ओमनीचैनल ई-कॉमर्स।

खुलेपन और डायलॉग की खासियत वाले ब्रांड के रूप में, Maisons du Monde अपने 7.2 मिलियन कस्टमर्स को मनचाहे और टिकाऊ लाइफ़स्टाइल्स के इर्द-गिर्द एकजुट करता है. इसकी फ़र्नीचर और सजावट की लगातार रिन्यू होने वाली रेंज में घर के लिए बहुत-सी तरह के स्टाइल्स के माहौल पाए जा सकते हैं. आशावाद, क्रिएटिविटी, कमिटमेंट और नज़दीकी की अपनी मूल वैल्यूज़ के साथ, यह ब्रांड हाई-परफ़ॉर्मेंस, ओमनीचैनल मॉडल पर टिका है.

डिजिटलाइज़ेशन और कस्टमर सर्विस इस ब्रांड के प्रति लगाव और इसके होने को बढ़ावा देते हैं: "लोगों को दुनिया के प्रति खुले रहने के लिए प्रेरित करना ताकि हम साथ मिलकर रहने के लिए बेहद खास, सुखद और टिकाऊ जगहें बना सकें." 2022 में, Maisons du Monde ने टिकाऊ डेवलपमेंट को अपनी स्ट्रैटेजी का अहम हिस्सा बनाने के लिए ब्रांड का Good is Beautiful मूवमेंट शुरू किया.

अपनी रेंज बढ़ाना, आखिरी डिलीवरी मंज़िल तक डिजिटल और फ़िज़िकल एक्सपीरिएंस में तालमेल बिठाना और ब्रांड को सर्कुलर इकोनॉमीज़ को बढ़ावा देने के प्रति प्रतिबद्ध करना: Maisons du Monde इन तीन लीवर्स का इस्तेमाल करके कस्टमर एक्सपीरिएंस को ऑप्टिमाइज़ करके अपना आकर्षण बढ़ाना चाहता है.

Maisons du Monde के डिजिटल और ई-कॉमर्स CTO जेरेमी लेकार्डियर बताते हैं, "अब हम अपने दो टार्गेट्स, B2C और B2B में से हरेक के लिए खास एक्सपीरिएंसेज़ और फ़ीचर्स ऑफ़र करने और डिजिटल और इन-स्टोर जर्नीज़ के बीच असली कन्वर्जेंस एनश्योर करने की हालत में हैं."

1996 में अपनी स्थापना के बाद से, यह ब्रांड फ़र्नीचर और घर की सजावट में यूरोपियन लीडर बन गया है. अपने 357 स्टोर्स और वेब प्लेटफ़ॉर्म के साथ 11 देशों और 13 भाषाओं में ऑपरेट करते हुए, Maisons du Monde €1.337 बिलियन से ज़्यादा की सेल्स करता है. अपनी 29% ऑनलाइन सेल्स और 52% सेल्स में डिजिटल कंपोनेंट के साथ, ग्रुप के डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म की अहम भूमिका रहती है और Adobe Commerce इसकी नींव है.

2019 में, ग्रुप ने डिजिटल कॉमर्स और अपनी इंटरनेशनल सेल्स को बढ़ावा देने पर आधारित ग्रोथ मॉडल के साथ नई स्ट्रैटेजिक दिशा अपनाई. इसका मतलब था, ओमनीचैनल अप्रोच डेवलप करना और ऑनलाइन और फ़िज़िकल जर्नीज़ में तालमेल बिठाना. Maisons du Monde अपने कस्टमर्स से तीन चैनल्स के ज़रिए इंगेज करता है:

• इसके B2C एंड कस्टमर्स द्वारा इस्तेमाल किए जाने वाले इसके स्टोर्स
• मुख्य रूप से एंड कस्टमर्स के साथ-साथ इसके B2B कस्टमर्स, माइक्रो-एंटरप्राइज़ेस/SMEs और इंटीरियर डिज़ाइनर्स को भी टार्गेट करने वाली इसकी वेबसाइट
• अपनी खुद की डेडिकेटेड सेल्स टीम वाले B2B मुख्य अकाउंट्स

हर जर्नी के लिए खास फ़ीचर्स ऑफ़र करके कस्टमर एक्सपीरिएंस में तालमेल बिठाना

आज, Maisons du Monde वेबसाइट पर बहुत अधिक ट्रैफ़िक होता है, 2022 में इस पर करीब 300 मिलियन विज़िट्स हुए जिनमें से 73% मोबाइल डिवाइसेज़ पर हुए. जैसा कि Maisons du Monde द्वारा वेरिफ़ाई किया गया है, Marketplace में 500 सेलर्स हैं और इसे Adobe के स्ट्रैटेजिक पार्टनर्स में से एक, Mirakl द्वारा डेवलप किए गए सॉल्यूशन का इस्तेमाल करके मैनेज किया जाता है. इससे ब्रांड के अपने 18,000 प्रोडक्ट्स के अलावा, ग्रुप के कैटलॉग में 200,000 से ज़्यादा प्रोडक्ट्स जुड़ गए हैं. इन ट्रैफ़िक और सेल्स वॉल्यूम को मैनेज करने में अपने सॉल्यूशन की परफ़ॉर्मेंस के साथ-साथ, ग्रुप कस्टमर रिटेंशन, प्रोडक्ट डिलीवरी और ऑनलाइन और इन-स्टोर दोनों में कस्टमर जर्नी की निरंतरता एनश्योर करने के मुख्य चैलेंज का सामना करता है.

