Transformer l’expérience du commerce en ligne
ACI Worldwide sensibilise ses clients aux avantages des paiements en temps réel grâce à Adobe Learning Manager.
Propose des solutions de paiement en temps réel aux entreprises et les accompagne dans la compréhension de leurs avantages
Objectifs
Déployer une plateforme de formation client moderne et agile pour répondre à la demande mondiale croissante
Améliorer l’accès mobile pour stimuler l’adoption des formations
Réduire la charge administrative liée à la maintenance d’une plateforme LMS mondiale
Résultats
Création d’un système de référence mondial centralisé pour 5 000 formations par an
Accélération du développement pour proposer plus rapidement aux clients de nouveaux contenus de formation
Maintien de la continuité des activités pendant la pandémie de COVID-19 pour ACI et ses clients
Valoriser les paiements numériques par la formation
ACI Worldwide est une entreprise mondiale de logiciels qui propose des solutions de paiement en temps réel essentielles aux entreprises. Ses solutions traitent chaque jour plus de 14 000 milliards de dollars pour plus de 6 000 organisations à travers le monde, notamment certaines des plus grandes banques, enseignes de distribution, services de facturation, entreprises de traitement des paiements et intermédiaires. Le succès de l’entreprise repose sur une expertise de longue date dans un marché qui a connu une croissance exponentielle avec l’essor de l’e-commerce. Les organisations du monde entier s’appuient sur les capacités de paiement ACI, en temps réel et omnicanal, pour offrir aux consommateurs des expériences de transaction simples et fluides.
Au fil des années, ACI a lancé de nombreuses innovations logicielles, notamment ACI® Enterprise Payments Platform™, ACI Fraud Management™ et ACI Secure eCommerce™. L’entreprise propose également une large gamme de services pour aider ses clients à rester compétitifs à l’ère numérique, de la banque de détail et de gros à la détection des fraudes et à la présentation électronique des factures.
Pour tirer pleinement parti de ces solutions sur le plan concurrentiel, les clients d’ACI doivent maîtriser leurs fonctionnalités et leurs avantages, savoir comment les exploiter et être en mesure de les adapter à leurs besoins spécifiques.
L’équipe Learning Services d’ACI a pour mission essentielle de former non seulement des clients tels que des banques ou des établissements financiers, mais aussi les utilisateurs finaux de ces organisations : par exemple, un client d’une enseigne de distribution qui bénéficie des capacités de paiement en ligne ou de détection des fraudes d’ACI intégrées à la plateforme de commerce en ligne de sa banque.
À cet effet, ACI gère deux plateformes de formation distinctes. Les cours destinés aux clients sont hébergés sur le portail de formation interne d’ACI, tandis que les sessions pour les utilisateurs finaux se déroulent sur des portails opérés par ACI et personnalisés aux couleurs de chaque client, dans le cadre d’un modèle d’entreprise étendu.
« Notre mission est de garantir que chaque utilisateur et chaque utilisatrice des produits et services d’ACI tire le meilleur parti de sa solution », explique Jeremy Tart, Principal Technical Course Designer, ACI Worldwide.
« L’interface simple et intuitive d’Adobe Learning Manager nous aide à atteindre notre objectif : offrir à nos clients une expérience de formation d’exception. »
Jeremy Tart
Principal Technical Course Designer, ACI Worldwide
Atteindre de nouveaux standards en matière de formation
Cependant, lorsque la complexité de l’ancien système de gestion de l’apprentissage (LMS) d’ACI a commencé à freiner la rapidité et l’agilité nécessaires pour répondre à des besoins de formation mondiaux en pleine expansion, l’équipe Learning Services s’est mise en quête d’une nouvelle solution.
Après avoir évalué et testé plusieurs solutions LMS, ACI a retenu Adobe Learning Manager.
