptieren, stellen die meisten bestimmte Kriterien auf, die erfüllt sein müssen. Sobald ein Shop eine Retourenanfrage erhält, muss er diese manuell oder über ein automatisiertes System autorisieren. Nach der Autorisierung muss der Shop dem Kunden Anweisungen dazu liefern, wie das Produkt zurückgeschickt werden soll.
Die meisten Shops werden dafür ein kostenloses Versandetikett mit einer spezifischen RMA-Nummer übermitteln. In diesem Schritt sollte der Kunde über seine RMA-Nummer informiert und die Nummer auf dem Packzettel vermerkt werden, selbst wenn sie bereits auf das vom Shop bereitgestellte Versandetikett aufgedruckt ist. So kann der Shop den Artikel problemlos dem Konto des Kunden zuordnen.
3. Der Shop erhält den Artikel.
Sobald das Paket des Kunden beim Shop ankommt, muss dieser es richtig entgegen nehmen. Ein solides RMA-System sollte den erhaltenen Artikel der beigelegten RMA-Nummer zuordnen können. Sollte der Kunde den falschen Artikel zurückgesendet haben, kann der Shop den Kunden darüber informieren und die RMA-Anfrage schließen.
4. Der Shop inspiziert den Artikel.
Wenn der Artikel mit der RMA-Nummer übereinstimmt, wird er vom Shop gründlich inspiziert. Wahrscheinlich gibt es eine Check-Liste mit Kriterien, die es abzuarbeiten gilt, damit sich Muster bei bestimmten Artikeln erkennen lassen. Diese Muster können dem Shop dabei helfen, das Design oder Marketing seiner Produkte zu verbessern – und so in Zukunft hoffentlich die Zahl der Retouren zu reduzieren.
5. Der Shop begleicht die Rechnung mit dem Kunden.
Letztlich wird ein Shop eine Rückerstattung, einen Umtausch oder eine Reparatur für den Kunden veranlassen. Je schneller das geht, desto besser wird der Shop Beschwerden vermeiden und den Kunden halten können. Wenn möglich, sollten Kunden Updates zu ihrer Retoure erhalten, damit sie eine Vorstellung davon haben, wann sie mit der Rückerstattung oder dem Umtausch rechnen können.
Durch Bereitstellung von Updates kann ein Shop viel Zeit für unnötige Kundenanrufe oder E-Mails sparen. Sobald die Rückerstattung, der Umtausch oder die Reparatur vorgenommen wurde, kann die RMA-Anfrage geschlossen und der Prozess beendet werden.
Von einem leistungsstarken RMA-System profitiert ihr genauso wie eure Kunden. Wenn ihr über eine E-Commerce-Präsenz verfügt und in dem stark umkämpften Marktumfeld erfolgreich sein wollt, ist ein solches System essenziell.
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