Tout savoir sur la vue client unifiée et la diffusion d’expériences personnalisées

Les équipes marketing actuelles n’ont jamais eu autant accès aux plateformes technologiques et aux sources de données. Mais le mieux est parfois l’ennemi du bien. Ces outils doivent converger de manière cohérente et unifiée pour produire une vue globale des besoins et des comportements de la clientèle.

La bonne nouvelle, c’est qu’il existe un moyen de proposer à la clientèle une expérience attrayante et fluide, ainsi qu’une stratégie pour exploiter au mieux toutes ces données via une seule et même source intégrée. C’est ce qui s’appelle une vue client unifiée.

Parfois appelée vue à 360°, la vue client unifiée offre une perspective claire et complète sur un parcours client entre plusieurs points de contact.

Cet article de blog traite des points suivants :

Rôle d’une vue client unifiée

Une vue client unifiée est un moyen de collecter et fédérer toutes les informations sur la clientèle en votre possession. Les données extraites de différentes sources (activité de la clientèle sur les appareils mobiles, visites en points de vente et historique des achats en ligne, par exemple) sont cartographiées et serviront à personnaliser la suite du parcours client.

Avantages d’une vue client unifiée

Le recours à une vue client unifiée fait gagner du temps, réduit les coûts et résout nombre des problèmes courants qu’une approche moins unifiée peut mettre au jour.

Fluidité des expériences client multicanal

À tout moment, un client ou une cliente peut interagir avec une marque et ses messages sur plusieurs canaux et plateformes dans des contextes différents. Une stratégie marketing multicanal s’efforce d’aller à la rencontre de la clientèle sur chacun de ces points de contact, à grand renfort d’expériences opportunes, pertinentes et personnalisées.

Cette stratégie amène à s’interroger sur la qualité des données, la coordination des données au bon moment, le surinvestissement ou le sous-investissement dans un canal donné, la manière dont certains ensembles de données influencent la pertinence d’autres, et le suivi des modifications des flux de données.

Il ne sert cependant à rien de s’inquiéter : une vue client unifiée peut aider à créer une expérience client fluide en anticipant ces difficultés et en contribuant à les aplanir.

Personnalisation des expériences client sur tous les canaux

Aujourd’hui, la clientèle, résolument orientée digital et mobilité, privilégie la facilité, la rapidité et la commodité. La personnalisation d’un produit ou d’un service permet de bénéficier d’une expérience client performante, pertinente et mémorable, et si son déploiement s’opère facilement, la loyauté envers la marque n’en sera que plus grande.

Cette expérience peut se matérialiser par l’accès à une liste de vidéos soigneusement sélectionnées lorsque la clientèle se connecte à son service de streaming préféré, ou au type de contenu qui lui plaît dès qu’elle interagit sur les réseaux sociaux. Pour pouvoir proposer ce type d’expérience, les responsables marketing ont besoin d’un volume de données considérable en temps réel. Une vue client unifiée autorise cette sélection en temps réel en fusionnant automatiquement tous les points de données dans une vue structurée. Chaque membre de la clientèle bénéficie ainsi de suggestions personnalisées.

Données de meilleure qualité sur les utilisateurs et les utilisatrices

Les données collectées sur chaque canal permettent d’obtenir un portrait détaillé, tout en nuances, de la clientèle. Celles recueillies pour constituer une vue client unifiée sont plus claires car elles ne sont pas dupliquées. Elles sont aussi plus accessibles et plus utiles, car elles sont contextualisées au sein de la vue client dans son ensemble, et non cloisonnées ou isolées. En disposant de données de meilleure qualité sur les utilisateurs et les utilisatrices, les responsables marketing prennent des décisions plus avisées.

Segments mieux ciblés

Une vue client unifiée améliore la segmentation de l’audience. Pour que la communication et le placement de produits soient efficaces, il faut s’assurer que les initiatives portent sur les parties intéressées et que les segments d’audience sont suffisamment précis. Avec une vue client unifiée, il est possible de mieux cerner les besoins et souhaits de groupes de personnes en fonction de leur profil démographique, puis de personnaliser les produits et les services à leur intention.

Vue précise du parcours d’achat de chaque profil

Pour obtenir une vue précise du parcours d’un membre de la clientèle, il faut veiller à ne pas négliger certains points de contact. Si la cartographie de ce parcours client met en évidence les pierres d’achoppement et les possibilités d’interaction, il peut être difficile de surveiller certains aspects comme la conversion ou de comprendre les motifs d’abandon. La vue client unifiée permet d’élucider les points obscurs du parcours grâce à d’autres données pertinentes apparentées.

Service client qui change la donne

Personne n’a spécialement envie de contacter le service client : le processus est parfois long et exaspérant. Pourtant, ce service fait, à bien des égards, partie du marketing tout au long du cycle de vie client. Une vue client unifiée, solidement étayée et objective, permet à l'équipe du service client d’offrir une expérience personnalisée de qualité au membre de la clientèle concerné.

Le recours à une vue client unifiée permet au service marketing de créer des expériences client fluides, plaisantes et personnalisées sur tous les canaux, et les insights fournis contribuent à façonner les produits et services pour satisfaire les besoins et préférences.

