E-commerce omnicanale
Maisons du Monde aumenta le vendite armonizzando la customer experience online e in negozio, nonché ampliando la sua gamma di prodotti e servizi convenienti, attraenti e sostenibili.
29%
Vendite effettuate online, e il 52% che include una componente digitale
Prodotti:
Obiettivi
Armonizzare la customer experience online e in negozio
Favorire lo sviluppo di interfacce digitali che soddisfino le esigenze specifiche di venditori e clienti B2B e della clientela B2C
Ampliare la gamma di prodotti e servizi, garantendo al contempo una customer experience di valore lungo tutte le sue fasi
Strutturare la piattaforma digitale integrando una soluzione affidabile e flessibile per migliorare la reattività e promuovere nuove opportunità di business
Risultati
Sviluppo di un’interfaccia per il personale del punto vendita, con accesso a un ampio catalogo di prodotti
Miglioramento degli insight sulla clientela mediante app in-store
Ampliamento del catalogo di 200.000 prodotti grazie al marketplace e all’offerta di servizi
Nuove sinergie tra clientela B2C e B2B
Ottimizzazione della gestione delle bolle di consegna e dei “carrelli misti” in base al tipo di prodotto, al luogo di stoccaggio e all’ubicazione dell’acquirente
Essendo un brand orientato all’apertura e al dialogo, Maisons du Monde propone uno stile di vita attraente e sostenibile che accomuna i suoi 7,2 milioni di clienti. Offre una gamma di mobili ed elementi d’arredo costantemente rinnovata capace di evocare atmosfere domestiche caratterizzate da stili diversi. Contando su ottimismo, creatività, impegno e vicinanza come suoi valori fondamentali, il brand si fonda su un modello omnicanale ad alte prestazioni.
Digitalizzazione e servizio alla clientela sono alla base di questo “love brand” e della sua missione: “ispirare le persone ad aprirsi al mondo per creare luoghi di vita unici, accoglienti e sostenibili”. Nel 2022 Maisons du Monde ha lanciato l’iniziativa “Good is Beautiful”, con l’obiettivo di mettere lo sviluppo sostenibile al centro della sua strategia.
Maisons du Monde vuole aumentare la propria attrattiva ottimizzando la customer experience su tre livelli: ampliare l’assortimento; armonizzare ogni aspetto dell’esperienza digitale e fisica fino al momento della consegna; impegnarsi per la promozione dell’economia circolare.
“Ora siamo in grado di offrire esperienze e funzionalità specifiche per ciascuno dei nostri due target ‒ B2C e B2B ‒ e di far convergere realmente l’esperienza digitale e quella nel punto di vendita”, spiega Jérémy Lechardeur, CTO Digital and e-Commerce di Maisons du Monde.
Dalla sua fondazione nel 1996, il brand è diventato uno dei leader europei nel settore dei mobili e dei complementi di arredo. Presente in 11 paesi e operativo in 13 lingue, con 357 negozi e una piattaforma web, Maisons du Monde genera un fatturato di oltre 1,337 miliardi di euro. Con una percentuale di vendite online pari al 29% e con il 52% che include una componente digitale, la piattaforma web del Gruppo ha un ruolo fondamentale e Adobe Commerce ne rappresenta l’elemento chiave.
Nel 2019 il Gruppo si è orientato verso una nuova direzione strategica, con un modello di crescita basato sul commercio digitale e sul potenziamento delle vendite internazionali. È stato quindi necessario sviluppare un approccio omnicanale e armonizzare le esperienze online e quelle fisiche. Maisons du Monde interagisce con la clientela attraverso tre canali:
- i negozi fisici, utilizzati dalla clientela B2C;
- il sito web, rivolto principalmente alla clientela finale, ma anche ai clienti B2B, alle microimprese/PMI e agli interior designer;
- i principali account B2B, che hanno un team di vendita dedicato.
“Adobe Commerce è una soluzione strategica, headless e modulare grazie alla quale possiamo costruire una piattaforma digitale per affrontare tutte le problematiche che incontriamo.”
Jérémy Lechardeur
CTO Digital and e-Commerce, Maisons du Monde
Ottimizzare la customer experience offrendo funzionalità specifiche per ogni percorso
Oggi il sito web di Maisons du Monde genera un traffico notevole, con quasi 300 milioni di visite nel 2022, il 73% delle quali da dispositivi mobili. Il marketplace conta ben 500 venditori, come verificato da Maisons du Monde, ed è gestito tramite una soluzione sviluppata da Mirakl, uno dei partner strategici di Adobe. Questa soluzione ha permesso di ampliare il catalogo del gruppo di oltre 200.000 prodotti, che si aggiungono ai 18.000 articoli del brand. Oltre a dover garantire le prestazioni della soluzione in termini di gestione dei volumi di traffico e di vendite, il Gruppo si trova ad affrontare sfide importanti nel conservare la fedeltà dei clienti e nell’assicurare la consegna dei prodotti e la continuità del customer journey, sia online che in negozio.
“Grazie alla tecnologia digitale e al marketplace siamo riusciti ad ampliare il nostro catalogo e le nostre famiglie di prodotti ben oltre ciò che possiamo gestire in negozio. È una questione di acquisto, ma soprattutto di ottimizzazione dell’esperienza: la sfida è armonizzare il percorso della clientela sia in negozio che online, perché questa possa usufruire di un catalogo ampio, con caratteristiche che rispecchino il suo profilo B2C o B2B”, spiega Jérémy Lechardeur.
