Comunicare il valore dei pagamenti digitali

ACI Worldwide è una software house globale che offre soluzioni di pagamento in tempo reale mission-critical alle aziende. Le sue soluzioni elaborano ogni giorno transazioni per oltre 14 trilioni di dollari a favore di più di 6.000 organizzazioni in tutto il mondo, tra cui molte delle principali banche, retailer, operatori di fatturazione, processori e intermediari. Il successo dell’azienda è frutto di una competenza consolidata in un mercato cresciuto in modo esponenziale con l’ascesa dell’e-commerce. Organizzazioni di tutto il mondo fanno affidamento sulle funzionalità di pagamento omnicanale e in tempo reale di ACI per offrire esperienze di transazione semplici e fluide, proprio come i consumatori si aspettano.

Nel corso degli anni, ACI ha introdotto numerose innovazioni software, tra cui ACI® Enterprise Payments Platform™, ACI Fraud Management™ e ACI Secure eCommerce™. L’azienda offre inoltre un’ampia gamma di servizi per supportare i clienti nella competizione nell’era digitale: dal banking retail e wholesale alla rilevazione delle frodi, fino alla presentazione elettronica delle fatture.

Per sfruttare appieno il vantaggio competitivo offerto da queste soluzioni, i clienti di ACI devono conoscerne le funzionalità e i benefici, sapere come utilizzarle e avere le competenze per adattarle alle proprie esigenze.

Il team Learning Services di ACI ha il compito fondamentale di formare non solo i clienti diretti, come banche o istituti finanziari, ma anche gli utenti finali di queste organizzazioni. Un esempio: un cliente retail di una banca che utilizza soluzioni ACI di pagamento elettronico o di rilevazione delle frodi, fornite dalla banca stessa, all’interno della propria piattaforma e-commerce.

A tal fine, ACI gestisce due piattaforme di formazione distinte. I corsi destinati ai clienti sono ospitati sul portale di formazione proprietario di ACI, mentre le sessioni per gli utenti finali si svolgono su portali gestiti da ACI ma personalizzati con il brand del cliente, nell’ambito di un modello di enterprise esteso.

“Il nostro obiettivo è fare in modo che chiunque utilizzi i prodotti e servizi ACI possa trarne il massimo valore”, spiega Jeremy Tart, Principal Technical Course Designer di ACI Worldwide.

Raggiungere nuovi standard formativi

Tuttavia, quando la complessità del sistema LMS (Learning Management System - sistema di gestione della formazione) legacy di ACI ha iniziato a ostacolare la velocità e l’agilità necessarie per stare al passo con una domanda di formazione globale in crescita, il team Learning Services ha avviato la ricerca di una nuova soluzione.

Dopo aver valutato e testato diverse opzioni LMS, ACI ha scelto Adobe Learning Manager.

“Poiché utilizziamo Adobe Captivate per creare gran parte dei nostri contenuti, Adobe Learning Manager ha offerto l’integrazione più fluida, permettendoci di distribuire nuovi contenuti ai clienti in tempi più rapidi”, afferma Tart. «Inoltre, l’interfaccia semplice e intuitiva di Adobe Learning Manager ci supporta nel nostro obiettivo di offrire un’esperienza di formazione eccellente ai clienti.»

Oggi ACI utilizza Adobe Learning Manager come sistema centralizzato di riferimento per 5.000 sessioni di formazione all’anno, tra cui corsi in aula con istruttore che si svolgono su più giorni, solitamente inclusi negli acquisti enterprise dei clienti, e quasi 180 moduli di e-learning in modalità autonoma rivolti agli utenti finali, consultabili e scaricabili su laptop o dispositivo mobile in qualsiasi momento e da qualsiasi luogo.

Ridurre al minimo le interruzioni durante la pandemia

L’arrivo della pandemia di COVID-19 ha confermato la lungimiranza del passaggio ad Adobe Learning Manager. I corsi normalmente erogati in presenza sono stati trasferiti rapidamente alla formazione online, senza alcuna variazione alle date o agli orari già pianificati. Le funzionalità di social learning della piattaforma hanno inoltre facilitato questa transizione: le lavagne digitali sono state utilizzate dai docenti per pubblicare informazioni e aggiornamenti e dai partecipanti per rivolgere domande agli istruttori.

«Come molte altre aziende, quando è scoppiata la pandemia da COVID-19, ci siamo chiesti: ‘Come faremo a mantenere gli impegni di formazione presi con i nostri clienti?'’ racconta Ann-Marie Murphy, Training Coordinator, Learning Services, ACI Worldwide. «Adobe Learning Manager ci ha permesso di adattarci rapidamente alle restrizioni, garantendo la continuità operativa non solo per noi, ma anche per i clienti che si affidano alla nostra formazione per gestire i deployment tecnologici nei tempi previsti e portare avanti le iniziative competitive.»

Murphy sottolinea che le funzionalità di accesso mobile di Adobe Learning Manager hanno contribuito ad aumentarne l’adozione: «Apprezziamo molto le capacità mobile di Adobe Learning Manager, e abbiamo visto i nostri clienti sfruttare concretamente la possibilità di scaricare i corsi quando e dove preferiscono.»

Adobe Learning Manager ha inoltre aiutato il team Learning Services a semplificare e velocizzare le attività amministrative, come la configurazione di profili utente e autorizzazioni, la generazione di report e la raccolta e analisi dei dati statistici. Murphy spiega: «In passato, la gestione del sistema era laboriosa e richiedeva spesso la creazione e l’esportazione di fogli Excel. Ora, con Adobe Learning Manager, le attività di routine si completano con un clic, liberando tempo prezioso da dedicare al miglioramento dell’esperienza cliente.»

Aumentare la soddisfazione e il coinvolgimento dei clienti

Guardando al futuro, il team Learning Services sta pianificando di integrare ulteriori funzionalità di Adobe Learning Manager per migliorare ancora l’esperienza cliente. «Adobe Learning Manager ci apre la possibilità di offrire vantaggi aggiuntivi, come la certificazione,» afferma Tart. «Non vediamo l’ora di esplorare e ampliare tutte le modalità con cui Adobe Learning Manager può contribuire all’arricchimento dell’esperienza cliente.»

Inoltre, ACI intende estendere le funzionalità di social learning di Adobe Learning Manager per favorire l’interazione tra pari, integrare strumenti di pagamento elettronico che consentano ai clienti di acquistare i corsi con carta di credito e aggiungere elementi di gamification ai contenuti digitali per aumentare il coinvolgimento degli studenti.

“Con Adobe Learning Manager offriamo oggi un’esperienza di formazione di alto livello” afferma Jeannie Jackson, Director, Learning Services, ACI Worldwide. «Questo ci consente di garantire un servizio eccellente ai nostri clienti, mettendoli in grado di fare di più per i loro.»

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