Cómo ponerte al día con los clientes

La tecnología y las plataformas digitales han cambiado las expectativas que tienen los clientes comerciales de las empresas en las que compran. Podemos ver las experiencias personalizadas impulsadas por datos en el comercio minorista B2C que han adoptado las marcas B2B si les planteamos preguntas difíciles sobre los cambios operativos y estratégicos necesarios para prestar servicios más fluidos y personalizados.

Por eso, en el tercer trimestre de 2022, llevamos a cabo un estudio con WBR Insights para encuestar a 100 líderes en comercio electrónico y marketing digital de ocho sectores B2B. Nos interesaba comprender cómo estaban cambiando sus prioridades para adaptarse a los nuevos métodos digitales seguidos para atraer y convertir clientes.

Te ofrecemos a continuación un adelanto de lo que descubrimos. Para descargarte el informe completo, haz clic aquí. 

1. El apetito por el comercio electrónico está aumentando

Cada empresa B2B se enfrenta a obstáculos particulares para ofrecer procesos de compra fluidos y personalizados que ansían los clientes actuales. El estudio mostró una variación real de los retos, pero se mencionó repetidamente que la personalización era un problema.

El 58 % de los encuestados afirmaron que la búsqueda personalizada les suponía un reto, mientras que el 57 % mencionó la personalización del contenido y el 54 % habló de experiencias personalizadas más en general.

Ahora que las empresas utilizan los datos de los clientes para conocer sus preferencias, el potencial de personalización de las compras digitales es enorme. Posteriormente, pueden ofrecer experiencias y contenidos que contribuirán a dar a conocer los productos que generarán una mayor probabilidad de conversión. A su vez, la venta incremental y cruzada contribuye a aumentar los ingresos por cliente y a prestar servicios complementarios para mejorar aún más la experiencia.

“Los clientes quieren sentir que se hace un esfuerzo adicional por ellos. Se trata de personalizar el contenido, de tratar de empujar el barco para ofrecer la mejor experiencia”.
Mina Bastawros, vicepresidente de Marketing Digital y Creativo de Airbus

Entonces, tiene sentido que muchos líderes estén recurriendo a plataformas de comercio electrónico para crear y escalar con rapidez experiencias de compra más fluidas para sus clientes. De los líderes encuestados, solo el 5 % no tenía previsto invertir en ninguna plataforma nueva, mientras que el 66 % ya lo había hecho o tenía previsto hacerlo en los 12 meses siguientes.

Las empresas están observando el valor que puede aportar el comercio personalizado, tanto para ellos como para sus clientes, lo cual les está llevando a cambiar sus prioridades de inversión y de estrategia. A continuación, analizaremos cómo están afectando estos cambios a otros ámbitos, incluidos los datos y la adquisición de talento. 

2. Para que las experiencias de compra sean excelentes, lo primero es conocer a los clientes

Con un 68 %, una considerable mayoría de las personas encuestadas tenía previsto gastarse más del 20 % de su presupuesto en invertir en análisis de datos. El pronunciado volumen de datos sobre los clientes disponibles para los equipos de ventas y marketing está creciendo exponencialmente, por lo que desentrañarlos se ha vuelto una tarea más compleja al mismo tiempo que ha adquirido una importancia más crucial.

Gracias a la inversión en datos, los líderes pueden crear estrategias de marketing capaces de evolucionar constantemente, a fin de crear la experiencia omnicanal óptima para cada cliente. Además, en vista de que el 75 % de los encuestados afirmaron que la experiencia de cliente de los compradores es “importante” o “muy importante”, queda claro que, en adelante, los análisis deben ser una pieza clave del rompecabezas.

Las ventajas tampoco se limitan a las experiencias. Los análisis de datos le dan al marketing digital una capacidad renovada de demostrar su valor al medir el efecto de la actividad sobre la conversión y la canalización, lo cual contribuirá a crear impulso para invertir aún más y acelerar la adopción de experiencias omnicanal determinadas por datos. 

“Hoy en día, el de marketing puede ser un departamento generador de ingresos y volver a estar al frente de la empresa”.
Carlo Segato, consultor sénior de soluciones de Adobe

3. Hay cantidad de margen para perspectivas y talento nuevos

La mayoría de las personas encuestadas reconoció que, aunque las empresas comprendían la importancia de invertir en plataformas de comercio electrónico y en experiencias digitales, había que salvar carencias de habilidades. Las empresas han tenido que replantearse por completo qué (y a quién) buscar entre una base de talento cada vez más abultada. Mencionaron la contratación innovadora y la mejora de la formación de los empleados como opciones útiles, pero la necesidad de invertir en nuevo personal con las habilidades adecuadas también demostró ser crucial.

El 49 % de los líderes afirmaron haber aumentado su búsqueda del mejor talento a lo largo de los 12 meses anteriores, lo cual indica que las mejoras en las experiencias online también precipitará una aceleración de la contratación digital.

“Es crucial ser consciente del déficit en análisis de datos. El B2B se estaba quedando atrás en este sentido, lo que explica que se esté invirtiendo ahora. Necesitamos personas con estas habilidades”.
Dirk Rockendorf, responsable de marketing de posventa y digitalización de Continental

Queda claro que invertir en mejorar las experiencias de compra online y en tecnologías capaces de sacar algo en claro de los datos de los clientes no sirve de nada si no se cuenta con personas que puedan elaborar una estrategia a partir de dichos datos. Las plataformas de comercio electrónico y las habilidades digitales van de la mano, y las nuevas tecnologías permiten a los equipos de marketing y ventas crear contenido de mayor calidad e interactuar con todos los clientes en el momento adecuado para convertirlos.

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Si quieres leer todos los resultados y recibir información de primera mano directamente de los líderes digitales B2B, puedes descargarte aquí el informe final.

Nuestro equipo de expertos está a tu disposición si tienes alguna duda sobre los resultados o sobre cómo puede ayudarte Adobe Commerce a crear mejores experiencias de compra online. Llámanos al +44 0800 9175871 o visita https://business.adobe.com/es/products/magento/get-demo.html para ponerte manos a la obra.