Secret de réussite : comment leboncoin est-il devenu le site e-commerce préféré des Français ?

Les chiffres sont éloquents : 1er site e-commerce français devant Amazon pendant plusieurs mois, plus de 50M de contacts actifs et 71M d’annonces sur le site, leboncoin est inscrit dans le paysage e-commerce quotidien des Français. Comment expliquer un tel phénomène ? Sophie Yannicopoulos, Directrice Générale Adobe France, reçoit Amandine de Souza, Directrice Générale leboncoin, pour une interview vérité, sur les secrets de cette réussite.

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Sophie Yannicopoulos : Depuis 2006, leboncoin connaît un succès phénoménal auquel nous assistons en 1ère ligne chez Adobe, puisque nous vous accompagnons depuis de nombreuses années. Le succès de leboncoin est tel qu’il a dépassé Amazon en 2023 pendant plusieurs mois. Comment expliquer une telle réussite ?

Amandine de Souza  : C’est vrai, pendant plusieurs mois nous étions devant Amazon en nombre de visites. Nous en sommes très fiers. leboncoin existe depuis 18 ans maintenant et il fait partie du quotidien : 1 Français sur 2 se connecte sur la plateforme chaque mois. Nous répondons aux problématiques actuelles des consommateurs. D’une part, nous avons plus de 71 millions d’annonces, aussi bien pour trouver un appartement, un emploi ou une voiture d’occasion. Nous couvrons tous les domaines de la vie courante. D’autre part, leboncoin est le partenaire idéal dans une période économique dominée par l’inflation et la perte de pouvoir d’achat, avec des prix de vente qui sont de 45 à 50% moins chers qu’un produit neuf. Enfin, j’ajouterai qu’il y a aujourd’hui une tendance vers une consommation plus responsable et le produit de seconde main y répond parfaitement.

Sophie  : Quels sont vos principaux défis pour l’année 2024 ?

Amandine : leboncoin fait partie du groupe Adevinta. Notre premier enjeu est de renforcer l’internationalisation de notre site en faisant converger nos plateformes techniques avec les autres sites du groupe, en Allemagne notamment.

Sophie  : Il faut dire que vous êtes aussi une boite de tech…

Amandine  : C’est vrai ! C’est moins connu de tous mais par exemple, sur les 1 400 collaborateurs leboncoin en France, 670 personnes sont dédiées au Produit, à la Tech et à la Data. En faisant converger nos plateformes, nous pourrons faire évoluer notre offre et proposer par exemple du "cross border". C’est de l’achat transfrontalier, qui va permettre à des utilisateurs qui vivent à Strasbourg par exemple, d’acheter leur produit sur le site allemand Kleinanzeigen s’ils ne le trouvent pas sur leboncoin.

Notre second enjeu porte sur le recommercce, les produits de seconde main. Nous sommes d’abord un site pour les particuliers, mais nous voulons accompagner également les professionnels pour les aider à vendre leurs retours e-commerce. leboncoin est en train de devenir une marketplace pour les professionnels.

Notre dernier enjeu est la réduction de notre empreinte environnementale. Nous sommes une entreprise Tech, nos serveurs consomment de l’énergie et nous travaillons à réduire nos émissions. C’est un enjeu fondamental pour nous en 2024.

Sophie  : Chez Adobe, nous sommes ravis de vous accompagner dans votre transformation. Vous disposez d’un nombre colossal de données, avec plus de 50 millions de contacts à adresser en France. Comment gérez-vous la personnalisation de l’expérience client ?

Amandine  : Nous avons une approche "data-driven" avec, en France, 70 personnes dédiés à l’analyse de la donnée. Nous utilisons la donnée autour de trois objectifs majeurs :

• Personnaliser les expériences en identifiant les parcours des utilisateurs grâce à l’event-tracking ;
• Fluidifier les parcours en accompagnant l’utilisateur dans son dépôt d’annonce par exemple, grâce au Machine Learning ;
• Personnaliser la relation lorsque nous engageons la conversation avec nos clients, à travers les notifications pushs ou les emails par exemple, en fonction de leurs parcours et de leurs modes de consommer sur la plateforme.

