सारी दुनिया में ज़बरदस्त गेस्ट एक्सपीरिएंसेज़.

सभी सदस्य होटल्स के लिए अलग-अलग तरह का प्रशिक्षण

स्कॉट स्टीफ़ेंस लोगों को ऐसे स्किल्स देने को लेकर जोश से भरे हैं जिनकी उन्हें कामयाब होने के लिए ज़रूरत है. उन्होंने BWH Hotels जो कि Best Western ब्रांड्स के होटल्स और रिज़ॉर्ट्स के पीछे मुख्य हॉस्पिटेलिटी कंपनी है, में IT एनालिस्ट के रूप में काम करते हुए एजुकेशनल टेक्नोलॉजी में अपनी मास्टर्स की डिग्री पाने की दिशा में काम करना शुरू किया. जब वे कंपनी की लर्निंग और डेवलपमेंट टीम में शामिल हुए, तब उनका करियर और जुनून आपस में मिल गया. अब, मैनेजर लर्निंग एंड डेवलपमेंट के रूप में, स्टीफ़ेंस दुनिया भर में BWH Hotels के 4,000 से अधिक लोकेशन्स पर हज़ारों इम्प्लॉयीज़ की ट्रेनिंग में मदद करते हैं.

स्टीफ़ेंस के लिए, ट्रेनिंग की एक सबसे बड़ी चुनौती सिर्फ़ कंपनी का आकार नहीं, बल्कि इसकी पेचीदगी है. ज़्यादातर लोकेशन्स इंडिपेंडेंट मालिक वाले और ऑपरेट किए जा रहे ऐसे मेंबर होटल्स हैं जो 19 BWH Hotels ब्रांड्स के तहत एक साथ मिलकर काम करते हैं. इंडिविज़ुअल होटलियर्स स्टाफ़िंग, ह्यूमन रिसोर्सेज़ और ट्रेनिंग प्रोग्राम्स की निगरानी करते हैं.

स्टीफ़ेंस और उनकी टीम चाहते हैं कि सभी इम्प्लॉयीज़ को उनकी ज़रूरत के मुताबिक ट्रेनिंग मिले, लेकिन उन्हें इसका कोई अनुमान नहीं है कि कौन इम्प्लॉयीज़ हैं और उनका इस पर भी कोई कंट्रोल नहीं है कि होटेलियर्स मुट्ठीभर ज़रूरी मॉड्यूल्स के अलावा कौन से कोर्सेज़ असाइन करते हैं. वे सिर्फ़ इतना कर सकते हैं कि कई तरह की टॉप-क्वालिटी वाली ट्रेनिंग और लर्निंग का सहज एक्सपीरिएंस दें जिससे इम्प्लॉयीज़ को सबकों को पूरा करने के लिए बढावा मिले.

जबकि BWH Hotels का लर्निंग मैनेजमेंट सिस्टम (LMS) था, लेकिन इसका मुश्किल नैविगेशन कंपनी के 36,000 लर्नर्स को इंगेज करने में नाकामयाब रहा, जबकि इनकंसिस्टेंट रिपोर्टिंग ने स्टीफ़ेंस और उनकी टीम के लिए कोर्सेज़ में सुधार करने का सबसे अच्छा तरीका तय करना मुश्किल कर दिया. स्टीफ़ेंस ने ऐसे नए LMS की खोज करने का फ़ैसला किया जो कंपनी के पेचीजा ऑर्गनाइज़ेशन के लिए बेहतर रूप से अनुकूल होगा. एक होटेलियर ने Adobe Learning Manager को देखने का सुझाव दिया.

Stephens का कहना है, " Adobe Learning Manager को यूज़र्स से रेव रिव्यूज़ मिलते हैं, और इसकी फ़ंक्शनैलिटी इतनी गहरी है कि हम नए पार्टनर्स से कनेक्ट हो पाते हैं और हमारे होटेलियर्स की इच्छा वाली ट्रेनिंग डिलीवर करने के लिए हज़ारों कोर्सेज़ जोड़ पाते हैं."

"ज़बरदस्त यूज़र एक्सपीरिएंस वह एक कारण है जिससे हम साल-दर-साल यूजेज़ में 14.6% की बढ़ोतरी देख रहे हैं."

स्कॉट स्टीफ़ेंस, मैनेजर लर्निंग एंड डेवलपमेंट, BWH Hotels

एनरोलमेंट को बढ़ाना और स्किल्स को नर्चर करना

नए LMS के लिए एम्प्लॉयी फ़ीडबीक ज़बरदस्त रहा है. नैविगेशन बहुत ज़्यादा आसान है जिससे लोग सिस्टम का इस्तेमाल करने की अतिरिक्त ट्रेनिंग के बिना अपनी ज़रूरत के कोर्सेज़ ढूँढ़ पाते हैं. इम्प्लॉयीज़ बहुत से तरीकों से कोर्सेज़ ढूँढ़ सकते हैं: असाइन किए गए सबकों पर क्लिक करना, कोर्स के कैटेलॉग्स के ज़रिए ब्राउज़िंग करना, सुझावों को देखना, और खास टॉपिक्स को सर्च करना. स्टीफ़ेंस को उम्मीद है कि बढ़ी हुई एक्सेसिबिलिटी और विज़िबिलिटी से लोगों को अपने स्किल्स को डेवलप करने का बढ़ावा मिलेगा जिससे वे बेहतर गेस्ट एक्सपीरिएंसेज़ देंगे और BWH Hotels के साथ अपने करियर को आगे बढ़ाएँगे.

