Comment Office Easy crée une expérience client sur-mesure pour sa cible B2B

Depuis 2009, Office Easy est devenu un e-commerçant de référence sur un secteur de niche: la téléphone fixe, mobile, visioconférence et radiocommunication, pour une clientèle uniquement B2B. La clé de son succès repose sur la richesse de son catalogue, le positionnement prix et l’accompagnement du client tout au long de son cycle d’achat.

Particulièrement bien implanté dans son secteur d’activité, Office Easy s’est fait une place et un nom: un chiffre d’affaires d’environ 22M€ pour plus de 350 000 clients et 35 salariés, dont la moitié est dédiée au service client, plus de 8 000 références produit et un stock constant de 80 000 produits disponibles. « Dès notre création, nous savions que nous ne ferions jamais mieux que de grandes enseignes si notre offre devait s’arrêter au choix du produit, son prix et sa livraison. Nous avons fait le choix de mettre l’accent sur l’accompagnement de notre client tout au long de son parcours. Et notre site e-commerce, basé sur Adobe Commerce, est l’unique porte d’entrée », explique François Gobillon.

Le contenu est le socle de l’expérience client Office Easy

Initialement sous Magento 1, le site Office Easy a opéré sa mue vers Adobe Commerce il y a près de deux ans. L’enjeu était d’abord de récupérer et transférer dix ans d’historique e-commerce sur la nouvelle plateforme : plusieurs mois de développement plus tard, Office Easy fait peau neuve. « Nous avons profité de ce développement pour repenser l’expérience client, et élargir notre offre de service », explique François Gobillon.

La réussite de l’expérience client Office Easy repose sur trois piliers. Dire que le contenu est clé est un euphémisme : chaque produit fait l’objet d’une information extrêmement détaillée et fouillée, qui se veut parfois plus complète que chez le fabricant lui-même. Elle est accompagnée de vidéos, de documents PDF, de livres blancs sur les tendances, de propositions de pack. Toutes les fonctions et caractéristiques sont présentées dans le moindre détail, afin de faciliter la prise de décision des clients et leur permettre d’évaluer précisément si le produit répond aux besoins réels de l’entreprise.

Accélérer le parcours en optimisant les outils de recherche Produit

Le second pilier porte sur la recherche de produits : Office Easy a mis en place de très nombreux filtres de recherche, là aussi très détaillés. Sa recherche doit donner lieu à un nombre réduit de résultats, qui correspondent très précisément au besoin du visiteur. L’objectif : accélérer le parcours client en simplifiant la sélection à son maximum, tout en proposant le produit adéquat au besoin. « Nous voulons faire rentrer le client dans le processus d’achat le plus rapidement possible. Or, le passage à Adobe Commerce a permis de rendre notre site 15% plus véloce. C’est déterminant », estime François Gobillon.

Pour compléter le triptyque, Office Easy fait de l’accompagnement client la clé de la relation, avant, pendant et après l’achat. Si le site ec-ommerce est l’unique canal d’interaction, il démultiplie les canaux quand il s’agit d’entrer en relation avec son client: le téléphone, le mail, le chat avec un expert, le chatbot. Le support Office Easy n’est pas une plateforme externalisée, mais une équipe interne composée d’experts. « C’est une attente client que nous avons identifiée, quelle que soit la taille de l’entreprise : parler à des spécialistes rassure sur la pérennité des services, la qualité de l’information produit, et permet aussi de nous évaluer sur notre capacité à les accompagner après l’achat », estime François Gobillon. La satisfaction client est le cœur même de l’expérience Office Easy.

Proposer un parcours multi-signataires adapté à la clientèle B2B

La clientèle B2B d’Office Easy est composée uniquement d’entreprises et d’organisations, et donc avec un cycle d’achat complexe. Pour un même achat, trois profils d’acheteur peuvent intervenir : le prescripteur, l’utilisateur et le payeur. Chacun de ses profils a des comportements d’achat, des besoins et des attentes différentes. Il a donc fallu qu’Office Easy adapte son parcours en fonction du profil connecté. La première étape a consisté à segmenter les profils client pour avoir des actions ciblées en fonction, comprenant la typologie d’achat, la dimension de l’entreprise, etc.

La migration vers Adobe Commerce permet à Office Easy d’aller plus loin : l’enseigne développe sa capacité à gérer une clientèle B2B multisignataire, avec un cycle de décision qui prend mieux en compte les différents profils clients. Office Easy est ainsi capable de répondre au besoin des entreprises qui font des demandes d’achat qui sont validées par une autre direction et ensuite réglés par le service financier, sans sortir de leur parcours client. « Ce cycle est totalement géré par Adobe Commerce. Nous pouvons adapter l’outil aux besoins clients et rentrer dans des process de sourcing assez complexes, tout en respectant notre objectif de simplification de l’expérience client de bout en bout de son parcours », ajoute François Gobillon.

Une plateforme unique et des interfaces adaptée pour chaque profil Métier

Le passage à Adobe Commerce a également permis d’optimiser l’offre commerciale. Office Easy est en mesure d’interroger l’ensemble de ses fournisseurs en Europe pour trouver la meilleure offre au meilleur prix, en fonction des demandes du client et des délais de livraison demandés. « La particularité est que nous sommes capables d’adapter notre offre en fonction des clients, de leur choix et de leurs contraintes, en proposant la meilleure offre prix/délai de livraison », explique François Gobillon.

Aujourd’hui, Adobe Commerce est le socle sur lequel s’appuient les services Commercial, Marketing, Communication et Achat de l’enseigne. Chaque service bénéficie d’une interface adaptée à ses besoins métier, avec des modules spécifiques. « L’évolutivité est l’atout majeur d’Adobe Commerce. Il n’y aucune limite à ce qu’on peut faire, tout en restant dans un environnement performant et sécurisé. Cela nous donne les moyens d’adapter les parcours de nos clients et des collaborateurs de manière très fine, parfaitement adaptés aux besoins de chacun », se réjouit François Gobillon.

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