Boticinal réinvente la pharmacie en ligne avec Adobe Commerce
Fort d’un réseau déjà constitué de 200 pharmacies, Boticinal ambitionne de devenir la pharmacie préférée des Français. “Nous voulons que nos clients puissent trouver une pharmacie Boticinal près de chez eux ou un assortiment de parapharmacie via le site e-commerce pour les zones où nous ne sommes pas présents physiquement”, confie Claire Blandin, CDO de Boticinal.
C’est ce qui a motivé Boticinal à lancer son site internet dès 2011.
Allier la proximité client avec un catalogue produit étendu
“Boticinal parapharmacie, ce sont plus de 15 000 références issues de plus de 600 marques différentes. Notre force repose d’abord sur un catalogue produits très étendu et un positionnement prix très compétitif”, explique Claire Blandin.
Pour autant, l’approche conseil reste la première façon d’accompagner le client dans son parcours d’achat, ce que font très bien les pharmaciens dans nos officines. En ligne, cet accompagnement passe notamment à travers des contenus produits et des pages conseils éditées dans Adobe Commerce.
Si Boticinal a fait le choix de s’appuyer sur Adobe Commerce, déployé sur le Cloud Adobe, c’est avant tout pour répondre à deux enjeux majeurs de son développement : la confidentialité des données et la complexité d’interconnexion avec les solutions logicielles équipant le marché de la pharmacie en France.
Un enjeu réglementaire de protection des données de santé
La pharmacie est un secteur très réglementé, notamment sur la question de la protection des données de santé : toute demande de médicament doit rester confidentielle. Stricte, la réglementation est une contrainte forte pour l’e-commerce : une donnée de santé ne peut en effet être manipulée que par un pharmacien. Elle ne peut donc pas être utilisée à des fins de personnalisation des parcours clients ou de recommandations. “Cela implique pour nous non seulement que la donnée soit bien protégée, mais qu’elle ne puisse être consultée par aucune autre fonction de l’entreprise que le pharmacien : ni par les équipes digitales, ni par les équipes de vente ou de logistique”, explique Cédric Lecourt, CIO de Boticinal.
S’interfacer avec des solutions techniquement fermées au e-commerce
La seconde contrainte majeure porte sur les solutions utilisées par les pharmaciens pour gérer leur activité. Nos pharmacies utilisent des solutions peu malléables, qui ne sont pas conçues pour s’ouvrir au e-commerce. “Adobe Commerce est flexible et modulable. Nous pouvons développer des connecteurs spécifiques qui nous permettent de nous interconnecter avec les différentes solutions utilisées par les pharmacies : c’était un des critères clé du choix d’Adobe Commerce”, ajoute Cédric Lecourt. Boticinal fait le choix d’un développement intégralement géré par la marque, sans recours à un partenaire. Adobe Commerce s’appuie sur une technologie répandue, le PHP, qui lui permet de disposer d’un vivier important de développeurs. “C’est un enjeu important : nous travaillons avec les modules d’Adobe Commerce pour gagner du temps et réduire l’investissement financier, mais la solution doit nous permettre également de monter en charge pour accompagner le développement de notre activité. Il nous fallait aussi pouvoir trouver facilement les talents pour étoffer l’équipe et accélérer notre interconnexion avec les solutions en pharmacie”, précise Cédric Lecourt.
Un pilotage de la stratégie digitale soutenu par Adobe Commerce Reporting
Adobe Commerce opère comme pivot central pour le site e-commerce et la gestion des données. Il collecte les données de ventes et de paiements et officie littéralement comme un ERP e-commerce. “Nous nous appuyons beaucoup sur Adobe Commerce Reporting pour analyser ces données et faire évoluer notre stratégie digitale”, explique Claire Blandin.
Le site e-commerce s’impose déjà comme la 2nde boutique en volume et en CA pour l’enseigne, après la pharmacie historique du RER de La Défense, avec de belles performances sur les catégories “Soin Visage” et “Maman/Bébé”. “Le site existait auparavant sous l’enseigne PowerSanté. Nous avons migré sous le nom de domaine Boticinal en juin 2022 pour travailler sur la notoriété de marque. C’est aussi là qu’on voit la puissance d’Adobe Commerce : la migration a été rapide et facile, en utilisant uniquement les modules existants avec Adobe Commerce, sans développement spécifique. La solution s’adapte aux besoins” confie Cédric Lecourt.
Personnaliser le parcours client en respectant la confidentialité des données
“Nous continuons d’améliorer au quotidien l’expérience client avec l’ajout en 2022 de nouveaux services comme la refonte du Programme de Fidélité ou l’option paiement 3x sans frais, ainsi que des recommandations d’achat.”
Dans un avenir immédiat, Boticinal entend d’abord consolider ses fondamentaux et optimiser ses processus de gestion pour être en mesure de délivrer le bon produit au bon client au bon moment. La marque accélère son interconnexion avec les systèmes informatiques afin de mieux gérer les données et de proposer une expérience client augmentée. Enfin, l’enseigne œuvre à mieux segmenter ses clients afin d’offrir des expériences personnalisées.
“Les problématiques comme celles de la pharmacie en ligne évoquées par Boticinal sont typiquement ceux que nous aimons résoudre avec Adobe Commerce. A des challenges habituels de la vente de produits en ligne dans un parcours omnicanal accompagné de conseils, se mêlent des complexités métiers et réglementaires. Cela nécessite d’adapter les fonctionnalités standard de la solution sans pour autant s’en éloigner pour toujours bénéficier des dernières innovations, c’est l’une des forces de notre solution” conclut Régis Quintin, responsable de la solution Adobe Commerce sur l’Europe de l’Ouest.
A propos de Boticinal
- Fondée en 2011
- 200 pharmacies
- 1 site e-commerce
Objectifs
- Développer la notoriété de la marque
- Améliorer les parcours clients
- Interconnecter le site e-commerce aux solutions intégrées en pharmacie
- Optimiser le processus de livraison des produits
Résultats
- Un site e-commerce interfaçable avec les solutions utilisées par les pharmacies
- La mise en place de recommandations pertinentes
- L’amélioration du parcours clients avec un paiement 3x sans frais
- Des données au service de la stratégie avec Adobe Commerce Reporting
- Une notoriété grandissante du label auprès du public et des pharmacies