Forrester hat herausgefunden, dass erfolgreiche Unternehmen sich auf hervorragende Kundenerlebnisse konzentrieren, um ihre Metriken zu verbessern – und ihren ROI.
Lest dazu mehr in Die geschäftlichen Effekte von Investitionen in die Customer Experience.
Erfolgreiche Unternehmen wissen, dass das Kundenerlebnis in seiner Gesamtheit wichtiger für ihren ROI ist als die Konzentration auf bestimmte Kanäle. Adobe beauftragte Forrester Consulting mit der Durchführung einer Online-Umfrage unter 434 Entscheidungsträgern weltweit aus den Bereichen Digital Business, Marketing und Analyse, die für CX-Technologieentscheidungen und -Metriken verantwortlich sind. Folgende Erkenntnisse haben wir daraus gewonnen:
Erlebnisorientierte Unternehmen verzeichnen eine höhere Kundenbindung, mehr Wiederholungskäufe und einen höheren durchschnittlichen Bestellwert.
Bei erlebnisorientierten Unternehmen wird treue Kundschaft eher zu Fürsprechern. Die Hälfte von ihnen erlangt einen höheren Stellenwert bei Kundschaft.
Erlebnisorientierte Unternehmen verzeichnen eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit auf Einzel-, Team- und Abteilungsebene.
Erlebnisorientierte Unternehmen erzielen im Schnitt ein Umsatzwachstum von 17 % und somit mehr als andere Unternehmen (10 %).
Eine erstklassige geschäftliche Performance verbessert jede Phase des Kundenlebenszyklus: Kosteneffizienz, Mitarbeiterzufriedenheit und -produktivität sowie Kundeninteraktion.
Die Konzentration auf das Kundenerlebnis wirkt sich positiv auf ROI-Metriken für die Kundenbindung, Einkaufsraten und den Lebenszeitwert aus.
Unternehmen, die in das Kundenerlebnis investieren, profitieren von einer höheren Kundenzufriedenheit, die sich positiv auf Bindung, Umsatz und Treue auswirkt. Und nicht zuletzt den ROI.
Eine solide Strategie für das Customer Experience Management (CXM) ist entscheidend für euren geschäftlichen Erfolg. Erfahrt, wie Adobe sein eigenes digitales Geschäft mit Erfolg transformiert hat und wie wir euch unterstützen können.
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