Panera Bread a choisi Adobe Experience Platform pour proposer une restauration plus fluide et une personnalisation en temps réel
Panera Bread collabore avec Adobe pour offrir une expérience orientée données sur l’ensemble des canaux physiques et digitaux et une personnalisation en temps réel à des millions de clients.
En mars 2020, la pandémie de COVID-19 a transformé le quotidien et contraint Panera Bread à redéfinir rapidement son rôle dans ce nouvel environnement. À l’époque, l’entreprise venait de lancer son abonnement « café illimité » qui avait été très bien accueilli lors des premiers tests, générant à la fois une augmentation des commandes alimentaires et des visites régulières dans les cafés. Par ailleurs, il s’agissait d’un avantage supplémentaire pour les membres du programme de fidélité et d’un moyen astucieux de répondre à un besoin constant des clients. Toutefois, quelques semaines après le déploiement national, ces besoins ont changé radicalement.
Panera s’est rapidement adapté pour faire face à la pandémie. L’entreprise s’est mise à vendre des produits d’épicerie dans ses cafés pour compenser les restrictions de la chaîne logistique nationale. Elle a mis en place des services de retrait et de livraison sans contact en un temps record pour offrir une expérience plus sûre et tranquilliser ses clients. Panera a également redoublé d’efforts en matière de responsabilité sociale. En partenariat avec le ministère américain de l’Agriculture et la Children’s Hunger Alliance, et plus récemment avec Jose Andres, Panera Bread s’est investi dans la lutte contre la faim.
La vaccination gagnant du terrain et laissant entrevoir une réouverture des commerces, Panera Bread a à nouveau pris l’initiative de réinventer sa conception de la restauration rapide. L’entreprise met l’accent sur les technologies et services digitaux et rend l’expérience Panera plus attrayante en proposant de nouveaux modes d’échanges et d’interaction avec la marque. Les équipes sont ainsi en mesure de répondre aux attentes fluctuantes de la clientèle, devenue adepte du digital.
Les points de contact avec les clients se multipliant sur les canaux digitaux et physiques, Panera Bread travaille avec Adobe Experience Cloud pour offrir une expérience orientée données cohérente sur le site web, les applications mobiles, la messagerie, les bornes interactives en magasin, etc. Les services Adobe Experience Platform permettent par ailleurs à l’entreprise d’offrir une personnalisation en temps réel à des millions de clients.
Nouveaux repères
Pour déployer une expérience fluide, Panera Bread prend en compte deux facteurs. Premièrement, les clients devraient pouvoir passer leurs commandes quand ils veulent, où ils veulent et comme ils veulent. Certains, en déplacement, se serviront d’une application alors que d’autres préféreront une borne digitale en magasin. Deuxièmement, l’entreprise a pour ambition de devenir un leader de la réactivité digitale et de la récupération des clients si les choses ne se passent pas bien pour eux.
Imaginons qu’un client en télétravail décide de passer une commande en ligne avec retrait sans contact. Grâce à sa technologie de géorepérage, Panera reçoit automatiquement une notification lorsque le client arrive sur le parking. Un membre de l’équipe lui apporte immédiatement sa commande ou l’attend devant le café. Jusque-là, c’est un sans faute, mais une fois arrivé chez lui, le client se rend compte qu’il manque un article. Il en informe Panera via l’application mobile et, en quelques clics, une nouvelle commande est préparée ou il reçoit un avoir pour un prochain achat.
C’est à ce niveau que Panera Bread a placé la barre, avec un grand nombre de fonctionnalités susceptibles de couvrir tous les parcours possibles.
Panera Bread et Adobe
Plus les clients interagissent avec Panera Bread, plus le passage de relais et l’intuition entre les canaux prennent de l’importance. Il faut pouvoir comprendre globalement les signaux émis sur le site web, dans l’application mobile ou en magasin, tout en maintenant le lien avec les 40 et quelques millions de membres du programme de fidélité.
Sur ce point, l’entreprise collabore avec Adobe afin de mieux exploiter les données et de bénéficier d’une vue plus complète du parcours client. Avec Adobe Experience Platform, des services tels que Journey Orchestration et Real-Time CDP vont favoriser l’activation, en exploitant les insights cross-canal afin d’assurer une personnalisation à grande échelle. Ils permettront d’affiner la façon dont les clients repassent commande et choisissent les options de retrait, tout en garantissant qu'ils reçoivent des offres pertinentes.
« Chez Panera Bread, nous sommes fiers de proposer des mets délicieux que les gens ont plaisir à manger. En interne, nous plaçons la barre très haut avec des ingrédients frais et éco-responsables, et œuvrons pour la transparence, précise George Hanson, SVP et chief digital officer chez Panera Bread. Notre stratégie digitale consiste à permettre à tous d’accéder à une nourriture de qualité et à éliminer toute friction dans l’expérience avec Panera afin d’inciter nos clients à revenir. Pour ce qui est du déploiement de nouvelles fonctionnalités, notre partenariat avec Adobe Experience Cloud nous permettra d’avoir une connaissance précise des parcours client et d’orchestrer des expériences d’exception aux moments les plus importants. »