Indice di maturità dell'IA nella customer experience: come le aziende la stanno adottando su larga scala

IA integrata nei processi, ma non ancora a livello sistemico

Sebbene il 58% delle organizzazioni dichiari di trovarsi a un livello intermedio di maturità nell'uso dell'IA, solo l'11-15% ha adottato modelli operativi nativamente basati sull'IA. La maggior parte delle aziende ha integrato l'IA nei flussi di lavoro esistenti, ma sono ancora poche quelle che hanno ripensato il proprio modello operativo intorno all'IA.

L'orchestrazione CX non tiene il passo con gli investimenti nell'IA

Solo il 12% delle organizzazioni dichiara di avere implementato customer journey pienamente orchestrati con l'IA, e appena il 9% utilizza la personalizzazione in tempo reale basata sull'IA in produzione. Le aziende stanno sviluppando le proprie capacità nell'uso dell'IA più rapidamente di quanto riescano a fare evolvere la gestione della customer experience.

Framework di governance, non sistemi di governance

La maggior parte degli intervistati (59-67%) afferma che sono stati definiti policy e flussi di lavoro di governance, ma che la loro applicazione è ancora solo parziale. La consapevolezza di come dovrebbe essere una governance efficace è cresciuta più rapidamente della capacità di metterla concretamente in pratica.

L'intervento umano resta parte integrante del processo

Solo l'11% dichiara di disporre di sistemi di governance e approvazione completamente automatizzati. La maggior parte delle attività viene ancora svolta manualmente: qualcuno verifica, qualcuno approva, caso per caso.

Esigenza di modelli di maturità chiari

Nel questionario, i livelli di maturità più avanzati sono stati selezionati raramente, ma gli utenti hanno esplorato con costanza queste opzioni per capire come si presentano nella pratica. Ciò che manca è un modello chiaro che mostri come funziona concretamente un utilizzo maturo dell'IA su larga scala.