Sprint 做到以客戶為先。

首屈一指的通訊公司用 Adobe Marketing Cloud 打造卓越的客戶體驗、行銷活動,與優惠方案。

Sprint

成立時間

1899

員工人數: 36,000
德州歐弗蘭帕克
www.sprint.com

18%

KPI 平均提升

目標

開發跨通道及裝置的完整客戶檢視

使用豐富測試與分析解決方案提升客戶體驗

增加轉換、減少退回率,及改進相關性

在組織中實行傳達測試與成功的標準解決方案

結果

方案的註冊率上升

KPI 出現 18% 平均漲幅

提升新測試與體驗的能見度

真實客戶偏好塑造而成的多通道策略

以資料驅動為核心

Sprint 包容衡量、分析、測試與最佳化的文化,持續不斷提升客戶體驗,增加交付客戶的價值。公司發展各種整合行銷活動與衡量方案,改進自家多平台全通道環境的銷售、作業與服務。

Sprint 數位測試/最佳化與個人化經理 Lori Mabe 表示:「我們知道要去改進衡量與分析,以看準可以增加投注心力的地方。」Sprint 瞭解自己的對象,著手最佳化自家的數位體驗,使客戶參與情況變好,提高客戶滿意度、網站轉換率和收入。

從接受到部署

Sprint 找來 Adobe Customer Solutions 建構執行與採用計畫,使 Sprint 得以實作 Adobe 解決方案,包括 Adobe AnalyticsAdobe Target。Adobe Customer Solutions 幫助 Sprint 克服一開始的實作挑戰,執行面的支持擴展了 Sprint 的數位行銷工具箱,目標是加快新的優化行銷活動的上市時間。

Mabe 表示:「Adobe Customer Solutions 透過我們的數位測試與最佳化能力,對我們在成熟度曲線上的位置作出了清晰的評估,並幫助調整了我們的實施、預期和路線圖。」「我們還一起設立數個初始測試,獲得重要內部群組接受。」

Sprint 在行銷靈敏度與識別並回應客戶需求雙雙看見重大改進機會。公司利用 Adobe Analytics 與 Adobe Target 的功能,照顧到內部對於數位洞悉日漸增加的需求,弭平行銷職能的缺口,支持基於可衡量資料的高紀律測試做法。

Sprint一開始用 Adobe Analytics 識別流量和價值最高的網頁予以最佳化。接著公司用 Adobe Target 在這些網頁建置擷取匿名行為資訊的能力,包括滑鼠點擊、訂單等活動,以及置放其他選項內容、導覽與體驗的容器供 A/B 與多變量測試之用。

Mabe 表示:「我們一在重要網頁上實作 Adobe Target,交付測試、衡量結果與初始變化就變容易了。」「Adobe Target 與 Adobe Analytics 的整合也讓我們改善測試規劃到結果共用的內部溝通。」


「我們很快就發現,Adobe Marketing Cloud 透過支援重複的流程可以為測試和最佳化計劃提供結構支撐。」

 

Lori Mabe
Sprint 數位測試/最佳化與個人化經理


反覆測試交付結果

發展及啟動測試時,Sprint 針對內部溝通採用可重複的實測方法。首先,公司發送啟動就緒電子郵件給關係人,說明測試的內容,幫助不同團隊間討論。到了實作測試,就用 Adobe Analytics 製作明瞭的狀態報告,傳達給眾多對象。另外,結果會在每季員工會議上拿出來討論,讓構想與測試與時俱進。

Sprint 早期的 Adobe Target 成功案例有一個是藉由更佳的方案價值描述,設法提高 Sprint 設備保護方案銷售率的測試。這是一個低成本高回報,可望繳出漂亮 ROI 的測試。Sprint 運用創意內容、版面和傳送訊息,使客戶更容易瞭解設備保護方案的好處,結果銷量增加了 29%。

Mabe 表示:「我們很快發現,Adobe 解決方案可以為我們的測試方案提供結構骨幹,支援可實測及重複的流程。」「Adobe 解決方案具備的彈性與功能性,使我們能在數位通道上替內容與體驗進行組合不限的虛擬測試。」

Sprint 也對分期結帳方案 Sprint Easy Pay 進行改進銷售換率率的測試與最佳化。除了最佳化教育與銷售體驗的內容與創意內容外,Sprint 利用 Adobe 解決方案找出客戶從銷售轉換漏斗落隊的地方。藉由向這些人提供替代體驗,Sprint 客戶前往結帳程序的比率增加 20%。尤其,Sprint 是在一星期內執行這項測試,產生真實的洞悉與商業結果。

Sprint 在銷售轉換漏斗與/或自助功能方面的重要 KPI 平均提高 18%。Sprint 將為期三個季度的七位數總報酬,歸因於基於 Adobe 解決方案結果達成的改進項目。

這些增加的數字證明了 Sprint 採用 Adobe 解決方案作為線上測試與分析核心平台的決定是對的。Mabe 表示:「Sprint 有逾 400 位註冊使用者使用 Adobe 產品,作為衡量與管理結果的方式。」「它清楚展示我們行動的價值,讓對話圍繞在基於真實資料而非意見的最佳化與資源配置。」Mabe 也提到,Adobe 解決方案的直覺式介面有助迅速採用,促進了資料驅動的文化。 

隨時隨地與店內的體驗

Adobe Analytics 在 Sprint 的行動策略展現身價。例如,數位行銷人員能衡量及區隔造訪已行動最佳化的公司網站的對象,以及透過行動應用程式與品牌互動的客戶。此外,公司利用匿名訪客 ID 追蹤造訪其行動資產的客戶巡覽型態。這使 Sprint 進一步瞭解客戶想要如何及在哪與其數位與行動資產互動。這些洞悉令 Sprint 規劃未來的行動平台發展與增強功能,為客戶提供最大的價值。

透過 Adobe Analytics 獲得的洞悉也在引導行動裝置如何改變客戶的到店體驗。Sprint 已在若干零售地點實施 Adobe Analytics 互動數位顯示與工具。Sprint 數位分析與商業智慧經理 Will Fraley 表示:「我們能用 Adobe Analytics 接起客戶歷程,從行動到零售到達、瀏覽、購物,乃至與零售店員的互動。連起最後一哩路,我們便能連結銷售點,接上客戶數位體驗的斷路,為數位領域提供零售歸因。」

Fraley 表示:「我們經營的數位零售環境混雜了 iOS、Android 與網路檢視科技。我們建了一個圍繞 Adobe 行動 SDK 的共通程式碼集合,可用在 iOS 與 Android 環境,協助我們加快交付新的全通道體驗的速度。」「它讓我們使用最少的資源觸及最多裝置上的廣大對象。」

雖說數位零售平台的主要目的是加快新產品與優惠方案的上市時間,公司也正在實現聯網全通道環境的利益。Fraley 表示:「Adobe 解決方案運用強大資料集,支援真正全通道的體驗,幫我們交付最佳的體驗。」「我們用 Adobe 解決方案後發現許多聯網的機會,瞭解各種數位、行動與店面的客戶。」

Sprint 與 Adobe Customer Solutions 

Adobe Customer Solutions 透過持續進行的成熟度評估為 Sprint 提供支援,幫助 Sprint 執行資料驅動策略及實作新的 Adobe 功能。另外,Adobe Customer Soluions 協助推行新的客戶體驗,並向 Sprint 各事業單位推廣。


Let's talk about what Adobe Experience Cloud can do for your business.