"डिजिटल टेक्नोलॉजी और मार्केटप्लेस से हम कैटलॉग और हमारी प्रोडक्ट फ़ैमिलीज़ का उससे कहीं अधिक विस्तार कर पाए हैं जितना हम इन-स्टोर में स्टॉक कर सकते हैं. जेरेमी लेकार्डियर बताते हैं, “हालाँकि यह खरीदारी से संबंधित है, फिर भी एक्सपीरिएंस को ऑप्टिमाइज़ करना सबसे ऊपर है: चैलेंज यह है कि हमारे कस्टमर्स की जर्नी को इन-स्टोर और ऑनलाइन दोनों में अडैप्ट किया जाए ताकि वे उनके B2C या B2B प्रोफ़ाइल्स को दिखाने वाले फ़ीचर्स वाले व्यापक कैटलॉग का लाभ उठा सकें."

Maisons du Monde ने Adobe Commerce को इसके बेहद मज़बूत और लचीले होने के कारण अपने डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म का रीढ़ बना लिया है. ग्रुप ने हेडलेस आर्किटेक्चर को अपनाया जो बैक ऑफ़िस को फ़्रंट ऑफ़िस से अलग करता है. नतीजतन, Maisons du Monde उसी नींव का इस्तेमाल करके खास फ़ीचर्स वाले कई इंटरफ़ेसेज़ का इस्तेमाल कर सकता है ताकि यह कस्टमर जर्नी ज़रूरतों या अपने अलग-अलग टार्गेट्स की उम्मीदों के प्रति रिस्पॉन्ड कर सके.

लेकार्डियर का कहना है, "Adobe Commerce ऐसा बुनियादी, मॉड्यूलर, हेडलेस सॉल्यूशन है जिससे हम अपने सामने आने वाले चैलेंजेज़ के लिए तैयार डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म बना पाते हैं.."

इन-स्टोर सेल्स परफ़ॉर्मेंस को बेहतर बनाने के लिए डिजिटल और फ़िज़िकल चैनल्स को एक साथ करीब लाना

नए डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म से Maisons du Monde को इन-स्टोर एक्सपीरिएंस पर फिर से विचार करने में मदद मिली है: सेल्स स्टाफ़ के पास अब ऐसा ऐप है जिससे उन्हें इन-स्टोर सेल्स के लिए खास फ़ीचर्स के साथ पूरे ऑनलाइन कैटलॉग तक एक्सेस मिलता है. वेबसाइट के एक्सटेंशन के रूप में, ऐप से कस्टमर इनसाइट को बेहतर बनाने में भी मदद मिलती है और इससे ऑनलाइन और इन-स्टोर जर्नीज़ के बीच निरंतरता मिलती है. एंड कस्टमर के पास दो ऑप्शन्स हैं: वह या तो चेकआउट पर सीधे पेमेंट करे और या अपनी खरीदारी ऑनलाइन जारी रखें.

“Adobe Commerce द्वारा ऑफ़र किया जाने वाला लाभ यह है कि इससे हमारे सेल्स स्टाफ़ को ऐसा टेबलेट एप्लिकेशन देने की काबिलियत मिलती है जिससे उन्हें हमारे इन-स्टोर कस्टमर्स की मदद करने के लिए हमारे एक्सटेंडेड Marketplace कैटलॉग तक तेज़ एक्सेस मिलता है. लेकार्डियर का कहना है, “इस फ़ीचर से ऐसी ज़्यादा सहज इन-स्टोर कस्टमर जर्नी बनती है जहाँ हमारे सामने चेकआउट पर कतारों से बचने का असली चैलेंज रहता है.”

दोनों जर्नीज़ को एक साथ करीब लाना डिलीवरीज़ से भी संबंधित है: 32% ऑनलाइन खरीदारियाँ स्टोर पर डिलीवर की जाती हैं. इन-स्टोर कन्वर्शन रेट में हालाँकि इससे पहले ही लाभ मिल रहा है, वहीं Maisons du Monde चाहता है कि अपने ऑर्डर लेने आने वाले कस्टमर्स को अपनी खरीदारियों में अन्य प्रोडक्ट्स जोड़ने के लिए प्रोत्साहित करके क्रॉस-चैनल जर्नीज़ को ज़्यादा मज़बूत किया जाए.

"हमारे दस प्रतिशत कस्टमर्स क्रॉस-चैनल हैं. लेकार्डियर का कहना है, “इसके पीछे आइडिया यह है कि वेबसाइट के साथ तालमेल वाला एक्सपीरिएंस ऑफ़र किया जाए क्योंकि स्टोर पर डिलीवरी करने से कस्टमर रिटेंशन में सुधार होता है."