इम्प्लॉयीज़ को अपने होटल में जॉइन करने के तुरंत बाद हमेशा ऑफ़िशियल ईमेल प्राप्त नहीं होता है, इसलिए Amazon QuickSight के साथ इंटीग्रेशन से लर्नर्स LMS में लॉग इन कर पाते हैं और अपने पर्सनल ईमेल का इस्तेमाल करते हुए नोटिफ़िकेशंस प्राप्त कर पाते हैं. स्टीफ़ेंस को इम्प्लॉयीज़ को ज़्यादा कनेक्ट महसूस कराने में मदद करने के लिए BWH Hotels के लोगो और ब्रांडिंग को जोड़ते हुए LMS के लुक के एडजस्ट करना भी पसंद है.

एक यूज़र पोल के मुताबिक, लगभग 82% रिस्पॉन्डंट्स सहमत थे कि लॉग इन करना और कोर्सेज़ में एनरोल करना आसान है, लेकिन नैविगेशन के असर को देखकर स्टीफ़ेंस एक अलग संख्या को रेफर करते हैं — लर्नर्स से 75% कम हेल्प डेस्क टिकट्स.

स्टीफ़ेंस बताते हैं, "जब कोर्सेज़ ढूँढ़ने के लिए बहुत सारे क्लिक्स करने पड़ते हैं, तो बहुत से लर्नर्स हार मान लेते हैं." “अच्छे नैविगेशन का जारी लर्निंग पर बड़ा असर पड़ता है. ज़बरदस्त यूज़र एक्सपीरिएंस इसका एक कारण है कि साल-दर-साल यूसेज़ में 14.6% की बढ़ोतरी क्यों हो रही है.”

डेवलपमेंट के लिए हज़ारों रास्ते

LMS में स्विच करने के बाद से स्टीफ़ेंस और उनकी टीम ने होस्पिटेलिटी इंडस्ट्री में सर्विस करने वाली अन्य कंपनियों के साथ पार्टनरशिप्स को बढ़ाया है और हज़ारों नए कोर्सेज़ जोड़े हैं. Interplay, Lobster Ink, और Ecolab के साथ पार्टनरशिप्स से होटेलियर्स के लिए सैंकड़ों बेशकीमती सबक जुड़े हैं. ये कोर्सेज़, टॉयलेट की मरम्मत जैसे रखरखाव के साधारण कामों को पूरा करने से लेकर फ़ॉर्मल बैंक्वेट सेट-अप करने तक ज़रूरी हाइजीन प्रैक्टिसेज़ को समझने के लिए सब कुछ सिखाते हैं. सबसे बड़ी पार्टनरशिप Go1 से मिली है जो इम्प्लॉयीज़ को 80,000 से ज़्यादा पेशेवर डेवलपमेंट कोर्सेज़ तक एक्सेस देती है.

स्टीफ़ेस लर्निंग पाथ स्थापित करने के लिए पार्टनर्स के साथ मिलजुल कर काम करते हैं जो होटेलियर्स को बेस्ट प्रैक्टिसेज़ और ज़रूरी स्किल्स की ओर गाइड करते हैं. भरोसेमंद, गहन रिपोर्टिंग से स्टीफ़ेंस को यह तय करने में मदद मिलती है कि हर कोर्स में कितने लोग भाग लेते हैं. इससे उन्हें यह इनसाइट्स मिलते हैं कि क्या कोर्सेज़, पार्टनरशिप्स और लर्निंग पाथ्स होटेलियर्स की ज़रूरतों को पूरा करते हैं.

इंगेजमेंट में बढ़ोतरी जारी रहती है जो यह इशारा करता है कि Best Western सही रास्ते पर है. पिछले साल, स्टीफ़ेस ने 16,000 लोगों द्वारा 95,000 कोर्स नामांकन और 13,000 लोगों द्वारा 64,000 कोर्स पूरे किये जाने को मेज़र किया.

अवार्ड-विनिंग ट्रेनिंग के साथ मानदंड तय करना

BWH Hotels के लर्निंग और ट्रेनिंग प्रोग्राम को लर्निंग में एक्सीलेंस के लिए नौ ब्रैं Brandon Hall Awards मिले — जिसमें दो Gold Awards शामिल हैं — और इसके साथ ही Training Magazine से Training APEX Award भी मिला. लेकिन स्टीफ़ेंस के लिए, कामयाबी का असली मापदंड होटेलियर्स और उनकी टीम्स का जोश और भागीदारी है.

Stephens का कहना है, "हम उन होटलों के बीच आपस में संबंध देखते हैं जहाँ बहुत सारे लोग ट्रेनिंग पूरी करते हैं और कस्टमर संतुष्टि स्कोर बहुत अधिक होता है." “हम ट्रेनिंग को जितना ज़्यादा बढ़ावा देते हैं, हमारे ब्रांड और हमारे कस्टमर्स के लिए उतना ही बेहतर होता है. सभी इम्प्लॉयीज़ की ज़्यादा कामयाब बनने में मदद करने के लिए Adobe मुझे लर्निंग का विस्तार करने के टूल्स देता है.”

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Best Western ने 4,000 होटल्स को बेहतरीन ट्रेनिंग दी.

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2024-08-19

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