Maisons du Monde ha scelto Adobe Commerce come pilastro della sua piattaforma digitale per la sua affidabilità e la sua flessibilità. Il Gruppo ha optato per un’architettura headless, dove back-end e front-end sono separati, in modo da poter usare la stessa infrastruttura per distribuire più interfacce con caratteristiche specifiche, che rispondano alle esigenze dei diversi customer journey o alle aspettative dei diversi target.
“Adobe Commerce è una soluzione strategica, headless e modulare grazie alla quale possiamo costruire una piattaforma digitale per affrontare tutte le problematiche che incontriamo”, afferma Lechardeur.
Mettere in contatto i canali digitali e fisici per migliorare i risultati nel punto vendita
La nuova piattaforma digitale ha aiutato Maisons du Monde a ripensare l’esperienza in negozio: il personale di vendita può ora accedere all’intero catalogo online tramite un’app, con funzioni specifiche per la vendita in negozio. In quanto estensione del sito web, l’app contribuisce anche a migliorare gli insight sulla clientela e a garantire la continuità tra il percorso online e quello in negozio. Il cliente finale ha due possibilità: pagare direttamente alla cassa o continuare l’acquisto online.
“Il vantaggio di Adobe Commerce è la possibilità di mettere a disposizione del personale di vendita un’app per tablet con accesso rapido al nostro catalogo marketplace completo, per assistere la clientela in negozio. Questa funzione rende più fluido il customer journey nei punti vendita, dove il problema principale da risolvere sono le code alla cassa”, spiega Lechardeur.
Mettere in relazione i due percorsi serve anche per le consegne: il 32% degli acquisti online viene consegnato nei negozi. Mentre il tasso di conversione in negozio sta già traendo vantaggio da questa soluzione, Maisons du Monde intende rafforzare ulteriormente i percorsi cross-channel, facendo in modo che le persone che vengono a ritirare gli ordini in negozio aggiungano altri prodotti ai loro acquisti.
“Il 10% della nostra clientela è cross-channel. L’idea è quella di offrire un’esperienza coordinata con il sito web, poiché la consegna in negozio migliora la fidelizzazione dei clienti”, spiega Lechardeur.
“Il nostro è un settore molto competitivo. Ora possiamo garantire più reattività e sviluppare nuove esperienze con estrema facilità: è un vero vantaggio per noi.”
Jérémy Lechardeur
CTO Digital and e-Commerce, Maisons du Monde
Ottimizzare le bolle di consegna per un’esperienza più fluida dall’inizio alla fine
Nel dettaglio, questa esperienza di basa su una gestione sofisticata delle bolle di consegna e della catena logistica, poiché diversi corrieri gestiscono differenti categorie di prodotti da vari punti di stoccaggio. Il problema è sorto dopo l’integrazione del marketplace con i suoi 500 venditori.
“Dobbiamo poter gestire carrelli misti con diversi requisiti di consegna, e separare le bolle di consegna, garantendo al contempo alla nostra clientela l’esperienza migliore in base alla sua posizione geografica. Grazie ad Adobe Commerce abbiamo sviluppato una soluzione su misura che ci ha permesso di ottenere questa flessibilità”, osserva Lechardeur.
Il B2B rappresenta ancora una piccola parte dell’attività di Maisons du Monde, pari al 10% delle vendite, ma, con le nuove esperienze dedicate alla clientela aziendale, questo segmento sta crescendo rapidamente e si sta trasformando in una vera opportunità per il brand. La priorità assoluta è creare customer journey personalizzati per i professionisti, in particolare per gli interior designer: il gruppo sta adattando la propria offerta in modo da migliorare il processo di modifica dei preventivi prima della loro finalizzazione, offrire sconti in base alla quantità di prodotti acquistati e gestire le modalità di pagamento e le scadenze in base ai volumi.
La seconda priorità è agevolare il rapporto tra i clienti di Maisons du Monde e gli interior designer attraverso l’app Rhinov, pensata per consentire alla clientela di pianificare e progettare l’arredamento della propria casa, con consigli per la ristrutturazione e l’arredo, fonti d’ispirazione, una planimetria 3D, elenchi di prodotti e sconti.
“Abbiamo scelto Adobe Commerce come base del nostro ecosistema digitale perché è modulare e affidabile e offre funzionalità headless”, commenta Lechardeur. “Il nostro è un settore molto competitivo. Ora possiamo garantire più reattività e sviluppare nuove esperienze con estrema facilità: è un vero vantaggio per noi”.
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Maggiore autonomia per i clienti e un’offerta sempre più ampia
In futuro Maisons du Monde intende continuare a ottimizzare l’esperienza dei clienti in negozio, dando loro maggiore autonomia. È in fase di studio, infatti, la creazione di un nuovo canale di engagement tramite un’app nativa basata su Adobe Commerce.
Maisons du Monde, che si propone come azienda responsabile impegnata nella promozione dei fornitori locali, intende lanciare un nuovo servizio chiamato “Second Chance” per reinserire nel circuito di vendita i prodotti restituiti dalla clientela. Un progetto di economia circolare di questo genere è un’opportunità strategica per Maisons du Monde, del tutto in linea con il suo impegno nella responsabilità sociale di impresa.
“Nel nostro DNA c’è un fortissimo approccio ‘homemade’”, conclude Lechardeur. “Il nostro obiettivo è sfruttare al meglio le capacità di Adobe Commerce, Ricerca e Sviluppo e competenze per rispondere alle esigenze dell’azienda, in modo da dedicare più tempo all’ideazione di nuove opportunità di crescita”.