ज़्यादा सहज एंड-टू-एंड एक्सपीरिएंस के लिए डिलीवरी नोट्स को ऑप्टिमाइज़ करना

पर्दे के पीछे, यह ज़्यादा सहज जर्नी डिलीवरी नोट्स और लॉजिस्टिक्स चेन के सॉफ़िस्टिकेटेड मैनेजमेंट पर निर्भर होती है क्योंकि अलग-अलग कैरियर्स अलग-अलग स्टोरेज लोकेशन्स की अलग-अलग प्रोडक्ट कैटेगरीज़ से डील करते हैं. Marketplace और इसके 500 सेलर्स को इंटीग्रेट करने के नतीजे में दिक्कत बढ़ गई है.

"हमारे लिए इस हालत में होना ज़रूरी है कि हमारे कस्टमर्स को उनकी लोकेशन के आधार पर बेहतरीन एक्सपीरिएंस की गारंटी देते हुए, हम कई डिलीवरी बाधाओं के साथ मिली-जुली बास्केट मैनेज कर पाएँ और इसलिए डिलीवरी नोट्स बाँट पाएँ. लेकार्डियर का कहना है, “हमें यह लचीलापन देने वाले Adobe Commerce से हम ऐसा बीस्पोक सॉल्यूशन डेवलप करने के काबिल हो गए हैं."

10% सेल्स के साथ, B2B सेगमेंट अभी भी Maisons du Monde के बिज़नेस का छोटा हिस्सा है लेकिन नए डेडिकेटेड B2B एक्सपीरिएंसेज़ इस सेगमेंट में तेज़ ग्रोथ और ब्रांड के लिए असली मौका पैदा कर रहे हैं. प्रोफ़ेशनल्स, खासकर इंटीरियर डिज़ाइनर्स के लिए बीस्पोक कस्टमर जर्नी बनाना पहली प्राइऑरिटी है. ग्रुप अपनी ऑफ़रिंग एडजस्ट कर रहा है ताकि कोटेशन को फ़ाइनल किए जाने तक इन्हें संशोधित करने के तरीके में सुधार लाया जाए, खरीदे गए प्रोडक्ट्स की मात्रा के आधार पर सेल्स छूट ऑफ़र की जा सकें और वॉल्यूम्स के आधार पर पेमेंट के तरीकों और तय तारीखों को मैनेज किया जा सके.

दूसरी प्राइऑरिटी उस Rhinov ऐप का इस्तेमाल करके Maisons du Monde कस्टमर्स और इंटीरियर डिज़ाइनर्स के बीच संबंध को आसान बनाना है जिसे रेनोवेशन और सजावट सलाह, प्रेरक विचार, 3D लेआउट प्लान, प्रोडक्ट लिस्ट्स और सेल्स छूटें ऑफ़र करके कस्टमर्स के घर की सजावट के प्रोजेक्ट्स को प्लान करने में कस्टमर्स की मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है.

"हम अपने डिजिटल इकोसिस्टम की नींव के रूप में Adobe Commerce पर भरोसा करते हैं. यह मॉड्यूलर और मज़बूत है और इससे हमें हेडलेस काबिलियत मिलती हैं," लेकार्डियर कॉमेंट करते हैं और आगे जोड़ते हैं, "यह बेहद कॉम्पटिटिव इंडस्ट्री है. अब हम ज़्यादा रिस्पॉन्सिव हो सकते हैं और नए एक्सपीरिएंसेज़ को बहुत आसानी से डेवलप कर सकते हैं. हमारे लिए, यह वास्तविक लाभ है.”

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कस्टमर ऑटोनोमी में सुधार लाना और Maisons du Monde ऑफ़रिंग के विस्तार को जारी रखना

भविष्य में, Maisons du Monde का इरादा कस्टमर्स को ज़्यादा ऑटोनॉमी देकर उनके इन-स्टोर एक्सपीरिएंस को ऑप्टिमाइज़ करना जारी रखने का है. Adobe Commerce पर आधारित नेटिव ऐप का इस्तेमाल करके नया इंगेजमेंट चैनल बनाने पर विचार किया जा रहा है.

लोकल सप्लायर्ज़ को बढ़ावा देने की कमिटमेंट वाले अच्छे कॉर्पोरेट सिटिज़न के रूप में, Maisons du Monde का कस्टमर्स द्वारा लौटाए गए प्रोडक्ट्स को सेल्स सर्किट में वापस लाने के लिए “Second Chance” नाम की नई सर्विस शुरू करने का इरादा है. इस तरह का सर्कुलर इकोनॉमी प्रोजेक्ट Maisons du Monde के लिए स्ट्रैटेजिक मौका है और यह पूरी तरह से इसकी CSR कमिटमेंट्स के मुताबिक है.

लेकार्डियर बात पूरी करते हैं, "हमारे DNA में बेहद मज़बूत होममेड मानसिकता है." "हमारा मकसद Adobe की बेहतरीन कॉमर्स काबिलियतें, R&D और हमारी ज़रूरतें पूरी करने वाली जानकारी लेना है ताकि हम नए ग्रोथ मौके डेवलप करने के लिए इन-हाउस समय फ़्री कर सकें.”