Estudio de Forrester: impulsar la lealtad de la clientela y el impacto de los ingresos a través de la formación

Acerca del informe de analistas

Las plataformas de aprendizaje han evolucionado en cuanto a sus capacidades y estructura para satisfacer las necesidades formativas de la clientela. Hoy en día, desempeñan un papel fundamental a la hora de impulsar los programas de formación de clientes (CE, por sus siglas en inglés) para mejorar las interacciones, experiencia y retención.

Forrester Consulting ha descubierto que las estrategias de formación y experiencia de cliente están estrechamente interrelacionadas. Un programa de CE eficiente ayuda a la clientela a rentabilizar sus inversiones. No obstante, en la actualidad, muchos de estos programas no cumplen las expectativas, ya que su implementación actual impide lograr ese objetivo. En el estudio se hace hincapié en lo siguiente:

• Las personas responsables de la toma de decisiones utilizan los programas de CE para mejorar la experiencia de cliente, y un 79 % considera que dichos programas resultan fundamentales para lograrlo.
• Los programas eficientes de CE generan resultados financieros tangibles, ya que quienes toman las decisiones informan de una mejor adopción del producto (el 75 %), ciclos de ventas más cortos (el 72 %) y menores costes de asistencia técnica (el 63 %).
• Una integración fluida de los programas de CE en la experiencia de cliente mediante plataformas de aprendizaje resulta crucial y los convierte en componentes inherentes a las interacciones con productos o servicios.