La pandémie a eu de graves répercussions dans l’industrie, obligeant nombre d’entreprises à adopter prématurément des solutions digitales. Le rapport sur les tendances 2021 dans l’industrie met en évidence la manière dont les plus performantes sont parvenues à surpasser leurs concurrentes depuis un an.
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Au second semestre 2020, les industriels n’ont eu d’autre choix que d’organiser très vite une riposte orientée digital pour être plus aptes à affronter la concurrence. Plus de la moitié d’entre eux ont relevé un comportement d’achat inhabituel chez leurs clients, tandis que 56 % ont constaté un afflux inhabituel de visiteurs en ligne. La plupart s’accordent à dire que le digital restera un volet essentiel de leur stratégie en 2021.
En 2020, les projets de transformation digitale, tant évoqués, ont fini par se concrétiser. Alors que la pandémie dévastait le secteur, les entreprises ont été contraintes de s’adapter pratiquement du jour au lendemain. Sous le feu nourri de la guerre commerciale opposant les États-Unis à la Chine, des restrictions sociales et de l’évolution des attentes des clients, elles se sont empressées de trouver de nouveaux moyens d’exercer leur activité. De fait, nombre d’industriels se sont jetés dans le monde du digital sans y être totalement préparés. Il sera difficile à ceux tenus de relever leur activité en 2021 de gérer ce conflit de priorités. Les résultats de cette année indiquent que 59 % des industriels ont surtout à cœur de réaliser des économies dans les 12 mois qui viennent. Il s’agit, à court terme, de préserver leur rentabilité tout en développant leur part de marché dans un paysage où le mode de fonctionnement classique n’a plus cours. Rien d’étonnant, par conséquent, à ce que 45 % des industriels considèrent la diffusion d’une expérience homogène sur l’ensemble des canaux comme l’une des grandes priorités de l’année à venir.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Les entreprises doivent s’attacher à déployer une expérience client intégrée. Il faut néanmoins s’attendre à ce qu’elles privilégient encore davantage l’analytics, l’automatisation et l’Internet des objets (IoT), dans l’optique d’accentuer la productivité et l’innovation pour les « usines de demain ».
Si la pandémie a accéléré la réorientation du secteur vers le digital, les entreprises doivent trouver un juste milieu entre les modèle en ligne et hors ligne. Dans l’industrie, les canaux hors ligne régissent encore les circuits de vente traditionnels et continueront à les régenter dans un futur proche. Pour autant, les acheteurs effectuent de plus en plus de recherches en ligne avant d’effectuer un achat. Le rapport sur les tendances 2021 dans l’industrie révèle que 40 % des industriels travaillent sur des aides à la recherche comme des vidéos en ligne, et qu’ils sont 49 % à prévoir le développement de ce type d’offres. Les résultats indiquent également qu’un tiers des entreprises industrielles les plus performantes estiment qu’elles réaliseront au moins 50 % de leur chiffre d’affaires via des plateformes digitales au cours des deux prochaines années. Ce recours au digital risque de prendre certaines d’entre elles de court, en donnant aux plus agiles l’occasion d’acquérir un avantage concurrentiel.
Notre principale recommandation pour 2021 :
En mobilisant leurs clients et prospects en ligne, les industriels s’attèleront à leurs deux principales priorités : améliorer l’expérience client et réaliser des économies. Mais le succès ne sera au rendez-vous que s’ils procèdent de façon stratégique, avec les plateformes et ressources adéquates.
Plongez dans l’expérience Tendances digitales 2021 et ouvrez-vous de nouveaux horizons. C’est là que les tendances prennent vie.
Le rapport sur les tendances 2021 dans l’industrie révèle trois difficultés pour les entreprises : l’absence de leadership digital, la piètre connaissance de leurs clients et la pénurie de compétences digitales. Par exemple, 60 % des cadres admettent que leurs initiatives digitales manquent parfois de clarté, et ils sont 55 % à reconnaître qu’il leur manque de précieuses compétences digitales, orientées consommateurs, en design thinking et en cartographie de parcours notamment. Questionnés sur cette absence de maîtrise du digital, 38 % la considèrent comme un obstacle au perfectionnement du marketing et de l’expérience client. S’agissant de leur maturité en matière d’expérience client, plus du tiers des industriels s’estiment « peu matures » et très rares sont ceux qui ont aligné leurs activités marketing et leurs données sur une plateforme cloud unifiée. Les industriels ne sont pas toujours en mesure de partir (ou de repartir) de zéro avec une nouvelle plateforme fédératrice. Même pour les entreprises leaders dans ces domaines, l’exploitation de capacités digitales s’apparente parfois à un parcours du combattant.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Il est essentiel de disposer d’un socle de technologies digitales solide pour manipuler de gros volumes de données ultra-véloces. L’excellence en matière d’expérience client s’acquiert également au travers de fonctionnalités telles que des interactions en temps réel et personnalisées, un libre-service digital et une vue unifiée de la clientèle.
Même après un an de déstabilisation, certaines entreprises industrielles sont parvenues à prendre une longueur d’avance sur la concurrence. Dans le rapport sur les tendances 2021 dans l’industrie, nous mettons en exergue les caractéristiques de celles ayant largement devancé leurs concurrents au dernier semestre 2020. Il s’avère que 64 % des entreprises leaders utilisent des plateformes de gestion de données dans le cloud contre un peu moins de la moitié des autres. Les cadres dirigeants des entités les plus performantes sont plus susceptibles de détenir des insights intéressants sur les parcours des nouveaux clients et la manière dont sont corrélés les actions marketing et le comportement des clients. Ce degré de compréhension leur permet de mieux cerner dans quelle mesure la pandémie a transformé le comportement des clients. Cependant, l’une des découvertes phares du rapport, c’est que les collaborateurs des structures les plus performantes se montrent plus optimistes quant à leurs perspectives d’évolution professionnelle et la stratégie poursuivie par leurs entreprises. Et il y a tout lieu de penser que la solidité du bilan de ces entités ne justifie pas à elle seule cet optimisme : l’investissement dans le digital et l’accent mis sur les données les aident à prendre des décisions rapidement et à mettre à profit de nouvelles opportunités.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Les comportements des entreprises les plus performantes entretiennent un cercle vertueux. En investissant dans la transformation digitale, les dirigeants ont accès à des insights essentiels qui donnent aux leaders la confiance nécessaire pour prendre rapidement des mesures décisives et tirer leur épingle du jeu face à leurs concurrents.
des entreprises les plus performantes estiment qu’elles réaliseront au moins 50 % de leur chiffre d’affaires via des plateformes digitales d’ici deux ans.
ont enregistré un afflux inhabituel de visiteurs digitaux ces six derniers mois, ainsi que des changements dans les habitudes d’achat et les taux d’attrition.
des entreprises leaders indiquent disposer de « beaucoup d’insights » sur les parcours des nouveaux clients, contre 16 % des autres.
