Accélération de l’adoption du digital

En l’espace de quelques mois en 2020, l’adoption du digital a explosé en raison du changement radical de comportement des consommateurs induit par la pandémie. Dans le secteur des services financiers, la transformation digitale entamée il y a plusieurs années a été soudainement bousculée, provoquant une adoption massive des dernières technologies. Au cours du premier semestre 2020, par exemple, NatWest Group a enregistré plus de 500 000 nouveaux téléchargements d’applications mobiles et attiré 485 000 nouveaux clients des services bancaires en ligne. La banque Santander UK a quant à elle constaté la multiplication par 16 de l’utilisation du chatbot et du système de chat en ligne entre janvier et juillet 2020. Les prestataires du secteur encouragent de plus en plus l’utilisation des canaux digitaux et mobiles pour diminuer le recours aux services en personne (dans les succursales ou par téléphone), moins accessibles, moins pratiques et plus coûteux. Cette solution, bien commode en période de crise, permet aussi de créer des interactions plus pertinentes.

Notre principale recommandation pour 2021 :
Le vaccin devrait s’accompagner d’un retour très attendu à la normale. Mais les prestataires du secteur des services financiers devraient profiter de cette nouvelle dynamique pour continuer à investir dans la transformation digitale.

Cap sur des interactions pertinentes

L’un des effets secondaires de la pandémie a été l’impact sur les finances des consommateurs. Ces derniers ont pris conscience de la nécessité de planifier leurs budgets pour pouvoir s’y retrouver en cas de perte d’emploi, de suspension de prêt immobilier, de chômage partiel ou de changement de situation personnelle. Selon une étude de FundsNetwork, la demande de conseils financiers devrait augmenter au cours des cinq prochaines années du fait de la pandémie. Les néo-banques comme Starling et Monzo fournissent à leurs clients des informations à forte valeur ajoutée qui leur permettent de mieux contrôler leurs dépenses. La banque de détail jouant un rôle clé dans la vie des consommateurs, 55 % des employés de ce secteur considèrent qu’il est important de proposer des interactions digitales pertinentes. Les consommateurs sont aussi les moteurs de ce changement. Entre janvier et septembre 2020, ils ont été deux fois plus nombreux à utiliser l’open banking, plus de deux millions de Britanniques ayant recours chaque mois à des applications d’agrégation pour obtenir des informations plus précises sur leurs finances.

Notre principale recommandation pour 2021 :
La pandémie a conduit les consommateurs à vouloir obtenir des informations plus précises sur leurs finances. Les établissements spécialisés doivent s’employer à leur proposer des services de conseil et d’assistance à forte valeur ajoutée.

La technologie, un obstacle de taille

Chaque année, les entreprises du secteur des services financiers investissent des millions dans leurs systèmes centraux. Dans le rapport Tendances 2021 dans le secteur des services financiers, 53 % des cadres dirigeants affirment que la « modernisation des systèmes centraux en place » constitue la priorité absolue, suivie de près par « le développement des agents en première ligne ». Cette tendance est plus marquée dans les secteurs où l’expérience client arrive en tête des priorités. Par exemple, 57 % des banques de détail et 56 % des compagnies d’assurance se concentrent sur les systèmes centraux, contre 42 % des entreprises de gestion de patrimoine. La pandémie a mis en lumière les problèmes posés par des technologies complexes et obsolètes. Près des deux tiers des cadres dirigeants des banques de détail rencontrent des difficultés avec leurs systèmes en place, tandis qu’un quart des personnes interrogées dans le secteur de la banque-assurance ont recours à plusieurs solutions martech. Cette approche à la fois fragmentée, frustrante et chronophage empêche les entreprises de proposer un parcours client unifié et de tirer parti de l’arrivée massive de clients sur le marché en ligne.

Notre principale recommandation pour 2021 :
La transformation des technologies clés ne doit pas être abordée comme un projet brusque et radical. Elle doit se faire de manière progressive afin de minimiser les interruptions.

Priorité aux données

Les données sont la clé de la réussite des projets d’automatisation ou d’intégration de technologies. Dans le rapport Tendances 2021 dans le secteur des services financiers, seulement 25 % des entreprises estiment que le manque d’insights sur les clients constitue un frein à leurs initiatives en matière de marketing et d’expérience client. Et elles sont seulement 27 % à déclarer disposer de « nombreux insights » sur le parcours client. Ces chiffres laissent entendre que nombre d’entreprises du secteur sous-estiment le potentiel des insights. Pour approfondir l’analyse, nous leur avons demandé quel type de données elles collectaient. 66 % utilisent les données d’analytics de leur site web et 64 % utilisent des systèmes CRM pour créer des expériences client personnalisées et connectées. Cependant, elles sont seulement 38 % à intégrer les enregistrements des interactions hors ligne (succursales et centres d’appels, par exemple) dans leurs expériences. Et surtout, moins de la moitié des entreprises interrogées considèrent que ces informations sont de première importance.
**Notre principale recommandation pour 2021 :**Les données sont la clé de la réussite. Les établissements financiers et les compagnies d’assurance doivent œuvrer à intégrer à la fois les données en ligne et hors ligne pour déployer des expériences client plus personnalisées.

Pourquoi certaines entreprises sont plus performantes que d’autres ?

À la fin de l’année 2020, certaines entreprises du secteur des services financiers se sont clairement démarquées. Elles ont enregistré des performances nettement supérieures à celles de leurs principaux concurrents au cours des six derniers mois de l’année. Dans le rapport Tendances 2021 dans le secteur des services financiers, nous comparons ces entreprises à leurs homologues plus classiques (qui ont gardé le même rythme ou ont été moins performants dans leur secteur). Elles se distinguent par leur perception de la maturité de l’expérience client. Trente-quatre pour cent des entreprises leaders estiment que leur alignement stratégique et technologique est « très avancé », contre 12 % des entreprises classiques. Par exemple, les entreprises leaders sont 10 % plus susceptibles d’utiliser l’analytics de leur site web et 6 % plus susceptibles d’utiliser des interactions organiques et paid media. On peut donc en conclure qu’en améliorant l’expérience client, les entreprises les plus performantes bénéficient d’une vue complète du client, ce qui leur permet de proposer des contenus, des produits et des services plus pertinents et personnalisés.

Notre principale recommandation pour 2021 :
Les attentes en matière d’expérience client ont été impulsées par d’autres secteurs dans lesquels les règlementations et les obstacles techniques sont moins nombreux. Les entreprises du secteur des services financiers doivent continuer à innover pour faire évoluer leurs processus obsolètes et tirer le meilleur parti des données strictement contrôlées.