El informe de tendencias de servicios financieros (FSI) 2021 muestra el alcance total del impacto de la pandemia en el sector de los servicios financieros. Nuestro informe anual, producido en colaboración con Econsultancy, revela las tendencias clave y compara a las empresas de FSI con mejores resultados de 2020 con sus principales competidores.
Cómo 2020 aceleró la industria.
La incertidumbre económica ha generado una demanda de herramientas financieras y de asesoramiento, lo que da a los proveedores la oportunidad de ofrecer algo más que un simple servicio. El informe de tendencias de FSI 2021 ofrece información de miles de empresas con grandes resultados sobre la mejor manera de abordar la transformación digital, desde la sustitución de los sistemas heredados hasta la creación de interacciones significativas.
Un ritmo más rápido de adopción digital.
En el espacio de unos pocos meses en 2020, la adopción digital se disparó ya que la pandemia tuvo un profundo impacto en el comportamiento de los consumidores. La transformación digital lleva años produciéndose en el ámbito de los FSI, pero este repentino golpe para el sistema provocó un repunte de la adopción digital en todo el sector. Por ejemplo, NatWest Group obtuvo más de 500 000 nuevas descargas de aplicaciones móviles y a 485 000 nuevos clientes de banca online en el primer semestre de 2020. Por su parte, Santander UK observó que el uso del chat en directo y del chatbot fue dieciséis veces mayor en julio de 2020 en comparación con enero de ese mismo año. Para reducir la presión sobre los servicios telefónicos y de las sucursales, muchos proveedores de FSI están fomentando el uso de canales digitales y móviles. En muchos casos, se trata de alternativas cómodas o de menor coste a los servicios presenciales con una disponibilidad mucho menor. Sin embargo, además de ofrecer comodidad en un momento de agitación, también es una oportunidad para ofrecer interacciones más significativas.
Nuestra principal recomendación para 2021:
Junto con una vacuna llega la tan esperada vuelta a la normalidad. Los FSI deben aprovechar el reciente impulso para seguir invirtiendo en la transformación digital.
Centrarse en las interacciones significativas.
Una de las repercusiones de la pandemia es el impacto en las finanzas de la gente. Desde las pérdidas de empleo e hipotecas pendientes hasta los permisos y los cambios de circunstancias, los consumidores se están dando cuenta del valor de la planificación financiera. Los estudios de FundsNetwork indican que la pandemia aumentará la demanda de asesoramiento financiero en los próximos cinco años. Por ejemplo, los bancos exclusivamente digitales como Starling y Monzo ofrecen información de valor añadido para ayudar a los clientes a controlar mejor sus gastos. Dado que la banca minorista tiene un papel tan importante en la vida de las personas, el 55 % de los empleados de este sector destacó la importancia de unas interacciones digitales significativas. Los consumidores también están liderando este cambio. El uso de la banca abierta se duplicó entre enero y septiembre de 2020, con más de dos millones de consumidores británicos que utilizan cada mes aplicaciones de agregación para conocer mejor sus finanzas.
Nuestra principal recomendación para 2021:
La pandemia ha puesto de manifiesto la demanda de los consumidores de conocer mejor sus finanzas. Los FSI deben centrarse en el valor añadido mediante el asesoramiento y la asistencia.
Las respuestas para 2021 te están esperando aquí.
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La tecnología es el mayor obstáculo.
