des entreprises du secteur du tourisme et de l’hôtellerie s’attendent à une nette réduction (supérieure à 10 %) de leur budget marketing, ce qui compliquera la personnalisation.
Tirez parti d'insights clés sur
le secteur du tourisme et de l’hôtellerie.
Le rapport Tendances 2021 dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie fait le point sur les dommages causés par la situation inédite que nous avons vécue en 2020. Découvrez les stratégies utilisées par le secteur du tourisme et de l'hôtellerie pour accroître les réservations et répondre aux préoccupations des clients.
Pour connaître l’ensemble des tendances et des insights, téléchargez le rapport complet.
5 tendances accompagnent la reprise du secteur.
Au plus fort de la pandémie, les deux tiers des avions étaient cloués au sol et les hôtels du monde entier étaient fermés. Les tendances et les changements d’habitude qui en ont découlé perdureront bien au-delà de la fin de la crise. Vous trouverez ci-dessous les cinq tendances clés identifiées dans le rapport Tendances 2021 dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie.
Préparez-vous à un futur hyper-personnalisé.
Alors que les professionnels du secteur du tourisme et de l’hôtellerie s’apprêtent à rouvrir leurs portes, le contexte, lui, a bien changé. Pour le moment du moins, la pandémie a transformé les habitudes de voyage des clients. Les craintes liées au coronavirus et le resserrement des budgets des ménages devraient favoriser les voyages sur de courtes distances, à l’échelle nationale et hors des villes. Les agences de voyage vont devoir répondre aux nombreuses préoccupations des clients concernant les politiques d’annulation, les mesures d’hygiène et les infrastructures disponibles sur les lieux de destination. Les entreprises n’auront d’autre choix que de personnaliser leur service client pour s’adapter à l’évolution des demandes selon les lieux et les groupes démographiques. 65 % des cadres dirigeants que nous avons interrogés déclarent que les attentes des acheteurs dépassent leurs capacités digitales actuelles. Alors que nous commençons à sortir de la pandémie, la qualité de l’expérience client s’impose comme une source clé de différenciation et un facteur de fidélisation.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Au cours de l’année passée, plusieurs générations de clients se sont converties aux achats en ligne, domaine dans lequel les attentes ont été définies par les leaders du digital d’autres secteurs d’activité. Pour s’adapter, le secteur du tourisme et de l’hôtellerie va devoir développer et optimiser les canaux digitaux.
La réduction des budgets est un obstacle à la personnalisation.
Depuis les bouleversements de l’année 2020, la personnalisation n’est plus un luxe mais une nécessité. Le secteur du tourisme et de l’hôtellerie est confronté à une évolution constante de la demande, des préoccupations sanitaires qui varient selon les groupes démographiques et des annonces permanentes qui menacent d’impacter les réservations. Par ailleurs, beaucoup d’entreprises ont été contraintes de prendre des mesures drastiques pour survivre suite à une forte baisse de leur chiffre d’affaires en 2020. Selon le World Travel & Tourism Council (WTTC), au terme de l’année 2020, 174 millions de personnes pourraient avoir perdu leur emploi dans le secteur. D’après le rapport Tendances 2021 dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, 37 % des entreprises s’attendent à une nette réduction de leur budget marketing (supérieure à 10 %) en 2021. Toutefois, beaucoup se sentent aussi capables de faire face à ces problématiques en réinjectant une partie de leur budget dans les technologies marketing pour accroître l’efficacité et améliorer l’expérience client.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Dans la mesure où la reprise de la demande reste incertaine et où les préoccupations et les problématiques des clients ne seront plus les mêmes après la pandémie, les entreprises doivent pouvoir répondre rapidement aux besoins émergents des clients.
Les réponses concernant 2021 vous attendent ici.
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Le manque de données complique les prévisions.
