Valoriser les paiements numériques par la formation

ACI Worldwide est une entreprise mondiale de logiciels qui propose des solutions de paiement en temps réel critiques aux entreprises. Ses solutions logicielles traitent chaque jour plus de 14 000 milliards $ pour plus de 6 000 organisations à travers le monde, dont un grand nombre des plus grandes banques, enseignes de distribution, facturiers, processeurs et intermédiaires. Le succès de l’entreprise repose sur son expertise de longue date dans un marché qui a connu une croissance exponentielle avec l’essor du commerce en ligne. Partout dans le monde, les organisations s’appuient sur les capacités de paiement omnicanal en temps réel d’ACI pour offrir des expériences de transaction simples et fluides, à la hauteur des attentes des consommateurs et consommatrices.

Au fil des années, ACI a introduit de nombreuses innovations logicielles, notamment ACI® Enterprise Payments Platform™, ACI Fraud Management™ et ACI Secure eCommerce™. L’entreprise propose également une large gamme de services pour aider ses clients à rester compétitifs à l’ère du numérique — de la banque de détail et de gros à la détection des fraudes et à la présentation électronique des factures.

Pour tirer pleinement parti de ces solutions, les clients d’ACI doivent en maîtriser les fonctionnalités et les avantages, savoir les prendre en main et être en mesure de les adapter à leurs besoins spécifiques.

L’équipe Learning Services d’ACI a pour mission essentielle de former non seulement ses clients directs — tels que les banques ou les établissements financiers —, mais aussi les utilisateurs et utilisatrices finaux de ces organisations : par exemple, un client d’une enseigne de distribution qui bénéficie des capacités de paiement en ligne ou de détection des fraudes d’ACI intégrées à la plateforme de commerce en ligne de sa banque.

ACI gère deux plateformes de formation distinctes à cet effet. Les cours destinés aux clients sont hébergés sur le portail de formation d’ACI, tandis que les sessions pour les utilisateurs finaux se déroulent sur des portails opérés par ACI et personnalisés aux couleurs de chaque client, dans le cadre d’un modèle d’entreprise étendue.

« Notre mission est de garantir que tout utilisateur ou toute utilisatrice des Produits et Services d’ACI tire le meilleur parti de sa solution », explique Jeremy Tart, Principal Technical Course Designer chez ACI Worldwide.

De nouveaux standards en matière de formation

Toutefois, lorsque la complexité du système de gestion de l’apprentissage (LMS) existant d’ACI a commencé à freiner la rapidité et l’agilité nécessaires pour répondre à des besoins de formation mondiaux en pleine expansion, l’équipe Learning Services s’est mise en quête d’une nouvelle solution.

Après avoir évalué et testé plusieurs options de LMS, ACI a choisi Adobe Learning Manager.

« Comme nous recourons à Adobe Captivate pour créer une grande partie de nos contenus, Adobe Learning Manager nous a offert l’intégration la plus fluide, ce qui nous permet de mettre de nouveaux contenus à disposition de nos clients plus rapidement », précise Tart. « De plus, l’interface simple et intuitive d’Adobe Learning Manager nous aide à atteindre notre objectif : offrir une expérience de formation client d’exception. »

Aujourd’hui, ACI s’appuie sur Adobe Learning Manager comme système centralisé de référence pour 5 000 sessions de formation par an. Cela inclut des cours en présentiel animés par des formateurs et formatrices sur plusieurs jours, généralement intégrés aux achats entreprise des clients, ainsi que près de 180 modules d’e-learning en autoformation destinés aux utilisateurs finaux, accessibles et téléchargeables sur ordinateur portable ou mobile, à tout moment et en tout lieu.

Continuité de la formation pendant la pandémie

L’arrivée de la pandémie de COVID-19 n’a fait que confirmer la pertinence du passage à Adobe Learning Manager. Les cours habituellement dispensés en présentiel ont été rapidement basculés vers la formation en ligne, sans aucune perturbation des dates ou des horaires prévus. Par ailleurs, les fonctionnalités d’apprentissage social de la plateforme ont facilité cette transition : les Boards numériques ont permis aux formateurs et formatrices de publier informations et mises à jour à l’intention des apprenants et apprenantes, qui pouvaient à leur tour y poster leurs questions.

« Comme beaucoup d’entreprises, lorsque la COVID-19 a frappé, nous nous sommes demandé : comment honorer nos engagements de formation envers nos clients ? », témoigne Ann-Marie Murphy, coordinatrice Formation, Learning Services, ACI Worldwide. « Adobe Learning Manager nous a permis de nous adapter rapidement aux restrictions, assurant la continuité de nos activités, mais aussi celle de nos clients qui s’appuient sur nos formations pour mener à bien leurs déploiements technologiques et leurs initiatives concurrentielles dans les délais impartis. »

Murphy souligne également que les fonctionnalités d’accès mobile d’Adobe Learning Manager ont contribué à stimuler l’adoption : « Nous apprécions particulièrement les capacités mobiles d’Adobe Learning Manager, et nous constatons que nos clients saisissent cette opportunité pour télécharger des cours quand et où ils le souhaitent. »

Adobe Learning Manager a également permis à l’équipe Learning Services de simplifier et d’accélérer les tâches administratives, notamment la configuration des profils utilisateurs et des autorisations, la génération de rapports, ainsi que la collecte et l’analyse de statistiques. Murphy précise : « Autrefois, l’administration du système était fastidieuse et impliquait souvent la création et l’exportation de feuilles de calcul Excel. Désormais, avec Adobe Learning Manager, les tâches courantes s’accomplissent en un clic, ce qui libère du temps pour se concentrer sur l’amélioration de l’expérience client. »

Satisfaction et engagement client en hausse

Dans une perspective d’amélioration continue, l’équipe Learning Services envisage d’intégrer de nouvelles fonctionnalités d’Adobe Learning Manager pour enrichir encore l’expérience client. « Adobe Learning Manager nous ouvre la voie à de nouvelles possibilités, comme l’ajout de certifications pour nos clients », indique Tart. « Nous sommes impatients d’explorer et d’élargir toutes les façons dont Adobe Learning Manager peut nous aider à enrichir l’expérience client. »

ACI souhaite également étendre les fonctionnalités d’apprentissage social d’Adobe Learning Manager afin de favoriser les échanges entre pairs, intégrer des solutions de paiement en ligne pour permettre aux clients de régler leurs formations par carte bancaire, et ajouter des mécanismes de gamification aux contenus numériques pour renforcer l’engagement des apprenants.

« Avec Adobe Learning Manager, nous offrons aujourd’hui une expérience de formation exceptionnelle », déclare Jeannie Jackson, directrice, Learning Services, ACI Worldwide. « Cela nous permet de proposer un service de premier plan à nos clients, qui peuvent ainsi mieux servir les leurs. »

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