Sophie  : Votre croissance vertigineuse et aujourd’hui votre intégration dans le groupe Adevinta posent des défis organisationnels forts. Comment gérez-vous cela ?

Amandine  : Historiquement, chaque pays était autonome, avec une plateforme qui lui était propre. Depuis peu, nous travaillons tous ensemble. Cela veut dire qu’on peut avoir des collaborateurs directs aux Pays-Bas, en Espagne ou en Allemagne. Nous mettons beaucoup de moyens et d’énergie pour accompagner nos collaborateurs à bien appréhender les barrières de la langue et les différences culturelles. L’autre question pour nous est la verticalisation. Nous sommes un site généraliste, on veut le rester car c’est notre force, mais on est multi-spécialistes. Comment faisons-nous pour être plus pertinents sur nos verticales que sont l’immobilier, les biens de consommation, l’emploi, l’automobile, la location de vacances, à l’échelle européenne ?

Sophie  : Le mot clé de 2024 est l’Intelligence Artificielle. Vous vous appuyez sur le Machine Learning et l’IA depuis un moment, mais la nouveauté est l’IA générative. Peux-tu nous donner des exemples de la façon dont vous l’utilisez ?

Amandine  : Nous avons de nombreux cas d’usage, notamment en interne pour éliminer les tâches à faible valeur ajoutée, mais aussi pour mieux accompagner les utilisateurs. L’IA générative va nous aider à améliorer le dépôt d’annonce de produit en remplissant automatiquement les champs à la place de l’utilisateur, sur la base de sa photo. Sur la partie Service Client, l’IA générative va faire des scripts et des messages adaptés, et si ça ne suffit pas, l’humain reprendra l’échange. C’est également un co-pilote pour nos développeurs : nous avons créé un outil interne qui leur permet de piocher des morceaux de code pour accélérer leur développement et les aider à être plus efficace. Le dernier point porte sur les enjeux de sécurité, pour nous aider à lutter contre les fraudes.

Sophie  : Pour tous ces cas d’usage, vous avez une approche centrée sur l’amélioration de l’efficacité et de la productivité ?

Amandine  : On essaie de faciliter la vie de nos collaborateurs, des utilisateurs et des clients professionnels en leur apportant une aide à très forte valeur ajoutée.

Sophie  : On parle d’IA générative, nous évoquions avant l’économie circulaire et le pouvoir d’achat des Français. Il y a constamment de nouveaux cas d’usage. Comment faites-vous pour rester agiles face aux évolutions de comportement de vos clients ?

Amandine  : L’écoute de nos utilisateurs est un sujet clé pour nous, à travers des panels, des questionnaires. Nous activons aussi ce qu’on appelle "la bonne communauté", qui est composée de nos clients les plus engagés, qui nous apporte des éclairages quand on en a besoin. Et de façon générale, auprès des utilisateurs et des non-utilisateurs, nous restons très à l’écoute pour améliorer notre offre. On s’évalue par rapport à la concurrence en France et à l’international. Il y a des réseaux sociaux qui deviennent des e-commerçants, nous regardons bien sûr ce qu’ils font pour adresser des populations plus jeunes.

Nous avons aussi la chance de pouvoir nous comparer en interne et prendre le meilleur de chaque plateforme pour améliorer les parcours et les usages. Nous sommes aussi très orientés MVP et dès que nous avons un produit un minimum viable, on le lance, on le teste et on itère, pour rester dans l’amélioration continue. Cela fait partie de la culture leboncoin.

Sophie  : Merci Amandine pour tous ces éclairages et ces retours d’expériences !

Amandine  : Merci, c’est en partie grâce à Adobe que nous parvenons à faire tout cela, c’est un partenariat qui fonctionne très bien.