Cada año, las empresas de FSI invierten millones en sus sistemas centrales. En el informe de tendencias de FSI 2021, el 53 % de los ejecutivos aseguró que “la modernización de los sistemas básicos heredados” es la prioridad número uno, seguida de cerca por “la capacitación del personal de primera línea”. Esta tendencia parece más relevante para los sectores en los que la experiencia del cliente es una gran prioridad. Por ejemplo, el 57 % de los bancos minoristas y el 56 % de las compañías de seguros se centran en los sistemas centrales, frente al 42 % de las empresas de gestión patrimonial. La pandemia ha puesto de manifiesto que la tecnología enrevesada y anticuada sigue siendo un problema importante. Casi dos tercios de los ejecutivos de la banca minorista luchan con los sistemas heredados, mientras que más de una cuarta parte de los encuestados de servicios financieros y de seguros trabajan con múltiples soluciones de tecnología de mercado. Además de ser frustrante y de llevar mucho tiempo, este enfoque fragmentado también impide que las empresas vean un recorrido del cliente unificado. Se trata de una oportunidad perdida, especialmente en un momento en el que un número récord de clientes se está moviendo online.
Nuestra principal recomendación para 2021:
La transformación de las tecnologías básicas no debe pensarse como un proyecto radical y único. La transformación digital puede realizarse de forma gradual para minimizar las interrupciones.
Prioriza los datos.
La clave del éxito futuro de iniciativas como la automatización o las tecnologías integradas se reduce a los datos. En el informe de tendencias de FSI 2021, solo el 25 % de las empresas creía que la falta de información sobre los clientes estaba frenando sus esfuerzos de marketing y de experiencia del cliente. Al mismo tiempo, solo el 27 % afirma tener una visión significativa del recorrido del cliente. Esto podría revelar un punto ciego para muchas organizaciones de FSI, lo que indica que están subestimando el futuro potencial en este ámbito. Profundizando en el tema, preguntamos a las empresas de servicios financieros y de seguros sobre el tipo de datos que recogen. El 66 % utiliza datos de análisis de sitios web y el 64 % utiliza sistemas de CRM para crear experiencias del cliente conectadas y personalizadas. Sin embargo, cuando se trata de experiencias offline, solo el 38 % está integrando registros de interacciones offline, por ejemplo, sucursales o centros de llamadas. Y, lo que es aún más revelador, menos de la mitad de las empresas con las que hablamos les dieron una importancia crítica.
Nuestra principal recomendación para 2021:
Los datos son la clave del éxito futuro. Las empresas de FSI deben centrarse en la integración de los datos online y offline para ofrecer experiencias más personalizadas a los clientes.
Por qué algunas empresas obtuvieron mejores resultados.
A finales de 2020, estaba claro que algunas empresas de FSI habían obtenido resultados significativamente mejores que otras. Estos líderes son empresas que superaron significativamente a su principal competidor en los últimos seis meses del año. En el informe de tendencias de FSI 2021, comparamos estas empresas con las empresas mayoritarias (es decir, las que mantuvieron el ritmo o tuvieron un rendimiento inferior en su sector). Una diferencia inmediata fue su percepción de la madurez de la experiencia del cliente (CX). El 34 % de los líderes calificó la alineación de su estrategia y tecnología como “muy avanzada”, frente al 12 % de las empresas mayoritarias. Por ejemplo, los líderes son un 10 % más propensos a utilizar la analítica del sitio web y un 6 % más propensos a utilizar las interacciones de medios de pago y orgánicos. Es probable que la mejora de la experiencia del cliente esté proporcionando a las empresas con mejores resultados una imagen completa del cliente, lo que les permite ofrecer contenidos, productos y servicios más relevantes y personalizados.
Nuestra principal recomendación para 2021:
Las expectativas en torno a la experiencia del cliente se están viendo moldeadas por otros sectores con menos normativas y barreras técnicas. Las empresas de FSI deben seguir innovando los procesos obsoletos y sacando el máximo partido a los datos estrictamente controlados.
Tres conclusiones del informe de este año.
de los empleados de las empresas de servicios financieros y de seguros coincidieron en que tuvieron un grado poco habitual de libertad para experimentar e innovar.
de todos los ejecutivos de servicios financieros y de seguros encuestados afirman que lo digital y lo móvil representan actualmente la mitad o más de sus ventas.
de los empleados son optimistas con respecto a la estrategia corporativa y el 72 % declaró sentirse optimista en relación con las perspectivas de su empresa en 2021.