Création d’une vue client unifiée

La création d’une vue client unifiée revient à élaborer un processus qui intègre des données de différents canaux, les assemble intelligemment, et offre une vue unifiée globale de la clientèle et de son parcours.

Collectez et organisez les données.

Rassemblez et organisez autant de données de qualité que possible : plus elles sont nombreuses, mieux c’est. Il peut s’agir d’informations démographiques, de préférences, d’historiques d’achat, etc. Classez les données en fonction de critères démographiques et tout au long d’un parcours client.

Résolvez les identités sur une plateforme CDP.

Une plateforme de données client (CDP) collecte, regroupe et consolide des données first-party pour créer une image unifiée des différents membres de la clientèle. Elle extrait ces données d’autres plateformes logicielles de l’entreprise pour aider les responsables marketing à déployer des expériences client idéales.

Misez sur le partage et établissez une stratégie.

Vérifiez que les profils client sont accessibles dans toute l’entreprise et définissez une stratégie d’utilisation claire les concernant.

Obstacles à la création d’une vue client unifiée

Certains obstacles, comme des données incomplètes ou de mauvaise qualité mais aussi des obligations réglementaires qui limitent leur utilisation, empêchent d’obtenir une vue client unifiée.

Données cloisonnées

Des données cloisonnées ou isolées sont des informations extraites d’une ou plusieurs sources, sans contexte ni insights fournis par d’autres points de données, d’où des conclusions approximatives et confuses. Une plateforme CDP de qualité unifie les données, en contexte avec d’autres ensembles de données.

Conformité

La législation sur la confidentialité des données peut être un frein pour les responsables marketing, car la clientèle peut, à tout moment, donner et révoquer son consentement à l’utilisation des données la concernant. Un système performant à l’origine d’une vue client unifiée est conçu pour intégrer ces critères de conformité et donner aux équipes une idée précise du périmètre des activités autorisées, ce qui inspire confiance à la clientèle comme aux responsables marketing.

Systèmes en place

Les systèmes en place risquent de compliquer la création d’une vue client unifiée, en occultant les insights, en cloisonnant les informations et en se révélant parfois incapables de différencier les données de qualité des données médiocres. Si certaines solutions de gestion de la relation client (CRM) et de gestion des données de référence (MDM) peuvent aider les marques à créer une vue client unifiée, elles peinent à la rendre accessible aux autres systèmes.

Exploitabilité

Les plateformes CDP sont préférables à d’autres technologies qui se contentent de créer la vue client unifiée, sans que les données soient accessibles ailleurs. La modernisation des systèmes pour dynamiser cette vue client unifiée permet de faire des merveilles dans une entreprise, en fournissant des cartographies de parcours plus précises et mieux exploitables.

Utilisation d’une vue client unifiée en marketing

La vue client unifiée est un concept efficace, mais comment l’appliquer aux missions quotidiennes d’une équipe marketing ? Voici quelques cas d’usage courants mettant en évidence le potentiel d’une vue client unifiée.

  1. Il est possible d’adresser du contenu personnalisé à un client ou une cliente au cours de ses achats, en lui proposant des remises en fonction de la date, de l’heure et de la localisation.
  2. Les recommandations de produits sont individualisées dès lors que les spécialistes marketing savent comment les données démographiques, les préférences et les habitudes d’achat s’articulent pour déterminer les besoins et souhaits de la clientèle.
  3. Des campagnes plus ciblées  sont déployées, ce qui permet de créer des points de contact plus pertinents et de développer des opportunités de vente croisée et de montée en gamme.
  4. Grâce au marketing axé sur le cycle de vie client, les responsables marketing ont les moyens de personnaliser leurs campagnes à partir d’informations détaillées sur les segments de clientèle.

Foire aux questions (FAQ) sur la vue client unifiée

Quels types de données une vue client unifiée utilise-t-elle ?

Une vue client unifiée peut englober différentes données :

Qu’est-ce qui différencie une vue client unifiée, une vision client unifiée et une vue à 360° ?

Il n’y a pas véritablement de différence. Les expressions comme vue client unifiée, vision client unifiée et vue à 360° sont souvent utilisées indifféremment pour décrire le même concept : le nécessaire regroupement de données client dans des profils consolidés afin de bénéficier d’insights plus précis pour optimiser la personnalisation.

Création d’une vue client unifiée pour se lancer

Get started with your single customer view

Le recours à une vue client unifiée permet à votre équipe marketing de créer des expériences client fluides, plaisantes et personnalisées sur tous les canaux, et les insights fournis contribuent à façonner les produits et services pour satisfaire les besoins et préférences.

Adobe peut faire de la vue client unifiée une réalité avec Adobe Real-Time Customer Data Platform. Commencez par réaliser un audit de vos données et par les classer par ordre d’importance, échangez avec les différents services et analysez les systèmes de l’entreprise pour savoir ce qu’il convient de moderniser. Élaborez votre stratégie en vous basant sur une plateforme CDP robuste, et bénéficiez des avantages d’une vue client unifiée riche et prête à l’emploi.

Regardez cette vidéo de présentationet vous verrez à quel point le processus peut être fluide.