Les clients ayant été moins nombreux à voyager l’an dernier, les données manquent. La faible quantité d’insights et la baisse du volume de voyages ne permettent pas aux entreprises d’anticiper les changements d’habitudes des clients. Par ailleurs, la forme et la rapidité de la reprise restant encore incertaines, la fiabilité des prévisions est altérée. En dépit de ces difficultés, les entreprises du secteur du tourisme et de l’hôtellerie restent étonnamment confiantes quant à leur maîtrise des données. D’après le rapport Tendances 2021 dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, 72 % d’entre elles affirment avec plus ou moins de force être en mesure d’exploiter les insights client pour répondre à l’évolution des besoins. Toutefois, elles n’utilisent pas forcément leurs connaissances pour déployer une meilleure expérience client. Près des trois-quarts des entreprises déclarent n’avoir qu’une vision fragmentée de la technologie marketing et d’expérience client, ce qui ne leur permet pas d’utiliser leurs données pour améliorer les interactions client.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Le problème vient en partie du fait que les agences de voyage ont toujours adopté des stratégies traditionnelles, dictées par le marché. Les futurs investissements dans les technologies marketing devront couvrir les besoins à grande échelle de l’entreprise au lieu d’être consentis par étapes.
Des capacités digitales sont en cours de développement.
Pour les entreprises du secteur du tourisme et de l’hôtellerie, tout n’a pas été négatif. La pandémie les a incitées à innover. D’après le rapport Tendances 2021 dans le secteur du tourisme et de l’hôtellerie, 82 % d’entre elles ont accéléré leur transformation digitale au cours des six derniers mois et 87 % prévoient de lancer de nouvelles offres digitales pour encourager les interactions. Ces mesures leur permettront d’être plus solides au moment de la reprise économique. Les expériences sans contact sont devenues une nécessité et 34 % des entreprises interrogées utilisent déjà une technologie ou des applications pour les gérer. La tendance aux interactions sans contact ou presque perdurera au-delà de la pandémie. Le rapport présente aussi le cas d'un hôtel qui a rouvert en mettant en place l’enregistrement sans clé, la commande de services en chambre via une application et la gestion personnalisée du ménage par appareil mobile. Cependant, environ un tiers des entreprises interrogées sont encore loin de pouvoir créer des capacités digitales dynamiques.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Les chatbots sont pour le moment plutôt négligés par le secteur. Moins de 22 % des participants à l’enquête les utilisent, alors qu’ils permettraient aux entreprises de gérer leurs problèmes de personnel et de fournir le service « permanent » attendu par les clients.
Les nouvelles demandes impliquent une nouvelle agilité.
L’année 2021 devrait être celle de la croissance et de la reprise, pourvu que les entreprises parviennent à anticiper la demande et à y répondre rapidement avec une communication appropriée. Les nouvelles habitudes des consommateurs risquent toutefois de compliquer leurs initiatives. Les entreprises ont constaté que la durée de recherche avant une réservation s’allongeait, tandis que l’écart entre les réservations et les départs se réduisait, en réaction aux restrictions de voyage qui peuvent intervenir à tout moment. Les nouvelles habitudes de télétravail ont aussi transformé les envies de voyage des consommateurs. Elles pourraient d’ailleurs entraîner une hausse des « flexcations », ces longs séjours loin du domicile associant vacances et travail. En dépit des nombreuses difficultés rencontrées par le secteur, le rapport révèle que 90 % des personnes interrogées continuent d’être passionnées par leur travail, témoignant d’un optimisme encore intact dans le secteur.
Notre principale recommandation pour 2021 :
Même si, comme le prévoient les leaders du secteur, les habitudes de voyage finiront par revenir comme avant 2020, la reprise variera en fonction des facteurs économiques et de la gestion du risque des différents pays et groupes démographiques.
Trois problématiques continuent de freiner les entreprises.
ont déclaré qu’il était urgent d’améliorer leur pile martech, beaucoup d’entreprises ayant admis que leurs systèmes existants bloquaient leurs initiatives marketing.
ont déclaré qu’augmenter le nombre de voyageurs ou d’hôtes en répondant aux préoccupations des clients et en ramenant au minimum les contacts physiques était leur objectif prioritaire pour 2021.
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Les entreprises du secteur du tourisme se préparent à rouvrir.
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Le rapport Tendances 2021 dans le tourisme et l’hôtellerie se penche sur une année de fortes turbulences.
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