« Comme nous utilisons Adobe Captivate pour créer une grande partie de nos contenus, Adobe Learning Manager nous offrait une intégration particulièrement fluide, nous permettant de mettre de nouveaux contenus à la disposition de nos clients plus rapidement », indique Tart. « De plus, l’interface simple et intuitive d’Adobe Learning Manager soutient notre objectif : offrir à nos clients une expérience de formation d’exception »
Aujourd’hui, ACI s’appuie sur Adobe Learning Manager comme système de référence centralisé pour 5 000 sessions de formation par an. Parmi celles-ci figurent des cours animés par des formateurs et formatrices sur plusieurs jours, généralement inclus dans les achats d’entreprise des clients, ainsi que près de 180 modules d’e-learning en autoformation destinés aux utilisateurs finaux, accessibles et téléchargeables sur ordinateur portable ou mobile à tout moment et en tout lieu.
Continuer la formation pendant la pandémie
L’arrivée de la pandémie de COVID-19 n’a fait que confirmer la pertinence du passage à Adobe Learning Manager. Les cours habituellement dispensés en présentiel ont rapidement été transférés vers la formation en ligne, sans aucune perturbation des dates ou horaires planifiés. Par ailleurs, les fonctionnalités d’apprentissage social de la plateforme ont facilité cette transition : les formateurs ont utilisé les tableaux numériques pour partager des informations et des actualités avec les apprenants, qui pouvaient à leur tour y poser leurs questions.
« Comme beaucoup d’entreprises, lorsque la COVID-19 a frappé, nous nous sommes demandé comment nous allions honorer nos engagements de formation auprès de nos clients », explique Ann-Marie Murphy, Training Coordinator, Learning Services, ACI Worldwide. « Adobe Learning Manager nous a permis de nous adapter rapidement aux contraintes imposées, en assurant la continuité des activités, non seulement pour nous, mais aussi pour les clients qui s’appuient sur notre programme de formation pour maintenir leurs déploiements technologiques dans les délais et soutenir leurs initiatives concurrentielles. »
Murphy souligne également que les fonctionnalités d’accès mobile d’Adobe Learning Manager ont contribué à stimuler l’adoption : « Nous apprécions particulièrement les capacités mobiles d’Adobe Learning Manager, et nous constatons que nos clients saisissent cette opportunité pour télécharger des cours quand et où ils le souhaitent. »
Adobe Learning Manager a également aidé l’équipe Learning Services à simplifier et à accélérer les tâches administratives, telles que la configuration des profils utilisateurs et des autorisations, l’exécution de rapports, ainsi que la collecte et l’analyse de statistiques. Murphy précise : « Autrefois, l’administration du système était fastidieuse et impliquait souvent la création et l’exportation de feuilles de calcul Excel. Désormais, avec Adobe Learning Manager, les tâches courantes s’accomplissent en un clic, ce qui libère du temps pour se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. »
« Avec Adobe Learning Manager, nous proposons désormais une expérience de formation d’exception. Cela nous permet de proposer un service de premier plan à nos clients, qui peuvent ainsi mieux servir les leurs. »
Jeannie Jackson
Director, Learning Services, ACI Worldwide
Accroître la satisfaction et l’engagement des clients
L’équipe Learning Services envisage d’ores et déjà d’intégrer de nouvelles fonctionnalités d’Adobe Learning Manager pour enrichir encore davantage l’expérience client. « Adobe Learning Manager nous offre l’opportunité d’explorer des avantages supplémentaires pour nos clients, comme la certification », indique Tart. « Nous avons hâte de découvrir et de développer toutes les possibilités qu’Adobe Learning Manager nous offre pour enrichir l’expérience client. »
Par ailleurs, ACI souhaite étendre les fonctionnalités d’apprentissage social d’Adobe Learning Manager afin de favoriser les échanges entre pairs, intégrer des options de paiement en ligne pour offrir aux clients la possibilité de régler leurs cours par carte bancaire, et enrichir les contenus numériques avec la gamification pour stimuler l’engagement des apprenants.
« Avec Adobe Learning Manager, nous proposons désormais une expérience de formation exceptionnelle », déclare Jeannie Jackson, directrice, Learning Services, ACI Worldwide. « Cela nous permet de proposer un service de premier plan à nos clients, qui peuvent ainsi mieux servir les leurs. »
Recommandations de lecture
https://main--bacom--adobecom.aem.live/fragments/customer-success-stories/contact-footer
