Diffuser des contenus personnalisés et adaptés pour chaque device
Autre bénéfice, ce socle commun simplifie la production et la diffusion de contenus personnalisés en donnant aux marques l’autonomie dans l’animation de leur audience. Avec Adobe Expérience Manager Sites et Assets, Accor est en mesure de suivre le parcours client et de lui proposer des contenus de qualité, au bon moment, sur le bon canal. « Avec Adobe Experience Manager, le contenu s’adapte automatiquement en fonction du canal d’interaction avec le client », explique Yassine Hachem.
Accor a ainsi créé des modèles de pages de contenus, qui sont utilisés ensuite par les différentes marques du Groupe. L’autonomie de ces marques dans le pilotage de leur stratégie marketing leur permet de mettre en place des campagnes marketing personnalisées, et d’accélérer la production de contenus parfaitement adaptés à leurs publics. Cela leur permet aussi de réduire leur time to market, de mieux soutenir l’activité et d’optimiser l’animation de leurs audiences en fonction des évolutions de leurs marchés. « Le client a gagné du temps en obtenant rapidement l’information qu’il cherchait et de notre côté, nous avons noué avec lui une relation de proximité qui impacte les taux de conversion et de fidélisation », estime Yassine Hachem.
Des bénéfices tangibles et un meilleur engagement client
Cette transformation de la stratégie digitale du Groupe porte d’ores et déjà ses fruits. Pour le client, les bénéfices sont d’abord une navigation fluide dans l’écosystème des marques Accor, quel que soit son device. Il profite d’une relation et d’offres personnalisées, qui récompensent sa fidélité. Pour Accor, cette transformation est la garantie d’un meilleur engagement des clients, de taux de fidélisation par canal direct en augmentation ainsi que d’une production et une diffusion des contenus en toute autonomie par les régions. « C’est une première réponse à un enjeu de scalabilité dans la production des contenus et de pertinence de ces contenus », estime Yassine Hachem.
Véritable succès, cette transformation de la stratégie digitale permet à Accor de réaliser des économies en termes de développement, aussitôt réinvesties dans le déploiement de nouvelles fonctionnalités venant enrichir l’expérience client. « C’est un cercle vertueux, qui nous permet d’aller plus loin dans la qualité de notre offre, et de voir l’ensemble de nos KPIs progresser : le taux de conversion, de fidélisation et, par extension, notre chiffre d’affaires. Les clients apprécient l’expérience qu’ils ont eue avant, pendant et après leur séjour et s’aperçoivent qu’à chaque nouvelle réservation, l’expérience est meilleure que la précédente », se réjouit Yassine Hachem.
A l’avenir, Accor regarde du côté de l’intelligence artificielle pour l’accompagner dans la production intensive de contenus. Le Groupe va continuer d’explorer la richesse d’Adobe Experience Manager et de développer de nouvelles fonctionnalités, au service de l’expérience client. « Nous étudions également la possibilité d’accélérer la production de contenus, avec Adobe GenStudio notamment, qui est déjà utilisé pour la France. Notre enjeu va être d’utiliser l’IA générative pour aller vers une production de contenus de qualité à l’échelle sans dénaturer les valeurs et les identités de nos marques », confie Yassine Hachem.
