Comment la Monnaie de Paris combine contenu et personnalisation pour faire du e-commerce un accélérateur de business ?

La nouvelle plateforme e-commerce de la Monnaie de Paris s’appuie sur Adobe Commerce pour proposer des parcours personnalisés et omnicanaux pour chacun de ses publics. Une approche émotionnelle et culturelle qui valorise le savoir-faire de l’institution.

On peut être la plus ancienne institution au monde et avoir une vision résolument novatrice de la relation client. Créée en 864, la Monnaie de Paris opère depuis plusieurs années une mutation en profondeur de son activité. Au-delà de sa mission régalienne qui consiste à frapper les euros français ou des devises étrangères, elle développe d’autres activités commerciales, une offre culturelle pour découvrir l’histoire des monnaies et les métiers d’arts liés au métal, un parcours digital permettant de découvrir la richesse de son offre produit et une expérience client fluide.

Cette expérience a été entièrement repensée autour d’une vision centrée utilisateur, afin de proposer aux clients et visiteurs de la Monnaie de Paris, un parcours omnicanal qui permet de tisser une continuité entre l’e-commerce, la boutique physique et également le lieu culturel et la découverte de l’institution.

Créer des parcours inspirants et émotionnels autour du contenu

La complexité de ce projet réside dans la diversité des publics de la Monnaie de Paris, composés de professionnels, collectivités territoriales, mais aussi d’Etats, gouvernements et banques centrales. Composés également de profils plus grand public, qui s’étendent du numismate assidu à l’investisseur, du visiteur culturel familial aux enseignants à la recherche de ressources pédagogiques. « Notre objectif était de développer des parcours inspirants pour nos différents publics, qui sont à la fois B2B et B2C, culturel et institutionnel. Il était nécessaire de penser notre plateforme pour répondre à leurs besoins respectifs », explique-t-on à la Monnaie de Paris.

La Monnaie de Paris est une institution culturelle qui valorise son savoir-faire avant d’être un site e-commerce. Le centre névralgique de la nouvelle plateforme e-commerce se compose donc de deux volets : d’une part le contenu, qualitatif, inspirant, adressant autant les attentes des experts que la curiosité des visiteurs. Le contenu fédère les publics de l’institution, reflétant le rôle clé de la Monnaie de Paris dans la célébration et la mémoire collective des grands événements ; d’autre part des parcours personnalisés, user-centric, pensés sur-mesure pour chacun des profils.

Une plateforme e-commerce structurée à partir de fonctionnalités natives et de développements spécifiques

Le choix d’utiliser Adobe Commerce repose d’abord sur la richesse fonctionnelle de la solution, qui permet de gérer le contenu, de créer des parcours clients par segment, et d’optimiser ces parcours grâce à la collecte et l’analyse de la donnée. « La Monnaie de Paris souhaitait une solution du marché éprouvée. Nous nous sommes appuyés sur les fonctionnalités natives très complètes d’Adobe Commerce, auxquelles nous avons ajouté des développements spécifiques, tels que des modules pour la gravure et la personnalisation des médailles, le bundle multi-TVA », explique Aurélien Goutal, Directeur technique chez Datasolution, partenaire d’Adobe qui a accompagné la Monnaie de Paris durant cette refonte.

Grâce à Adobe Commerce, la Monnaie de Paris combine des outils entièrement dédiés à l’optimisation des contenus, tels qu’un nouveau système de gestion des contenus et un moteur de recherche, avec des outils business pour optimiser le SEO et les processus de gestion des ventes. La Monnaie de Paris enrichit très régulièrement son offre produit avec des pics de trafic qui peuvent être multipliés par 100 lors de la sortie de nouvelles collections ou lors d’évènements. Il fallait une plateforme robuste, fiable, qui supporte les montées de charge automatiquement, et sécurisée pour être dimensionnée aux besoins tout en garantissant la sécurisation des échanges.

Créer des parcours clients personnalisés dans une interface soignée et élégante

Pour créer des parcours centrés clients, une segmentation avancée est générée à partir de 6 personas, correspondant aux différents publics de l’institution. L’agence partenaire a développé une interface cohérente, avec un parti graphique fort à la fois élégant et moderne, et une approche résolument « mobile-first ». L’objectif est d’apporter l’expérience la plus fluide possible en s’appuyant sur un thème responsive design natif de la solution. L’interface du site web permet de naviguer facilement de la boutique en ligne vers le lieu culturel, l’institution ou la billetterie. La navigation repose sur la mise en avant de guides thématiques, de produits, l’accès au catalogue complet, ainsi que sur l’association d’un contenu inspirant avec un produit ou une collection. « La personnalisation des parcours s’appuie fortement sur Adobe Commerce et son moteur d’intelligence artificielle, Adobe Sensei, pour optimiser la recommandation produit aux différents profils clients », confie Aurélien Goutal.

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Une stratégie digitale omnicanale orientée web-to-store

La personnalisation des parcours repose également sur l’approche commerciale de la Monnaie de Paris. Un programme de fidélité permet aux clients de bénéficier d’avantages, selon leurs profils et leur historique et ce, quel que soit le canal de vente. « L’e-commerce a vocation à être un accélérateur de vente dans une stratégie orientée web-to-store » précise-t-on à la Monnaie de Paris. L’écosystème omnicanal de l’institution permet de venir chercher ses produits achetés en ligne directement en boutique, d’acheter des billets pour le musée ou encore de s’inscrire pour rester informé des nouvelles collections et des prochaines expositions.

L’enjeu pour la Monnaie de Paris est de réussir à contextualiser l’expérience digitale en temps réel en fonction du stock en boutique. Le vendeur en boutique doit avoir accès au compte client et identifier immédiatement les produits consultés par le client, ou mettre à disposition ses achats en click-and collect. « Nous nous sommes appuyés entièrement sur la puissance de la gestion multi-stocks (MSI) d’Adobe Commerce pour gérer les stocks répartis en entrepôt et en boutique, en temps réel », confie Aurélien Goutal.

La richesse de la plateforme Adobe Commerce au service de la croissance business

Dans un futur proche, la refonte de la plateforme e-commerce permet à la Monnaie de Paris d’aborder sereinement les Jeux Olympiques de Paris 2024, où le programme monétaire jouera un rôle crucial. « Notre objectif avec cette refonte est d’accroitre notre CA de 50% en 5 ans... Désormais, nous pouvons travailler à aller encore plus dans l’hyper-personnalisation des parcours et la valorisation de notre savoir-faire », ajoute-t-on.

« Le nouveau site conjugue un travail de design, d’ergonomie et de parcours client particulièrement bien intégré dans Adobe Commerce. Les équipes de La Monnaie de Paris ont désormais la possibilité de gérer facilement des expériences mixant contenus et produits de façon adaptée à leurs nombreux segments de clients, et la partie transactionnelle offre aussi des fonctionnalités et une ergonomie adaptée aux différents profils de clients identifiés par l’institution », conclut Régis Quintin, responsable de la solution Adobe Commerce sur l’Europe de l’Ouest.

A propos de La Monnaie de Paris
Date de création : 864
CA : 146,2M€
1,1 milliards de pièces courantes produites en 2021
Ventes web : +57%

Objectifs